記者采訪(fǎng)部分快遞企業(yè)以及天津市郵政管理部門(mén)發(fā)現(xiàn)，對(duì)于消費(fèi)者的種種抱怨，快遞公司也有“一肚子苦水”。應(yīng)該說(shuō)，快遞問(wèn)題不是簡(jiǎn)單的表面現(xiàn)象，實(shí)際上反映了快遞行業(yè)粗放式經(jīng)營(yíng)、低成本競(jìng)爭(zhēng)中出現(xiàn)的綜合問(wèn)題。而 -

針對(duì)快遞業(yè)出現(xiàn)的種種問(wèn)題，郵政管理也加大了監(jiān)管力度。

    天津市圓通快遞物流有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受記者采訪(fǎng)時(shí)表示，快遞公司經(jīng)常接到客戶(hù)的反映，對(duì)用戶(hù)的抱怨他們表示理解。圓通公司也和其他快遞公司一樣，延誤、快件損毀乃至丟失的問(wèn)題都是客戶(hù)投訴的重點(diǎn)。其中原因主要有三個(gè)： 

    首先，速遞員工作很辛苦，大都是外地人從事這種工作，一到過(guò)年的時(shí)候，員工要回家團(tuán)圓。而節(jié)假日往往又是快遞量大增的銷(xiāo)售旺季，用工荒與任務(wù)量的矛盾，最容易造成快件的延誤、遺失。 

    其次，經(jīng)營(yíng)模式也影響了服務(wù)質(zhì)量�？爝f公司的經(jīng)營(yíng)模式不一樣，比如有的公司是直營(yíng)公司，便于管理，有的是加盟店，監(jiān)管很難做到統(tǒng)一和細(xì)化。目前，我國(guó)的快遞行業(yè)準(zhǔn)入門(mén)檻較低，多數(shù)企業(yè)設(shè)備簡(jiǎn)陋，人員素質(zhì)不一，有的搬運(yùn)人員不按標(biāo)識(shí)輕拿輕放，野蠻操作造成貨物毀損；有的快遞員缺乏責(zé)任心，遺失物品的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。 

    此外，從運(yùn)輸條件上來(lái)說(shuō)，天氣等不可抗力因素太多，也容易造成快件的破損、延誤。該負(fù)責(zé)人透露，一般情況下，快遞公司發(fā)貨時(shí)會(huì)首選航空運(yùn)送，但有些帶有磁性的電子物件不允許航空運(yùn)送，只能選擇其他途徑，所以速度會(huì)受影響。有時(shí)候客戶(hù)抱怨物流信息查詢(xún)不到，是因?yàn)橛械目爝f公司掃描信息沒(méi)能做到實(shí)時(shí)上傳。 

    那么，作為快遞企業(yè)如何從自身加強(qiáng)監(jiān)管，保證快遞服務(wù)質(zhì)量呢？圓通快遞相關(guān)人士介紹，從今年3月1日至2012年2月29日，圓通快遞將在全國(guó)網(wǎng)絡(luò)開(kāi)展為期一年的“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)：包括加強(qiáng)培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間和效果將列入績(jī)效考核；營(yíng)運(yùn)管理中心設(shè)專(zhuān)崗專(zhuān)人負(fù)責(zé)跟蹤問(wèn)效。 同時(shí)，加強(qiáng)調(diào)度，設(shè)置調(diào)度部門(mén)，利用可視指揮監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)實(shí)時(shí)調(diào)度，保證快件順暢、有序、健康流轉(zhuǎn)。另外，先處理后問(wèn)責(zé)：對(duì)于出現(xiàn)的服務(wù)問(wèn)題，采取“先處理后問(wèn)責(zé)”的原則，最大限度地降低投訴率，維護(hù)客戶(hù)利益。 

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    投訴熱線(xiàn)

    加強(qiáng)監(jiān)管

    《天津市郵政業(yè)管理辦法》今年3月1日正式實(shí)施，其中有專(zhuān)門(mén)針對(duì)快遞業(yè)務(wù)的監(jiān)管措施：比如設(shè)立“保價(jià)費(fèi)”，快遞企業(yè)可根據(jù)寄件人的要求收取保價(jià)費(fèi)，保價(jià)費(fèi)應(yīng)設(shè)立專(zhuān)門(mén)賬戶(hù)，用于賠償因保價(jià)快件丟失、損毀或內(nèi)件短少給用戶(hù)造成的損失； 快遞業(yè)務(wù)員投交快件時(shí)，收件人或者代收人應(yīng)當(dāng)先驗(yàn)視后簽收�？旒�包裝完好、重量相符的，收件人或代收人應(yīng)當(dāng)予以簽收。對(duì)所代收貨款快件，收件人可先驗(yàn)收內(nèi)件外觀，并清點(diǎn)數(shù)量后再簽收付款。 

    天津市郵政管理部門(mén)還公布了快遞投訴電話(huà)12305，目前，天津市郵政管理部門(mén)接到用戶(hù)申訴，主要是按照《快遞市場(chǎng)管理辦法》執(zhí)行，快遞企業(yè)違反快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)重?fù)p害用戶(hù)利益的，由郵政管理部門(mén)責(zé)令改正，并處以5000元以上、30000元以下的罰款。