近日安徽省消協(xié)發(fā)布全省快遞行業(yè)調(diào)查報告，報告顯示目前快遞行業(yè)總體情況不容樂觀。記者深入了解后發(fā)現(xiàn)，多個原因造成行業(yè)亂象，期待多措并舉，規(guī)范行業(yè)發(fā)展。

    兩年投訴上升超八成

    今 -

年2月，某快遞公司給合肥的李先生送來一個山東寄來的包裹。按照快遞員的要求簽過字后，李先生拆開包裹才發(fā)現(xiàn)本應(yīng)在內(nèi)的一雙鞋子不翼而飛，這時快遞員已經(jīng)離開�！鞍l(fā)現(xiàn)鞋子沒了，我馬上給快遞員打電話，對方說我簽單了，出了問題就不是快遞公司的責(zé)任了�！�

    李先生的遭遇并非個案，類似“快遞變慢遞”“快遞物不翼而飛”等問題時常發(fā)生。這份調(diào)查報告歷時3個月(2010年12月至2011年2月)，涉及省內(nèi)23個市、縣，調(diào)查各類快遞企業(yè)51家。

    調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前部分快遞企業(yè)資質(zhì)不完備，有的不具備運送條件，只是倒貨和代理快件，發(fā)生消費糾紛便推脫責(zé)任，甚至關(guān)門走人快遞企業(yè)招收一線工作人員時，主要考慮身體條件，對文化水平，法律常識、溝通技巧等要求甚少，培訓(xùn)更是少之又少。

    調(diào)查發(fā)現(xiàn)，只有22%的被調(diào)查企業(yè)的快遞人員穿工作服，僅29%的人員在上門時主動出示證明，而這個證明只是名片，不是有效身份(工作)證件。對交付的快件沒有嚴(yán)格的驗視制度。調(diào)查人員將所寄物品封裝好交給上門攬收人員，只有39%的攬收人員提出驗視要求，不嚴(yán)格驗視制度為企業(yè)在發(fā)生物件丟失、破損等情況時推卸責(zé)任留下了空間，同時為消費者權(quán)益和公共安全留下隱患。不提醒保價、“先簽字再驗貨”“快遞代簽”現(xiàn)象普遍。個別企業(yè)存在壓貨現(xiàn)象，快遞企業(yè)從接到電話到上門收件，用時最長的為23小時30分鐘。

    51家企業(yè)主動出具發(fā)票的只有13家，占25%。收寄隨意性大，快遞員身兼多職，企業(yè)相互轉(zhuǎn)包的現(xiàn)象普遍。

    不公平條款隨處可見。15家快遞公司的70張郵件詳情單存在不公平的格式條款。

    有規(guī)不依 自律不嚴(yán)

    安徽省消協(xié)秘書長張純認為，目前快遞業(yè)實際服務(wù)與規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)差距較大，企業(yè)有規(guī)不依，服務(wù)意識不強，管理存在問題是不容忽視的原因。

    以快遞員上門收貨不驗視為例，事實上快遞企業(yè)都知道有關(guān)規(guī)定，是出于自身利益的考慮而明知故犯。此外，僅有25%的企業(yè)主動出具發(fā)票，15%的企業(yè)主動提醒保價。

    某知名快遞企業(yè)安徽地區(qū)負責(zé)人告訴記者，快遞員之所以不愿意主動出具發(fā)票，是因為送發(fā)票的時間成本太高快遞企業(yè)限于成本，不可能給每個快遞員隨身配打票機，快遞員要回公司打好發(fā)票再送來，“月結(jié)的大客戶還好說，每天有多個散戶要二次送發(fā)票的話，快遞員嫌麻煩，就干脆不主動提發(fā)票的事。”

    對不主動提醒保價，他解釋說：“保價的額度我們很難判斷，保價對于快遞企業(yè)來說風(fēng)險很大�！笨爝f物品不保價，大大降低了快遞企業(yè)發(fā)生丟失或損傷后的賠付風(fēng)險，卻給消費者帶來難以接受的后果。2010年2月，合肥市民小汝將一個數(shù)碼相機未保價從合肥快遞到上海，途中遺失，快遞公司只愿意按照運費的5倍賠償，最后經(jīng)協(xié)商賠付給小汝300元。

    另一家快遞企業(yè)安徽分公司負責(zé)人也承認，目前行業(yè)內(nèi)部確實存在一些不規(guī)范的問題，但也有一些客觀的難題。該公司目前在安徽的業(yè)務(wù)是虧損的，去年底油價兩次上調(diào)之后，減少了公司40%的營業(yè)利潤；房租成本上漲了20%；新招了一批大學(xué)生，人工成本從總成本的50%上升到60%以上�！靶袠I(yè)競爭導(dǎo)致我們價格很難大幅度提高，虧損壓力下，可能會降低對服務(wù)水平的要求，這也是近期投訴增多的原因之一�！�

    完善法規(guī)、加強監(jiān)管成為當(dāng)務(wù)之急

    采訪中，各方一致認為，隨著電子商務(wù)和流通業(yè)的迅猛發(fā)展，未來對快遞業(yè)的服務(wù)需求更多，要求更高，快遞業(yè)事關(guān)公共安全，亟須加強監(jiān)管規(guī)范和行業(yè)引導(dǎo)。

    張純說，目前快遞行業(yè)遵循的是2008年國家郵政局制定的快遞服務(wù)全國標(biāo)準(zhǔn)，且多是一些原則性規(guī)定，已不適應(yīng)現(xiàn)在快遞業(yè)的發(fā)展。特別是關(guān)于快遞企業(yè)損壞、丟失包裹的賠償責(zé)任過低，使消費者處于非常不利的地位，合法權(quán)益得不到有效保護。

    張純等專家呼吁，應(yīng)盡快制定一部全國性的、專門規(guī)范快遞行業(yè)的法律法規(guī)。從國情出發(fā)，通過立法使相關(guān)各方職責(zé)分明，促使快遞企業(yè)依法經(jīng)營，監(jiān)管部門有效監(jiān)管，規(guī)范市場秩序。

    不少快遞企業(yè)負責(zé)人在接受采訪時表示，快遞行業(yè)目前人才缺乏嚴(yán)重。大學(xué)里雖然有物流專業(yè)，但沒有快遞專業(yè)。物流和快遞是有明顯區(qū)別的，物流送貨量大且時效不強，快遞業(yè)件散時間緊，按照做物流的方法做快遞“必死無疑”。因此亟須加強行業(yè)研究和引導(dǎo)。

    合肥一家快遞企業(yè)總經(jīng)理吳松云認為，快遞行業(yè)的發(fā)展沒有跟上業(yè)務(wù)增長的速度，低價競爭擠占了企業(yè)的正常利潤空間，影響了服務(wù)水平的提高�！拔乙蚕Ｍ�能夠招一些大學(xué)生來做快遞，但目前的工資水平限制了我們招收高素質(zhì)人員�！�

    專家建議，政府和行業(yè)協(xié)會應(yīng)加強監(jiān)督管理的力度，增加素質(zhì)教育和職業(yè)技能培訓(xùn)，引導(dǎo)企業(yè)誠信經(jīng)營、公平競爭，健康發(fā)展快遞企業(yè)要逐步改變一味拼價格的發(fā)展模式。消費者也要增強維權(quán)意識，選擇講誠信、服務(wù)好的快遞企業(yè)，出現(xiàn)物品缺失、破損等問題時，依法向消協(xié)、主管部門投訴，維護合法權(quán)益。