楊龍魁一身醬色制服，干凈利落地站在我家門(mén)口，臉上是笑語(yǔ)吟吟的樣子。兩個(gè)小時(shí)前，他給我發(fā)過(guò)短信說(shuō)，大約9 點(diǎn)到，如果不在家就告訴他�！澳憧烧鏈�(zhǔn)時(shí)�！蔽矣悬c(diǎn)高興地夸獎(jiǎng)了他。他稍稍彎了一下腰，將手里的包裹捧著送給我，“這是您在凡客訂的貨，請(qǐng)查收�！蔽亿s緊接過(guò)來(lái)，簽字。他撕下單據(jù)，又說(shuō)，“要是不合適，您可以撥打我們的400 電話(huà)，我們免費(fèi)為您退、換貨一次�！苯又�，他微笑著離開(kāi)。 
　　這簡(jiǎn)直就像是在做戲，但它卻是真實(shí)的凡客誠(chéng)品訂單配送服務(wù)，就發(fā)生在我寫(xiě)這篇文章的前兩天。我將這些說(shuō)給凡客旗下的北京如風(fēng)達(dá)快遞有限公司總經(jīng)理李紅義聽(tīng)，他哈哈大笑，“真的嗎？看來(lái)這小伙子做得很到位，這是我們的規(guī)定��！”我奇怪一個(gè)快遞人員一天要接觸那么多客戶(hù)，每人都發(fā)一條短信，那得多少錢(qián)�。俊� 哪兒用他們出錢(qián)，他們的手機(jī)都是公司統(tǒng)一配的，手機(jī)費(fèi)全部報(bào)銷(xiāo)啊�！� 李紅義一臉正色。
　　我更是驚訝，“那公司得花多少錢(qián)？！” 現(xiàn)在，如風(fēng)達(dá)的快遞人員已經(jīng)3000 人之多了�！斑@算什么，我們馬上還要給他們一人配一臺(tái)3000 多元的手持終端做GPS 定位，實(shí)現(xiàn)每一個(gè)訂單的可視化跟蹤。”李紅義講得很激動(dòng)，“你在電腦里查看你的訂單，可以看到一個(gè)小人正在地圖上朝你走來(lái)，點(diǎn)擊這個(gè)小人，就可以看到他現(xiàn)在離你有多遠(yuǎn)�！彼�怕我想象不出來(lái)，又說(shuō)，“就像你家車(chē)上的GPS 導(dǎo)航�！�
　　我說(shuō)：“那如果這位快遞先生，再帶上一個(gè)POS 機(jī)，再帶上發(fā)票打印機(jī)，不就成了一個(gè)移動(dòng)柜臺(tái)了�！�
　　移動(dòng)的“柜臺(tái)”
　　沒(méi)錯(cuò)！這就是作為商業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施的物流在C 時(shí)代發(fā)生的變化。以前，我們買(mǎi)東西會(huì)到商場(chǎng)的柜臺(tái)，衣著光鮮的服務(wù)員迎來(lái)送往；現(xiàn)在，我們則以一顆狂熱的心，對(duì)著冰冷的電腦下單，唯一接觸到的為商品提供服務(wù)的人就是快遞員。快遞員成為商家的門(mén)面，或者說(shuō)是它呈現(xiàn)給消費(fèi)者的一個(gè)重要交互界面。如果這個(gè)界面不夠友好，那顆狂熱下單的心，又將如何收拾？
　　今年3月份，中國(guó)快遞業(yè)的龍頭企業(yè)——順豐速遞，開(kāi)始在深圳推行一種服務(wù)：快遞人員在送上貨品、收完錢(qián)之后，可以立即打印發(fā)票。見(jiàn)到這個(gè)手持票據(jù)打印機(jī)的人說(shuō)，東西很小，和小票打印機(jī)類(lèi)似。這可以說(shuō)是將柜臺(tái)服務(wù)進(jìn)一步向前延伸的典型應(yīng)用。
　　最近國(guó)家郵政局發(fā)布公告，今年3 月份我國(guó)快遞行業(yè)收入達(dá)到61.8 億元，單月業(yè)務(wù)首次突破60 億元大關(guān)，比起2 月的36.6 億元大增68.85%，簡(jiǎn)單一加就可得出，一年快遞業(yè)務(wù)就達(dá)到700 多億元。
　　李紅義說(shuō)，一般情況下，快遞規(guī)模與快遞投入是成正比的。如風(fēng)達(dá)內(nèi)部專(zhuān)門(mén)開(kāi)發(fā)了一個(gè)軟件，用來(lái)測(cè)量當(dāng)訂單增長(zhǎng)到多少時(shí)，應(yīng)該再建一個(gè)新的配送站。2007年末成立的凡客誠(chéng)品，去年的銷(xiāo)售收入20 億元，CEO 陳年曾預(yù)測(cè)2011 年的目標(biāo)是60 億元；如風(fēng)達(dá)的快遞人數(shù)亦設(shè)定了相應(yīng)的增長(zhǎng)目標(biāo)：將從去年底的近3000 人，增加到至少8000 人。
　　凡客誠(chéng)品成立時(shí)，如風(fēng)達(dá)還是一個(gè)只有15 人的物流部門(mén)。2008 年4 月注冊(cè)成獨(dú)立公司。此后如風(fēng)達(dá)迅速布點(diǎn)杭州、無(wú)錫、山東、廣州、深圳等10 個(gè)地區(qū)。在其進(jìn)駐的城市中，如風(fēng)達(dá)的配送量平均占到凡客總配送量的50% 以上，北京和上海的比例則高達(dá)90%。
　　如風(fēng)達(dá)是凡客的戰(zhàn)略布局點(diǎn)，銷(xiāo)售收入增加的同時(shí)，要提升物流配送體驗(yàn)，否則投訴率會(huì)相應(yīng)擴(kuò)大。這一法則不僅適用于自建物流配送的電子商務(wù)公司，而且適用于順豐及“四通一達(dá)”快遞公司。
　　還有一個(gè)重要原因是信息技術(shù)營(yíng)造的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境。匯通天下科技有限公司總裁翟學(xué)魂舉了一個(gè)例子：10 年前中外運(yùn)采購(gòu)一批高通的GPS 車(chē)載系統(tǒng)，每臺(tái)車(chē)初始投入4 萬(wàn)多元。今天，用這筆錢(qián)可以為客戶(hù)的一臺(tái)車(chē)提供80 多年的云計(jì)算服務(wù)！再看身邊的例子，幾年前帶GPS 定位的手機(jī)至少要5000 元以上，但現(xiàn)在幾乎成為每一款手機(jī)必帶的模塊設(shè)置。寬帶流量費(fèi)也少了很多，一臺(tái)手機(jī)一個(gè)月1G 的流量對(duì)于一個(gè)人來(lái)說(shuō)基本用不完。
　　當(dāng)移動(dòng)互聯(lián)變得像自來(lái)水一樣方便，商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)又促使企業(yè)去提升客戶(hù)體驗(yàn)時(shí)，快遞服務(wù)水平的提升就成為了必然。翟學(xué)魂在為如風(fēng)達(dá)搭建包裹可視化跟蹤系統(tǒng)，“這好像一朵私有云。”凡客考慮到客戶(hù)數(shù)據(jù)安全問(wèn)題，將服務(wù)器設(shè)在了自己公司內(nèi)，匯通天下將系統(tǒng)嵌入到互聯(lián)網(wǎng)，再對(duì)接凡客的進(jìn)銷(xiāo)存、訂單、配送等系統(tǒng)。如此下來(lái)，在外面行走著的快遞員就像一個(gè)個(gè)被激活的細(xì)胞，隨時(shí)隨地都可以向“云”端(即服務(wù)器系統(tǒng))發(fā)回?cái)?shù)據(jù)，再通過(guò)“云”傳送給每一個(gè)想查看訂單狀態(tài)的客戶(hù)。
　　翟學(xué)魂說(shuō)，訂單的可視化跟蹤，將成為每一個(gè)快遞公司或電子商務(wù)公司的標(biāo)配。京東商城就比凡客更早提供此項(xiàng)服務(wù)。3 月28 日下午，京東商城宣布其“包裹可視化跟蹤系統(tǒng)”(GIS) 正式上線(xiàn)，配送人員全部配備PDA 設(shè)備，用戶(hù)可在地圖上實(shí)時(shí)跟蹤所購(gòu)商品在道路上移動(dòng)等投遞情況，只要在訂單詳情里點(diǎn)擊“訂單軌跡”即可實(shí)現(xiàn)。這與凡客正在測(cè)試的系統(tǒng)幾乎一模一樣。
　　有人預(yù)計(jì)京東商城的日訂單量即將從13 萬(wàn)單邁向20萬(wàn)單，隨之而來(lái)的快遞人員則會(huì)在今年6 月份達(dá)到6000人。這樣算下來(lái)，僅凡客和京東商城兩家公司的快遞人員，就已經(jīng)達(dá)到1.4 萬(wàn)人以上，而且都是手持PDA 移動(dòng)終端的人，如果再加上順豐那些隨身攜帶手持型發(fā)票打印機(jī)的人，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，這個(gè)社會(huì)的快遞人員已經(jīng)變得如此時(shí)尚，再也不是身上沾滿(mǎn)油污的外來(lái)民工。
　　物流服務(wù)最后一公里的快遞業(yè)務(wù)與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)接之后，成為商家的新“交付界面”。但是對(duì)接到此，并沒(méi)有結(jié)束。
　　被改造的倉(cāng)儲(chǔ)
　　在網(wǎng)站下訂單之后，當(dāng)你看到這些詳細(xì)的訂單跟蹤信息時(shí)，心中肯定會(huì)有種莫名踏實(shí)的感覺(jué)吧，這就是電子商務(wù)企業(yè)要為你營(yíng)造的良好購(gòu)物體驗(yàn)。但是做到這一點(diǎn)并不容易，特別是對(duì)那些從傳統(tǒng)物流企業(yè)轉(zhuǎn)換而來(lái)的倉(cāng)庫(kù)，需要適應(yīng)電子商務(wù)的節(jié)奏做很多革命性的改造。
　　傳統(tǒng)倉(cāng)庫(kù)和B2C 電子商務(wù)的倉(cāng)庫(kù)有明顯的差別：前者一箱一箱地整齊碼放在貨架上，但后者的貨架參差不齊，在亞馬遜北京通州倉(cāng)庫(kù)里你甚至?xí)�發(fā)現(xiàn)襪子和牛肉干堆放在一起。這是因?yàn)閮烧呱虡I(yè)模式有根本差異：傳統(tǒng)倉(cāng)庫(kù)基本都是B2B 的模式，只需要一車(chē)一車(chē)地把貨從一個(gè)倉(cāng)庫(kù)運(yùn)到另一個(gè)倉(cāng)庫(kù)，后者的訂單特點(diǎn)是批次更多、批量更小，庫(kù)存里堆積著成千上萬(wàn)種產(chǎn)品，如何迅速地將需要的產(chǎn)品一件件地分揀出來(lái)是關(guān)鍵。
　　要想達(dá)到迅速地分揀，就應(yīng)該從入庫(kù)、收貨、擺放開(kāi)始做功夫。亞馬遜在收貨時(shí)，都要一件件地做長(zhǎng)、寬、高的標(biāo)準(zhǔn)化測(cè)量，以此優(yōu)化包裝成本，同時(shí)通過(guò)給貨物稱(chēng)重保證商品不會(huì)錯(cuò)，這就是必須完成固定的收貨程序；上架時(shí)完全是隨機(jī)的，哪兒有空地兒就擺哪兒，但工作人員手中的PDA 會(huì)記錄下它所在的位置，這就是亞馬遜特有的random store 系統(tǒng)，所以你別看貨品擺放得歪七扭八，但它們都有自己固定的獨(dú)立身份，這樣也可以最合理地應(yīng)用庫(kù)存面積；揀貨時(shí)，在工作人員的PDA 中已經(jīng)獲得了一個(gè)最佳路徑，他們只要按此路徑去揀貨即可。亞馬遜北京通州倉(cāng)庫(kù)最快的訂單出庫(kù)時(shí)間是兩小時(shí)，基本可以實(shí)現(xiàn)當(dāng)天晚上11 點(diǎn)前下的訂單，可以保證第二天送達(dá)。
　　寶供物流是一個(gè)起步于1994 年的傳統(tǒng)物流企業(yè)，一直以來(lái)承接的都是B2B的業(yè)務(wù)，直到2008 年接下李寧的電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)，為此不得不專(zhuān)門(mén)研發(fā)了一整套快速分揀的業(yè)務(wù)模式和IT 系統(tǒng)，這就是傳統(tǒng)物流企業(yè)在對(duì)接電子商務(wù)時(shí)必須做出的改變。
　　從2008 年開(kāi)始，李寧在寶供的運(yùn)營(yíng)下并未出錯(cuò)，直到去年淘寶發(fā)起光棍節(jié)促銷(xiāo)。負(fù)責(zé)給李寧做快遞對(duì)接的申通出了問(wèn)題。促銷(xiāo)當(dāng)天李寧官方店接了9 萬(wàn)個(gè)訂單，平日訂單量大概在7000 單左右，這是超過(guò)10 倍的增長(zhǎng)。那段時(shí)間，申通在昆明、貴陽(yáng)、蘭州、西安、北京等具有中轉(zhuǎn)職能的網(wǎng)點(diǎn)，幾乎同時(shí)爆倉(cāng)，因?yàn)樘詫氂唵我颜计錁I(yè)務(wù)總量60% 左右。
　　快遞爆倉(cāng)之后，貨品就算高效地出了倉(cāng)庫(kù)，也不能及時(shí)送達(dá)到用戶(hù)手中。所以，傳統(tǒng)物流企業(yè)在做B2C 業(yè)務(wù)，僅僅考慮倉(cāng)庫(kù)的管理遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。以前寶供物流董事長(zhǎng)劉武總會(huì)強(qiáng)調(diào)倉(cāng)庫(kù)改造的重要性，但現(xiàn)在會(huì)加上一句：“配送能力也很關(guān)鍵！”
　　一旦打通了快遞環(huán)節(jié)，傳統(tǒng)物流企業(yè)就算實(shí)現(xiàn)了與電子商務(wù)的對(duì)接。用戶(hù)也就可以在電腦上看到訂單追蹤信息，同時(shí)享用如移動(dòng)柜臺(tái)一樣的快遞服務(wù)。要知道，凡客、京東商城都經(jīng)歷嚴(yán)重的爆倉(cāng)事件。而且與亞馬遜等美國(guó)公司相比，他們的IT技術(shù)還差得很遠(yuǎn)。
　　要不然，在美國(guó)考察的京東商城總裁劉強(qiáng)東，不會(huì)寫(xiě)下這樣感慨：“這是我見(jiàn)過(guò)的電子商務(wù)公司中揀貨效率最高的一個(gè)物流中心。7 名揀貨員可以輕松達(dá)到15000單／天，國(guó)內(nèi)同行共同努力呀！”據(jù)了解，京東商城的倉(cāng)庫(kù)，現(xiàn)在每個(gè)揀貨員一天能揀出50 單左右。
　　由于傳統(tǒng)物流企業(yè)向電子商務(wù)物流需要時(shí)間和技巧，這就導(dǎo)致了一個(gè)巨大的缺口，畢竟電子商務(wù)正車(chē)輪滾滾地向人們奔來(lái)。誰(shuí)來(lái)填補(bǔ)第三方倉(cāng)儲(chǔ)物流的空缺？創(chuàng)立于2007年的五洲在線(xiàn)，最初是一家提供電子商務(wù)解決方案的公司，2010 年其創(chuàng)始人梁凱看到了電子商務(wù)物流的機(jī)會(huì)，果斷轉(zhuǎn)型倉(cāng)儲(chǔ)物流。上海酷武物流有限公司2010 年4 月8 日成立，同年6 月份接到淘寶C 店的第一個(gè)物流訂單，此后不到一年已為50 多個(gè)品牌服務(wù)，還承接了淘寶商超的所有物流運(yùn)營(yíng)。
　　C 時(shí)代的物流已經(jīng)呈現(xiàn)出較明顯的特點(diǎn)：由移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)引發(fā)了消費(fèi)者對(duì)便捷性的需求，即較高客戶(hù)體驗(yàn)需求的出現(xiàn)，由此推動(dòng)了對(duì)快遞業(yè)務(wù)的改革，促使每一個(gè)快遞員都要像一個(gè)個(gè)被激活的細(xì)胞，迅速而有效地適應(yīng)客戶(hù)需求，最終成為移動(dòng)的“柜臺(tái)”。這些來(lái)自終端的需求，再帶動(dòng)倉(cāng)庫(kù)的改造，使其具備同樣靈活的反應(yīng)系統(tǒng)。
　　但事情到此，還是沒(méi)有結(jié)束。
　　可感知的貨物運(yùn)輸
　　翟學(xué)魂正想辦法讓所有物流企業(yè)的貨車(chē)上網(wǎng)，只要連上網(wǎng)絡(luò)，“跑在路上的所有貨車(chē)，可以隨時(shí)向企業(yè)總部發(fā)回?cái)?shù)據(jù)信息�！贝饲埃�在運(yùn)輸過(guò)程中，貨車(chē)司機(jī)需要在固定節(jié)點(diǎn)手工輸入數(shù)據(jù)，以備做貨物信息跟蹤。
　　現(xiàn)在，只要給貨物裝上RFID 標(biāo)簽，同時(shí)把每輛貨車(chē)連上移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，就不需要手工輸入了。“如果每輛車(chē)每隔幾秒上傳數(shù)據(jù)，這個(gè)數(shù)據(jù)是海量的，在過(guò)去確實(shí)無(wú)法實(shí)現(xiàn)，但是移動(dòng)互聯(lián)環(huán)境和IT 技術(shù)如今已經(jīng)十分成熟便捷�！钡詫W(xué)魂認(rèn)為，只要搭建一個(gè)云平臺(tái)，就可以實(shí)現(xiàn)海量數(shù)據(jù)的管理�！皵�(shù)據(jù)傳到云端，再傳到客戶(hù)那里�！�
　　事實(shí)上，關(guān)于物流運(yùn)輸?shù)娜�程可視化跟蹤，業(yè)內(nèi)早有設(shè)想。也就是，以GIS 技術(shù)、定位技術(shù)、無(wú)線(xiàn)通信技術(shù)之間相互集成產(chǎn)生新的應(yīng)用：GIS 可以作為基礎(chǔ)的信息系統(tǒng)平臺(tái)，具有可視化、地理分析和空間分析、數(shù)據(jù)庫(kù)統(tǒng)一管理等的優(yōu)勢(shì)；GPS 定位和導(dǎo)航技術(shù)根據(jù)具體的應(yīng)用需要，可以實(shí)時(shí)獲取不同精度的目標(biāo)位置信息；GSM通信技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)大范圍內(nèi)數(shù)據(jù)傳輸，對(duì)于信息系統(tǒng)指揮、調(diào)度、監(jiān)控、管理等具有重大的意義。這三項(xiàng)技術(shù)的集成，可以有效地實(shí)現(xiàn)對(duì)運(yùn)輸車(chē)輛實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)地追蹤與監(jiān)控。
　　不過(guò)，這種設(shè)想并未得到劉武的認(rèn)可�！懊總�(gè)貨物都裝上RFID，你知道那得多少錢(qián)？一個(gè)RFID 芯片就要1 塊多錢(qián)。”劉武覺(jué)得，現(xiàn)在的物流業(yè)拼價(jià)格已經(jīng)拼得這么慘烈，而汽油等成本也在不斷飛升，如果再無(wú)端增加成本就會(huì)失去競(jìng)爭(zhēng)力。他還講了另一個(gè)業(yè)內(nèi)門(mén)道：傳統(tǒng)物流企業(yè)大多沒(méi)有自己完備的運(yùn)輸隊(duì)伍，都是找第三方貨運(yùn)公司，有的貨運(yùn)公司規(guī)模、技術(shù)先進(jìn)，可能愿意做改造，但有的規(guī)模小如散兵游勇，他怎么可能做技術(shù)改造？此外，物流業(yè)內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)也極不統(tǒng)一，“條碼、包裝、托盤(pán)、車(chē)廂等等都沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，在這種情況下，怎么可能實(shí)現(xiàn)所有貨車(chē)的聯(lián)動(dòng)？”
　　就在傳統(tǒng)物流企業(yè)觀望而不敢輕易舉步之時(shí)，敢想敢干的馬云，已經(jīng)有了一個(gè)偉大的物流戰(zhàn)略。阿里集團(tuán)要建全國(guó)性大倉(cāng)，目前圈定了7 個(gè)地方，將在東北、華北、華東、華南、華中、西南和西北7 大區(qū)域選擇中心位置進(jìn)行倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施投資。在阿里內(nèi)部的一張物流規(guī)劃圖中，基本已經(jīng)選定了7 個(gè)城市：烏魯木齊、成都、廣州、上海、鄭州、北京、沈陽(yáng)。7 大倉(cāng)建好之后，就相當(dāng)于淘寶建立了能夠覆蓋全國(guó)的干線(xiàn)物流。從這7 大倉(cāng)出發(fā)，又可完成向各自區(qū)域輻射的支線(xiàn)物流，如此便可形成了傳統(tǒng)物流業(yè)常常掛在口頭的夢(mèng)想：開(kāi)弓兩把箭，一支干線(xiàn)一支支線(xiàn)，射向全國(guó)。
　　計(jì)劃中，大倉(cāng)的運(yùn)營(yíng)全部交由第三方倉(cāng)儲(chǔ)物流公司，而阿里巴巴自己負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)之間的信息化管理，即不斷完善“物流寶”。馬云的邏輯十分清楚，有了信息系統(tǒng)，淘寶就可以調(diào)遣整個(gè)商業(yè)大盤(pán)，從進(jìn)貨、發(fā)貨到出貨、運(yùn)輸、配送，整個(gè)過(guò)程阿里即可一覽無(wú)余。
　　一旦有了阿里大倉(cāng)和物流寶平臺(tái)，那么就可“貨不動(dòng)數(shù)據(jù)動(dòng)”，貨全部放在阿里大倉(cāng)里面，只有訂單牽動(dòng)的數(shù)據(jù)在物流寶平臺(tái)跑動(dòng)即可，數(shù)據(jù)跑到消費(fèi)者那里之后，貨再?gòu)拇髠}(cāng)直接發(fā)往消費(fèi)者手中。
　　馬云的大物流架構(gòu)，縮減了大量的運(yùn)輸環(huán)節(jié)，最終可實(shí)現(xiàn)全國(guó)貨物即需即用的調(diào)配。如果再往后匹配高效率的倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)營(yíng)管理，以及隨時(shí)可以連接到的快遞員，那么C 時(shí)代的物流就將無(wú)處不在，如同當(dāng)下無(wú)處不在的通信管道。