如果你問身邊的人，對快遞行業(yè)有什么看法，大多數(shù)人都會有兩個答案：一是快遞已經(jīng)滲透到我們日常生活中來，沒有哪個家庭沒接觸過快遞的；二是快遞行業(yè)良莠不齊，投訴不少。有市民坦言：對現(xiàn)在的快遞行業(yè)是“愛恨交加”。

    快遞企業(yè)紛紛搶灘湛江市場

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隨著商品高速流通帶來物流的增長，“快遞”這項業(yè)務由于方便、快捷的特點愈顯其優(yōu)越性。面對前景廣闊、市場空間很大的湛江快遞市場，近年來各快遞企業(yè)紛紛搶灘。記者從市工商局了解到，湛江目前有十余家市民比較熟悉的快遞公司，其中不乏品牌公司。同時也存在著一些未辦理相關營運證件的“地下快遞”。

    當然，吸引越來越多的人進入快遞業(yè)，是因為這個市場實在太大了。以高校為例。“只要在宿舍內點點鼠標，就能買到自己想要的東西，價廉不說，還能免了跑去市區(qū)的麻煩，何樂而不為呢？”廣東海洋大學的李同學邊提著剛拿到包裹邊告訴記者，她認識的很多同學都是網(wǎng)購的“粉絲”，小到幾元的生活用品，大到幾百元的衣服裝飾，幾乎都從網(wǎng)上選購。記者在該校的快遞服務站看到，大學生每天網(wǎng)購的東西包羅萬象，從衣服、首飾、鞋帽、化妝品到書籍，應有盡有，包裹價值也從20元到1000元不等。

    行業(yè)人員素質亟待提高

    近年來，湛江快遞行業(yè)發(fā)展越來越快，到處可見滿街跑的快遞業(yè)務員。但目前發(fā)展不平衡，出現(xiàn)了諸多的“軟骨癥”。久而久之，消費者也對之產(chǎn)生了“三最”反應：最不滿——快遞不快；最頭疼——先簽字后驗貨；最無奈——寄丟損物件索賠難。

    圓通速遞湛江分公司總經(jīng)理蔣建輝告訴記者，由于快遞行業(yè)本身門檻就低，一些小快遞公司不僅沒有相關的營業(yè)資質，也不具備相應的實力，比如他們隨便租一個門市，然后在運送實力、服務條件、賠付承受能力不達標的情況下，就盲目進行經(jīng)營。因此，出現(xiàn)不斷地壓低價格贏得生存空間的惡性競爭。同時，出現(xiàn)問題時，這些小快遞公司就只會耍太極。蔣建輝說，是時候要提高行業(yè)門檻了。

    “節(jié)假日時最易出現(xiàn)‘爆倉’，而這時也是投訴糾紛的高峰期�！睒I(yè)內人士曾先生介紹，產(chǎn)生快遞糾紛的原因很多，具體案例需要具體分析，延誤、丟件、破損等結果的發(fā)生如果是因不可抗力原因引起，可按保價條款等合同約定處理，但很難要求賠償實際損失。如果是由企業(yè)或個人或店家的失職惡意引起，或可以進一步追究，但復雜的 “具體分析”已經(jīng)讓不少消費者望而卻步。

    曾先生認為，快遞行業(yè)的糾紛多，說穿了就是這個行業(yè)的人員素質還有待提高。快遞從業(yè)人員的素質是湛江快遞業(yè)發(fā)展的瓶頸。有人調查，湛江快遞從業(yè)人員持證人數(shù)不到三分之一。按照國家法規(guī)要求，快遞員須持證上崗，要進行培訓。但是從大公司到小公司，即使有相關培訓，但對從業(yè)人員的管理也是十分松散的，對服務水平等也沒有什么嚴格的要求。這就導致快遞從業(yè)人員在工作過程中，很多規(guī)范都沒有實施到位。這些都給快遞行業(yè)的“軟骨癥”的發(fā)作埋下了病根。

    ●業(yè)內呼吁

    盡快成立快遞行業(yè)協(xié)會

    談及發(fā)展，蔣建輝認為，盡管目前快遞行業(yè)市場混亂，也缺乏相關的法律法規(guī)做保障。但是，對快遞行業(yè)來說，政府部門的作用固然十分重要，但關鍵還要依靠廣大快遞企業(yè)。企業(yè)務必要更新觀念，提高認識，在企業(yè)承擔社會責任中做到不落伍，社會責任缺失的企業(yè)不會是好企業(yè)，也不會發(fā)展成為強企業(yè)；務必從實事做起，盡快做到讓人信服，讓社會信服。惟有如此，社會才會信任快遞，快遞也才能得到持續(xù)發(fā)展。快遞公司為客戶所提供的產(chǎn)品是無形的服務，一旦甲乙雙方產(chǎn)生糾紛，若快遞公司不嚴格按照規(guī)范操作，發(fā)件人在投訴和索賠程序上就無法得到公平的對待。比如說收件時要求先簽字、再驗收。這樣的作法顯然是極其不合理的。這種做法實際是對一個企業(yè)文化的貶損，嚴重堵住了企業(yè)的長遠發(fā)展。

    蔣建輝坦言，湛江快遞行業(yè)目前還沒一個快遞行業(yè)協(xié)會，這就導致缺乏有效的行業(yè)自律經(jīng)營。行業(yè)沒有互相之間的監(jiān)督，這就一定程度上對消費者的利益造成了不必要的損失和沖擊，同時也阻滯了快遞行業(yè)的發(fā)展。他呼吁有關部門應當建立起長期有效的監(jiān)管機制，牽線搭橋成立快遞服務行業(yè)協(xié)會，引導快遞企業(yè)提高服務，規(guī)范經(jīng)營，從而健康有序地發(fā)展。

    據(jù)了解，湛江市消委會已向部分投訴較多的快遞企業(yè)發(fā)出整改建議書。對于快遞服務行業(yè)的發(fā)展，消委會指出，需要政府、行業(yè)組織和企業(yè)合力而為，并提出了幾點建議：第一是盡快在湛江市成立快遞服務業(yè)行業(yè)協(xié)會組織，促進行業(yè)的自律經(jīng)營；第二是強化監(jiān)管力度，改善快遞服務消費環(huán)境，提供保障；第三是快遞企業(yè)要增強社會責任感，誠信守法經(jīng)營；第四則是建立和完善投訴處理機制，用“和解”促和諧。針對成立行業(yè)組織的建議，湛江市政協(xié)委員招碧雯進一步提出，應該細分權責，提高管理的可操作性。

   湛江 市消委會還倡議我市快遞行業(yè)實行“先行賠償”。即各快遞企業(yè)共同出資成立賠償基金會，若出現(xiàn)理賠不清或理賠舉證需時較長的情況，可由市消費會根據(jù)具體事件決定先行賠償。這種形式一方面對企業(yè)有約束力，另一方面也讓消費者放心。

    ■相關鏈接

    快遞與傳統(tǒng)郵政

    新《郵政法》認為快遞是在承諾的時限內快速完成的將信件、包裹、印刷品等物品，按照封裝上的名址遞送給特定個人或者單位的寄遞活動。然而快遞與傳統(tǒng)的郵政業(yè)務在運輸對象性質上存在較大差異，傳統(tǒng)郵政業(yè)以信函為主要傳遞對象，其實質是信息流的傳遞，而快遞業(yè)的實物流特性更為明顯。

    因此，快遞業(yè)與物流業(yè)具有較多的相似之處，但通常來講快遞業(yè)所運輸?shù)呢浳镏亓扛�輕、體積更小，在時間上比物流業(yè)要求更高。可見，快遞業(yè)是介于物流業(yè)和傳統(tǒng)郵政業(yè)之間相對獨立的新興行業(yè)。