□ 六悟
    新年伊始，多家媒體曝出快遞投訴“狂飆式”上升的新聞。尤其是3·15消費電子投訴網(wǎng)近日公布了2010年有關(guān)快遞行業(yè)投訴的一系列數(shù)據(jù)，更是讓世人瞠目結(jié)舌。年投訴同比72.59%的增長率，使快遞行業(yè)儼然成了消費者投訴的“重災(zāi)區(qū)”。與此同時，國家郵政局官網(wǎng)發(fā)布消息，稱取締了17家未經(jīng)許可經(jīng)營的快遞服務(wù)企業(yè)。消息一出，迅速在業(yè)內(nèi)外掀起了不小的波瀾，似乎快遞業(yè)注定要成為今年3.15開刀的對象。
    近年來，隨著電子商務(wù)的興起，網(wǎng)絡(luò)購物逐漸盛行，快遞業(yè)迎來了前所未有的發(fā)展機遇，尤其是2010年11月及年底各大商務(wù)網(wǎng)站的促銷活動，讓暴倉成為快遞行業(yè)的專有詞匯。一時間，代辦加盟、分區(qū)承包、分公司、生意“轉(zhuǎn)讓”等各種形式的快遞網(wǎng)店遍地開花，甚至許多傳統(tǒng)物流企業(yè)也蠢蠢欲動，力圖試水快遞，分搶這塊蛋糕。這使得本就競爭無序、缺乏規(guī)范的快遞市場更加混亂。然而，在群雄割據(jù)、逐利天下的快遞行業(yè)，延誤晚點、服務(wù)態(tài)度差、投遞不到位、服務(wù)電話接通難、物件損壞丟失、賠償不公、代收貨款欺詐等問題逐漸充斥人們的視野。以至在一些網(wǎng)店，公然出現(xiàn)了叫賣磚頭，惡搞快遞員的泄憤行為。
    如果說，社會的發(fā)展使快遞業(yè)迅速繁榮，那么投訴率的上升也就不足為奇。但如此3~5倍的飆升速度的確不能不引人警覺。隨著人們對快遞投訴關(guān)注的深入，為消費者所詬病的快遞延誤不賠、先簽后驗、不通知寄件人私自查件、任意設(shè)定免責(zé)事由和限制索賠期限及金額等各種“霸王條款”及潛規(guī)則也逐漸浮出水面，而這也正是快遞企業(yè)遭遇高投訴的關(guān)鍵之所在。
    其中，“快遞延誤超時，服務(wù)態(tài)度較差”成為2010年快遞行業(yè)遭遇高投訴的最主要原因。據(jù)消費者協(xié)會透露，該問題幾乎占了投訴總量的50.20%。消費者之所以選擇快遞就是看中了它的速度快、服務(wù)態(tài)度好。而如今，消費者卻不得不拿著快遞的票坐“蝸牛遞”、“斷腸遞”的車，時刻準(zhǔn)備忍受你急他不急、“快遞不快”的不公平待遇。甚至還得時不時聽上快遞員幾句牢騷、冷話，甚至辱罵。
    與此同時，貨物損壞、丟失等遭遇賠償難成為快遞高投訴的另一個原因。尤其是隨著網(wǎng)購的迅速發(fā)展，貨量的不斷增加，使從業(yè)門檻不斷降低，從業(yè)人員個人素質(zhì)下降，服務(wù)意識淡薄，以至于頻頻出現(xiàn)野蠻裝卸、暴力分揀、內(nèi)部員工“順手牽羊”等弊病。由于快遞員的工資多采用底薪加業(yè)務(wù)提成制，這就導(dǎo)致某些業(yè)務(wù)員為了增加提成，在分揀過程讓包裹亂堆、郵件亂飛，而貨物經(jīng)過數(shù)次摧殘后，最終到達(dá)客戶手中，顯然已是千瘡百孔、面目全非。
    此外，按照行業(yè)內(nèi)《郵政法》及其實施細(xì)則等規(guī)定的“未保價物品，最高賠償額不超過所收取資費3倍”的潛規(guī)則，一些從業(yè)人員監(jiān)守自盜，頻頻對一些貴重物品下手。加之一些快遞員有意或無意避談保價問題，致使許多不知情的消費者在貨物丟失后只能自認(rèn)倒霉。派件過程中，快遞員為了趕時間或推卸責(zé)任，常要求顧客“先簽后收”或是“先付后驗”，這樣出現(xiàn)的貨損貨差問題，快遞員和快遞公司就可以一推二五六，無關(guān)于己了。消費者再想投訴，就只能面臨無盡的“扯皮”和不止的“拉鋸戰(zhàn)”。同時，快遞企業(yè)服務(wù)電話難打通、社會監(jiān)管不到位、維權(quán)途徑不通暢等因素，也讓許多利益受害者投訴無門、有冤難申。
    2010年度快遞行業(yè)企業(yè)投訴排行榜顯示，在國內(nèi)頗有名氣的申通、EMS、圓通、韻達(dá)、中通、宅急送等均赫然在列，而宅急送、匯通、中通、韻達(dá)等投訴增長率均超過100%，這不能不讓我們?yōu)榭爝f之春狠捏一把汗。
    2011年，以“護(hù)航新消費”為主題的3·15大行動已拉開序幕，相信在積極配合工商等相關(guān)部門嚴(yán)厲打擊行業(yè)內(nèi)“霸王條款”和潛規(guī)則的同時，護(hù)航新消費更要走出快遞圍城，加強制度監(jiān)管、完善法律法規(guī)，嚴(yán)肅整治那些瘸腿經(jīng)營的“殘疾快遞”、黑快遞，讓快遞投訴脫離重災(zāi)區(qū)，走出圍城陰影。