□ 綜合
    在國有、民營、外資多元競爭的國內快遞市場，企業間的競爭越來越激烈，這使得快遞企業對自身服務品質提升也越來越重視。而在提升快遞服務方面，各自的做法卻不盡相同：有的企業強調內部管控、有的企業重視與外部合作，有的企業積極運用信息技術，有的企業不斷提升硬件裝備……
    在因快遞服務水平不高而“怨聲”四起的今天，單純的激烈反駁是徒勞無益的，遲鈍的無動于衷更是會愈加被動，通過實際行動，提升自身服務水平，才能真正改善人們的印象，最終從“怨聲”中走進快遞業的“春天”。
    上海郵政：強化網運支撐
    2010年，上海郵區中心局加大流程優化工作推進力度，在深化郵件預處理、減少郵件重復盤駁數量、持續推進工時精細化管理等方面進行了有益實踐。
    以減少郵件重復盤駁數量為例，針對行郵行包專列停運期間利用社會車輛運郵的實際情況，上海郵區中心局充分發揮其裝卸作業點靈活的優勢，嘗試根據進出口郵件的路向、數量，及時、靈活、合理地調整上海站、南站、浦東郵件處理中心3個干線長途汽車卸郵點的作業組織，減少了總包郵件的局內盤駁數量，減輕了旺季生產的壓力。旺季過后，上海郵政將此思路拓展到了日常通信生產中，通過不斷加強監控分析，進一步強化動態指揮調度，減少重復勞動，提升了網路運行雙效。
    江西郵政：展開服務競賽
    為進一步規范企業生產經營活動，提高營運效率，提升服務品質和形象，江西省郵政速遞物流公司將2011年列為全省速遞物流“規范服務年”。
    江西郵政速遞物流成立了由公司總經理任組長的活動領導小組，所屬各市速遞物流分公司也成立了相應機構，要求全省速遞物流各級領導高度重視企業內部工作規范和攬投服務達標活動，認真總結內部以控制制度為框架的深層次企業治理架構，積極推進符合時代要求的工作規范制度和服務形象的建立，倡導流程管控、合規經營和標準服務，大力營造規范、爭先、創優的企業氛圍。據悉，本次活動主要內容包括規范管理、規范經營和規范服務三個方面。
    順豐速運：運用科技手段
    在順豐速運的發展歷程中，技術手段扮演了關鍵性角色。例如順豐速運擁有快件全生命周期管理系統；提供6萬只以上手持終端，同時擁有在線集中式移動終端服務系統；在全國建立起了多個分揀中心，全部實現了流水線分揀……無論從系統應用規模、監管手段、調度能力、研發能力、科技含量、處理能力等方面，順豐都積極運用科技手段。某些技術領域，例如：模糊識別技術、路由規劃技術已經達到國際水平。
    這些新技術的運用，一方面極大提高了順豐快遞服務的時效能力，同時也增強了企業內部管理的能力，有助于建立高效、精確的管理模式。而根據客戶不同的需求，順豐仍在不斷地研發新系統，截至目前，公司已有50多個監控、查詢、服務系統。
    圓通速遞：每天都是3·15
    為了更好地提升服務質量，圓通決定從今年3月1日至2012年2月29日，將在圓通全國網絡開展為期一年的“服務質量提升年”活動，全面提升安全、時效、質量、服務水平。圓通將從以下幾方面開展工作：一是加強全網培訓、提升全網的服務意識；二是加強部門調度，利用可視監控指揮系統，實現快件24小時跟蹤；三是實行“先處理后問責”的原則，最大限度確�？蛻舻睦�益。
    據悉，針對客服人員，圓通著重對客服人員的文明禮貌、接待用語及工作過程中接到投訴后的處理原則等進行培訓。同時，圓通還把開通在線客服服務區域進行再次擴大，要求華東地區江蘇、浙江、安徽三省所有縣級（含）以上獨立網點開通“在線客服”。
    對業務員的培訓，主要針對派送、攬收處理的整個流程，包括禮貌用語、統一著裝、佩戴工作牌等，并杜絕與客戶發生爭吵等有損圓通形象的事件發生。與此同時，圓通還進一步加強快件安全管理工作，避免因工作疏忽導致快件破損、錯發、遺失等事件出現。
    鑫飛鴻：注重品質管理
    操作標準是品質管理的一項重要內容。鑫飛鴻公司強調，從快件收寄到運輸、從處理到派送都要按嚴格的標準來執行。如快件的驗視，班車的準時到達等，都有嚴格的標準，每天操作及檢查情況都會在公司內網上公布，當天運營品質當天知曉。從公司質控部提供的數據來看，近期各部門、網點都執行的很好。
    當然，品質管理要靠郵政管理局的大力支持，也要靠公司各中心及加盟點的全力配合。公司把本年度定位“管理年”，向“管理要效益”是今年的重頭戲。近期先后成立了審計組、督導組等部門，專門負責檢查各種操作標準的執行情況，以表明鑫飛鴻品質管理的態度和決心。
    韻達快遞： “細微”求發展
    韻達快遞董事長聶騰云表示，2011年將是韻達5年規劃的起點之年。提升服務質量，推行“細”、“微”戰略是韻達今后發展的主旋律�！凹殹奔磸拇址攀降慕洜I管理轉變為精細化管理，從各細節上提高效率、質量和效益；“微”即指“微創新”，將實用型技術（尤其IT手段）應用到操作和管理中去，提高操作和管理效率，進而提升服務質量�！凹殹睉鹇灾饕�體現在管理方式上的變化。管理方面將進一步精細化，實現網點管理、服務標準化、規范化，統一的管理制度、統一的操作流程、統一的服務標準、統一的服務價格、統一的客服電話。繼續進行企業信息化的建設，是“微”戰略的最重要部分。據悉，未來5年內，韻達預計總投資將達20億元，其中IT一項的投資便達到4億元。
    中通速遞：練內功提服務
    中通快遞服務質量中心一方面不斷引進高素質的服務人才，提升團隊的整體服務水平，一方面加強員工培訓，規范員工的服務方式，強化團隊的服務理念。另外，在內部考核中也是下足功夫，從快件處理量、服務態度、投訴率等方面量化員工的業績，鼓勵員工“多勞多得”、“做好多得”，較好地促進了員工服務客戶的積極性。
    此外，中通速遞從3月起，將逐步在業務員中推廣使用手持終端設備，有效對接快件的上傳、掃描、查詢等跟蹤服務，提升快件運轉的安全時效。另外，為更好地履行社會服務職責，中通速遞不斷健全“全年無休”運行制度，狠抓節假日期間網絡的運營工作和客戶服務工作，確保兌現對客戶的服務承諾，盡可能地方便客戶、服務客戶。