電子商務(wù)的快速發(fā)展，使得網(wǎng)購(gòu)越來(lái)越成為消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣。但是由于電子商務(wù)公司所銷(xiāo)售的產(chǎn)品是通過(guò)圖片和文字的形式來(lái)展示，其信息可能不完整，也不具實(shí)際操作性。消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)的產(chǎn)品可能并不是自己想要的，或者與期待值有差距。網(wǎng)購(gòu)者要求退換貨的概率要大于實(shí)體購(gòu)物者。所以，對(duì)于電子商務(wù)公司來(lái)說(shuō)，其面臨的最大問(wèn)題是退換貨以及客戶(hù)的用腳投票。電商為保證服務(wù)水平，提高客戶(hù)滿意度，都會(huì)對(duì)客戶(hù)承諾包退換貨，如京東商城、凡客誠(chéng)品、卓越等，但由于反向物流操作很復(fù)雜而且費(fèi)時(shí)，大部分的網(wǎng)購(gòu)者只能接受低的消費(fèi)體驗(yàn)。
美國(guó)物流管理協(xié)會(huì)給反向物流下的定義是：反向物流是為了資源回收或正確處理廢棄物，在高效及適當(dāng)成本下，對(duì)原材料、在制品、產(chǎn)成品及相關(guān)信息從消費(fèi)點(diǎn)到產(chǎn)出點(diǎn)的流動(dòng)和儲(chǔ)存進(jìn)行規(guī)劃、實(shí)施和控制的過(guò)程。電子商務(wù)公司運(yùn)用反向物流有利于企業(yè)保障向客戶(hù)提供客戶(hù)真正需要的產(chǎn)品，增加客戶(hù)的滿意度，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。
 但從目前的情況來(lái)看，企業(yè)往往更多的關(guān)注正向物流，即怎樣快速、安全地把貨送到客戶(hù)手中，而忽視反向物流，即如何處理客戶(hù)的退換貨。企業(yè)之所以不愿意發(fā)展反向物流，一方面是因?yàn)樗鼈冋J(rèn)為自己的產(chǎn)品有足夠的競(jìng)爭(zhēng)力，客戶(hù)一定會(huì)滿意，就算不滿意也是很少一部分；另一方面是因?yàn)樘幚砜蛻?hù)的退換貨成本太高，甚至虧本，因?yàn)檠芯勘砻鳟a(chǎn)品回收的成本是送貨成本的兩倍。
但從企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展看，如果不重視客戶(hù)在消費(fèi)過(guò)程中的整個(gè)體驗(yàn)，就會(huì)一點(diǎn)點(diǎn)地失去客戶(hù)的信賴(lài)。通過(guò)“網(wǎng)絡(luò)蝴蝶效應(yīng)”不斷地放大客戶(hù)對(duì)企業(yè)的不信任，企業(yè)最終會(huì)失去越來(lái)越多的客戶(hù)。所以對(duì)電子商務(wù)公司來(lái)說(shuō)，系統(tǒng)的反向物流管理機(jī)制和順暢的事務(wù)處理流程可大幅度提高客戶(hù)的購(gòu)物體驗(yàn)，增加重復(fù)購(gòu)買(mǎi)次數(shù)，雖然這會(huì)稍微增加企業(yè)的額外成本。