服務與廣大航空消費者的出行感受密切相關，是打造民航核心競爭力非常關鍵的一環。為更好地維護航空消費者的合法權益，提高民航服務質量，3月29日，2011年民航消費者事務暨服務質量工作會在京召開，總結“十一五”期間民航消費者事務的經驗與不足之處，部署“十二 -

五”，特別是2011年民航消費者事務與服務質量管理工作。

　　民航局消費者事務處處長張英表示，今年民航消費者事務將從六個方面入手開展工作：以做好航班大面積延誤處置為重點，建立航班正常和大面積航班延誤處置的長效機制；以出臺航空運輸安全正常優質服務檢查單為方法,逐步建立航空運輸服務審計制度；圍繞“消費與民生”主題,做好2011年民航消費者權益保護工作；以加強規章建設為根本，進一步規范消費者事務工作；以開展行業標準清理工作為契機，加強相關服務質量標準的使用和推廣工作；加強民航消費者事務工作的能力建設。

　　民航局消費者事務中心主任劉玉梅總結了“十一五”時期民航消費者事務的主要工作：受理消費者投訴7539件，督促各航空公司和機場對其中1000多件有效投訴給予及時處理，依法維護消費者合法權益；定期組織航空公司和機場服務質量管理及地面服務部門，進行業務研討和法律法規培訓，提高全行業消費者事務工作水平；廣泛開展航空消費旅行常識宣傳，引導航空消費者依法維護自身合法權益；參與民航局多項法規和標準的制定工作，推動全行業服務質量水平不斷上新臺階。劉玉梅表示，未來他們將更關注廣大消費者最直接、最現實的利益問題，一方面更加扎實地受理航空消費者投訴，加強航空法規規章和旅行常識的宣傳力度；另一方面加強法規和標準建設及其宣傳貫徹力度，加強消費者事務工作者隊伍建設，推動航空運輸服務品質邁向新高度。