1、摩托羅拉公司的服務(wù)要求

　　一是要提供24小時的全天候準時服務(wù)。主要包括：保證摩托羅拉公司麥收中外業(yè)務(wù)人員、天津機場、北京機場兩個辦事處及雙方有負責(zé)人通訊聯(lián)絡(luò)24小時暢通；保證運輸車輛24小時運轉(zhuǎn)；保證天津與北京機場辦事處24小時提貨、交貨、。

　　二是要求服務(wù)速度快。摩托羅拉 -

公司對提貨、操作、航班、派送都有明確的規(guī)定，時間以小時計算。

　　三是要求服務(wù)的安全系數(shù)高，要求對運輸?shù)娜�過程負全責(zé)，要保證航空公司及派送代理處理貨物的各個節(jié)都不出問題，一旦某個環(huán)節(jié)出了問題，將由服務(wù)商承擔責(zé)任，賠償損失，而且當過失在到一定程度時，將被取消做業(yè)務(wù)的資格。

　　四是要求信息反饋快。要求公司的計算機與摩托羅拉公司聯(lián)網(wǎng)，做到對貨物的隨時跟蹤、查詢、掌握貨物運輸?shù)娜�過程。

　　五是要求服務(wù)項目多，根據(jù)摩托羅拉的公司貨物流轉(zhuǎn)的需要，通過發(fā)揮中外運系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)秘綜合服務(wù)優(yōu)勢，提供包括出口運輸、進口運輸、國內(nèi)空運、國內(nèi)陸運、國際快遞、國際海運和國內(nèi)提貨的派送等全方位的物流服務(wù)。

　　2、摩托羅物質(zhì)獎勵公司選擇中國運輸代理企業(yè)的基本作法。

　　首先，通過多種方式對備選的運輸代理企業(yè)的資信、網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)能力等進行周密的調(diào)查，并給初選的企業(yè)少量業(yè)務(wù)試運行，以實際考察這些企業(yè)服務(wù)的能力與品質(zhì)，對不合格者，取消代理資格。

　　摩托羅拉公司對獲得運輸代理資格的企業(yè)進行嚴格的月度作業(yè)考評。主要考核內(nèi)容包括運輸周期，信息反饋、單證資料、財務(wù)結(jié)算、貨物安全、客戶投訴。

　　二、中外運空運公司的主要做法

　　1、制定科學(xué)規(guī)范的操作流程，摩托羅拉公司的貨物具有科技含量高、貨值高、產(chǎn)品更新?lián)Q代快、運輸風(fēng)險大、貨物周轉(zhuǎn)以及倉儲要求零庫的特點。為滿足摩托羅拉公司的服務(wù)要求，中外運空運公司從1996年開始設(shè)計并不斷完善業(yè)務(wù)操作規(guī)范，并納入了公司的程序化管理。對所有業(yè)務(wù)操作都按照服務(wù)標準設(shè)定工作和管理程序進行，先后制定了出口、進口、國內(nèi)空運、陸運、倉儲、運輸、信息查詢、反饋等工作程序，每位員工、每個工作環(huán)節(jié)都按照設(shè)定的工作程序進行，使整個操作過程井然有序，提高了服務(wù)品質(zhì)，減少了差錯。2、提供24小時的全天服務(wù)，針對客戶24小時服務(wù)的需求，我們實行全年356天的全天候工作制度，周六、周日（包括節(jié)假日）均視為正常工作日，廠家隨時出貨，我們隨時有專人，專車提貨和操作。在通訊方面，相關(guān)人員從總經(jīng)理到業(yè)務(wù)員實行24小時的通訊暢通，保證了對各種突發(fā)性情況的迅速處理。

　　3、提供門到門的延伸服務(wù)，普通貨物運輸?shù)臉藴室话闶菑臋C場到機場，由貨主自己提貨，而快件服務(wù)的標準是從門到門，桌到桌，而且貨物運輸?shù)娜�程在肛理的監(jiān)控之中，因此收費也較高，我們對摩托羅拉公司的普通貨物雖然是按普貨標準收費的，但提供的卻是門到門，庫到庫的快件的服務(wù)，這樣既提高摩托羅拉的貨物的運輸及時，又保證了安全。

  　4、提供創(chuàng)新服務(wù)，從貨主的角度出發(fā)，推出新的更周到的服務(wù)項目，最大取度地減少貨損，維護貨主的信譽。為保證摩托羅拉的公司的貨物在運輸中減少被盜，我們在運輸中間增加了打包，加固的環(huán)節(jié)，為防止貨物被雨淋，我們又增加了一項塑料袋包裝，為保證急貨按時送到貨主手中。我們還增加了手提貨的運輸方式，解決了客戶的急、難的問題，讓客戶感到在最需要的時候，外運公司都能及時快速在幫助解決。

　　5、充分發(fā)揮中外走馬觀花這的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，經(jīng)過50年的建設(shè)、中外運在全國擁有了比較齊全的海、陸、空運輸與倉儲、碼頭設(shè)施，形成了遍布國內(nèi)外的貨運行銷網(wǎng)絡(luò)，這是中外發(fā)展物流服務(wù)的最大優(yōu)勢。通過中外運網(wǎng)絡(luò)，在國內(nèi)為摩托羅拉公司提供服務(wù)的網(wǎng)點已達98個城市，實現(xiàn)了提貨、發(fā)運、對方派送全過程的定點定人，信息跟蹤反饋，滿足了客戶的要求。

　　6、對客戶實行全程負責(zé)制，作為摩托羅拉公司的主要貨運代理之一，中外運對運輸?shù)拿恳粋�環(huán)節(jié)負全責(zé)，即從貨物由工廠提貨到海，陸、空運輸及國內(nèi)外的異地配送等各個環(huán)節(jié)，負全責(zé)。對于出現(xiàn)的問題，積極主動協(xié)助客戶解決，并承擔責(zé)任和賠償損失，確保了貨主的利益。

　　回顧我們6年來為摩托羅拉公司的服務(wù)，從開始的幾票貨發(fā)展到面向全國，雙方在共同的合作與發(fā)展中，建立了相互的信任和緊密的業(yè)務(wù)聯(lián)系，隨著中美達成關(guān)于中國加入WTO的雙邊協(xié)議，為中美貿(mào)易與合作開辟了更加廣闊的前景。在新的形勢下，中外運和摩托羅拉正在探討更加廣泛和緊密的物流合作。

　　進出口商在向貨運代理人和第三方物流商尋求增值服務(wù)的同時，他們還有著更高的要求--即要求服務(wù)商完全掌握從原料的采購到制成品的運送整個制造過程的每一個環(huán)節(jié)，對遍布世界各個出口市場的通關(guān)程序了如指掌，并能作出相應(yīng)計劃以使他們免于美國海關(guān)施加在他們頭上的重稅和罰款，但有一個至高的要求卻是永遠一樣的，即要求第三方物流商具有應(yīng)付并處理繁雜事務(wù)的能力，正如位于美國圣迭的SolarTurbines公司運輸經(jīng)理琳達布雷斯頓所說："及時運送是至關(guān)重要的，最糟糕的事情莫過于接到客戶的電話，報怨他們的貨物還沒收到，不知出了什么事。"對于SolarTurbines這樣的向80多個國家出口機械（包括向邊遠地區(qū)運送石油和天然氣勘探設(shè)備）的公司來說，第三方物流商必須通曉他們的運作情況。