同一時間下單，不同時間到達，有差別的服務不僅由于各家快遞幾塊錢收費的區別。下單電話為何千呼萬喚總是忙音，取件人員怎么遲遲不露面，快件為何有差別性到達？本期為您找出這些問題的原因。

    占線

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下單電話撥打困難

    記者于幾周前選取了4家快遞公司寄送文件，在同一時間打電話下單。撥打電話后，發現并不是每家快遞公司的電話都容易接通。在互聯網上搜索后，記者發現一些快遞企業電話打不通并非個案。“先給快遞公司的服務熱線打電話，投訴的電話總是排不上隊；又給快遞公司總部的服務監督電話打，總是占線�！币幻�叫“lazy笨笨”的網友說道。而記者在撥打電話下單的時候，遇到的問題是總公司分轉電話，或者直接給客戶提供分公司電話，讓客戶自行聯系。

    據了解，目前國內民營快遞存在兩種經營模式，一種是直營式，一種是加盟式。直營式的快遞公司采取的是全國統一下單電話，客戶撥打的全國統一電話均是由總部接收，再由總部將信息分派到公司各地區分部，各分部再指派業務員與客戶聯系。而加盟式的民營快遞公司，多為行政區域內分片區設置獨立的電話號碼，有的是在地區總機號碼下面設置分機號。

    雖然大部分加盟式的民營快遞公司沒有全國統一的下單電話，但是已經有部分公司進行了改進。 “那天給中通一家分公司打電話，一會兒業務員就聯系我了，不像其他公司轉來轉去的。”家住朝陽區的楊女士告訴記者。目前一些快遞公司減少了客戶的操作次數，將這些繁瑣的操作消化在公司內部�？蛻糁恍钃艽蛞粋�分公司的電話，就能夠接到來自業務員的聯系電話。這無疑是改善加盟式快遞企業電話撥入難的一個好辦法。

    速度

    取件時間很關鍵

    訂單電話打出后，等待業務員聯系取件也是一件讓人煩惱的事情�！凹s好的時間內不過來取，等業務員到了我又離開了，于是東西又沒寄走�！币晃患乃蜄|西不成功的張小姐說道。在記者的對比實驗中，就出現了打電話后次日才取件的情況。在快件下單、取件、派件的整個縱向流程中，某一環出現問題都會影響整個快件的到達速度。如果下單電話一直難以打通，也就影響了業務員與客戶聯系的速度，從而導致快件不能很快地被業務員取走。

    除了下單電話造成的影響外，每個公司每個片區設置的人員數量不一樣又是一個原因�！靶↑S莊這一片，我們有8個人，誰有空就過來取一下�！闭�急送公司的業務員告訴記者。順豐速運的業務員更是告訴記者：“我們天天都在取件，哪里有件就奔向哪里。”而一些快遞公司是送件的時候順帶取件，每天送件、取件1-2次。有些時候，業務員已經過了客戶要求取件的地方，因而導致延長了取件的時間。

    送貨

    運輸工具成本高

    時刻關注快件的動向，是客戶送出快件后的做法。消費者對于快件到達的關切度十分高，但目前快遞不快的問題還很突出。在國家郵政局2月公布的郵政業消費者申訴情況中，涉及快遞業務問題的申訴為6271件，反映快件延誤的占了56%。

    據北京物流協會的專家解釋，雖然部分企業在重點路段擁有自有運輸設備，但是目前大部分國內民營快遞的運輸，更多的是側重于“最后一公里”的投遞。大部分快遞公司在城際、省際之間的運輸還是依靠第三方物流。“在長途運輸中，如果我們公司提供的運費是4元/公斤，其他公司是5元/公斤，那么運輸公司肯定會優先運送運費高的快件�！闭�急送的管理人員這樣告訴記者。因此，快遞公司要想加快快件到達速度，其成本便會有所提高。

    直營與加盟

    服務參差不齊

    國內民營快遞公司有直營模式和特許加盟模式之分，從表面上看，直營模式的企業擁有統一的客服電話，設立統一呼叫中心，集中受理客戶的各種問題。另外，全國價格統一，給人以統一形象。加盟模式的企業沒有統一客服電話，其快件價格由當地加盟商自行制定。那么是否能夠統一管理的直營模式就優于加盟模式呢？其實不然。

    直營模式需要雄厚的資金作為保障，而其擴張帶來的中層管理人員的稀缺，也是這種模式發展的一大問題。加盟模式的發展則可以迅速擴張網點，但在飛速發展的背后卻是企業容易“營養不良”。服務參差不齊、價格有出入、快件送達速度較慢等都是目前加盟式快遞企業存在的問題。直營與加盟，一直是快遞企業難以權衡的發展模式，目前已有部分加盟模式的企業開始逐步收權，將重點城市的重點區域的加盟店收回直營。