摘 要： 本文從目前我國供應(yīng)鏈管理中信譽缺失的現(xiàn)象出發(fā)，闡述了現(xiàn)代供應(yīng)鏈信譽管理的重要性，論述了現(xiàn)代供應(yīng)鏈信譽管理的主要特點：整體性、趨同性、互補性和穩(wěn)定性，并從關(guān)系、技術(shù)和程序三個維度提出了現(xiàn)代供應(yīng)鏈信譽管理的評價指標(biāo)體系，最后提出了加強現(xiàn)代供應(yīng)鏈信譽管理的措施。

　　關(guān)鍵詞： 現(xiàn)代供應(yīng)鏈; 信譽管理; 評價體系

　　1 引 言

　　供應(yīng)鏈管理是一種新型的管理理念，它的核心思想是基于系統(tǒng)原理對供應(yīng)商、制造商、批發(fā)商和零售商進行的集成管理，以求降低供應(yīng)鏈總成本、降低庫存水平、增強信息共享、改進相互之間的交流、保持戰(zhàn)略伙伴操作的一貫性，產(chǎn)生更大的競爭優(yōu)勢。供應(yīng)鏈管理基礎(chǔ)是協(xié)同統(tǒng)一、互惠互利，關(guān)鍵是互相信任、精誠合作。供應(yīng)鏈管理也是一種全新的管理方法，它將整個供應(yīng)鏈緊密聯(lián)系在一起，形成一個“聯(lián)合艦隊”。一個好的供應(yīng)鏈能夠提高系統(tǒng)的內(nèi)部穩(wěn)定性和競爭力。“21世紀(jì)企業(yè)間的競爭是供應(yīng)鏈間的競爭”。因此，強化供應(yīng)鏈管理是我國企業(yè)不斷提高自身實力和整體競爭力的有效途徑之一。

　　目前， 我國供應(yīng)鏈管理的應(yīng)用和推廣效果不理想，信譽缺失是其中一個重要的原因之一。商業(yè)欺詐行為，假、冒、騙等不道德行為，合同違約、債務(wù)糾紛時有發(fā)生。企業(yè)間缺乏基本的信譽，協(xié)同合作就只能是空談， 就更談不上供應(yīng)鏈管理了。因此，針對我國這種特殊的發(fā)展階段和發(fā)展條件，供應(yīng)鏈信譽管理成為影響供應(yīng)鏈管理成敗的關(guān)鍵，是供應(yīng)鏈管理重要的、必須優(yōu)先解決的問題。

　　2 現(xiàn)代供應(yīng)鏈信譽管理的特點

　　傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈信譽管理呈鏈?zhǔn)浇Y(jié)構(gòu)，企業(yè)只與上游、下游企業(yè)發(fā)生關(guān)系，信譽只在上下游企業(yè)之間傳遞。傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈信譽管理模型。這種供應(yīng)鏈內(nèi)部信譽管理通路單一，一旦一個環(huán)節(jié)發(fā)生斷裂， 整個網(wǎng)絡(luò)將支解。供應(yīng)鏈外部信譽管理環(huán)節(jié)多，每個節(jié)點都要經(jīng)受外來因素干擾，每個企業(yè)都得獨立面對和處理這些干擾因素�，F(xiàn)代的供應(yīng)鏈信譽管理呈網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，企業(yè)不僅要和上下游企業(yè)發(fā)生關(guān)系，整個供應(yīng)鏈也處在不斷交換資源、信息的動態(tài)關(guān)聯(lián)之中，信譽在供應(yīng)鏈每個企業(yè)間傳遞�，F(xiàn)代供應(yīng)鏈信譽管理模型,這種供應(yīng)鏈內(nèi)部信譽管理通路多，每個節(jié)點企業(yè)面對內(nèi)部其他企業(yè)的關(guān)注，信譽監(jiān)督力度和透明度很高。供應(yīng)鏈外部信譽管理更講究整體性，每個節(jié)點企業(yè)都代表著整個供應(yīng)鏈的形象，同時所有企業(yè)共同占有信譽資源。因此，現(xiàn)代供應(yīng)鏈信譽管理的特點如下：

　　2.1 整體性

　　供應(yīng)鏈?zhǔn)菫轭櫩头��?wù)的完整過程。雖然顧客最常接觸的可能是供應(yīng)鏈的某個節(jié)點企業(yè)，但對顧客的服務(wù)承諾卻體現(xiàn)著整個供應(yīng)鏈的服務(wù)信譽。換言之，整個供應(yīng)鏈?zhǔn)且砸粋�整體展示著自己特有的形象，每一個企業(yè)的信譽與整個供應(yīng)鏈的信譽息息相關(guān)，一榮俱榮，一損俱損。

　　2.2 趨同性

　　供應(yīng)鏈中的各企業(yè)因為共同的利益需要，它們很關(guān)注企業(yè)間的協(xié)調(diào)配合、長期合作，且互相影響。企業(yè)價值取向、經(jīng)營理念以及操作流程都會由于反復(fù)磨合而最終形成一套為各企業(yè)認(rèn)同的體系，其中顯然包含對企業(yè)信譽的認(rèn)同， 于是在信譽管理上也逐步趨于一致。

　　2.3 互補性

　　雖然在一個供應(yīng)鏈體系中，各企業(yè)仍然存在以個體的身份與外界發(fā)生著物質(zhì)、信息等的交流。由于多種原因，各企業(yè)的信譽資源不盡相同，共同的利益驅(qū)使供應(yīng)鏈中各企業(yè)很愿意進行資源共享， 以實現(xiàn)優(yōu)勢互補，從而追求到最大利益。

　　2.4 穩(wěn)定性

　　供應(yīng)鏈究其本質(zhì)是一種戰(zhàn)略聯(lián)盟體，所以供應(yīng)鏈本身具有一定的穩(wěn)定性。長期的合作致使大家在很多方面達(dá)成共識，形成規(guī)范，特別在信譽方面更是經(jīng)歷多年的考驗才形成的。這種長期積淀具有很強的延續(xù)性和穩(wěn)定性。

　　3 現(xiàn)代供應(yīng)鏈信譽管理的評價指標(biāo)體系

　　現(xiàn)代供應(yīng)鏈信譽管理評價指標(biāo)很多，并且還在不斷發(fā)展。經(jīng)過深入的研究，筆者認(rèn)為現(xiàn)代供應(yīng)鏈信譽管理評價指標(biāo)可以分為 3 個維度： 關(guān)系維度，反應(yīng)對內(nèi)對外信譽關(guān)系的指標(biāo)系列; 技術(shù)維度，反應(yīng)信譽管理技術(shù)可行性的指標(biāo)系列; 程序維度，反應(yīng)信譽管理合法性和規(guī)范性的指標(biāo)系列�，F(xiàn)代供應(yīng)鏈信譽管理的評價指標(biāo)體系,關(guān)系維度主要包括信譽等級、股東投訴率、市場占有率、客戶滿意率、客戶忠誠度、客戶獲得率、員工滿意率、員工流動率、社會公眾形象。技術(shù)維度主要包括產(chǎn)品合格率、售后服務(wù)質(zhì)量、準(zhǔn)時交貨率、訂單滿足率、產(chǎn)品返修率、返修期限、產(chǎn)品性價比、信息溝通水平。程序維度主要包括經(jīng)營行為合法性、企業(yè)債務(wù)糾紛發(fā)生率、操作流程規(guī)范性、協(xié)作制度完善性。

　　4 加強現(xiàn)代供應(yīng)鏈信譽管理的措施

　　4.1 建立和完善企業(yè)信譽評估體系

　　目前我國企業(yè)信譽評估體系還不完善，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范不統(tǒng)一，管理機構(gòu)不明確， 管理制度不健全，基礎(chǔ)信息不全面、不透明，因此很難實行廣泛的、統(tǒng)一的、規(guī)范的、透明的信譽管理。鑒于各個銀行對企業(yè)信譽評定方法、評定等級的差異，有必要由銀行牽頭，在各商業(yè)銀行的信譽評估制度的基礎(chǔ)上，建立一套完整統(tǒng)一的對企業(yè)信譽進行評估的制度和體系。大力支持信譽管理咨詢、鑒證服務(wù)的中介機構(gòu)建設(shè)和發(fā)展，信譽服務(wù)中介機構(gòu)提供信譽服務(wù)， 要履行客觀、公正、公平，符合國際慣例。條件成熟時成立行業(yè)信譽協(xié)會，其主要職能是制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范行業(yè)內(nèi)部管理，加強行業(yè)自律。建議把工商、銀行、稅務(wù)、質(zhì)監(jiān) 、海關(guān)、公安、法院、財政、證券監(jiān)管等各方面的信用資料匯集成企業(yè)信用信息數(shù)據(jù)資料庫，全面記錄和反映企業(yè)信用狀況。同時要積極引導(dǎo)企業(yè)樹立“誠信經(jīng)營”的理念，對自覺遵守法規(guī)，在經(jīng)營活動中誠實守信的企業(yè)，可以被認(rèn)定為信譽免檢企業(yè)，有關(guān)部門可在信譽擔(dān)保、貸款貼息、產(chǎn)業(yè)扶持政策等方面優(yōu)先給予支持。對有嚴(yán)重失信記錄的企業(yè)，由信譽服務(wù)中心定期披露失信企業(yè)名單及行為。此外還要從法律上加大違法行為打擊力度，對金融、商業(yè)欺詐行為從嚴(yán)處理，決不姑息手軟。通過多種手段鼓勵企業(yè)在市場經(jīng)濟環(huán)境中形成誠信為本的經(jīng)營風(fēng)尚，改善企業(yè)發(fā)展的環(huán)境，建立良好的市場秩序。

　　4.2 增強協(xié)調(diào)配合， 建立長期合作關(guān)系

　　供應(yīng)鏈企業(yè)間的信譽是在長期合作基礎(chǔ)上建立起來的，這種長期合作基礎(chǔ)上的信譽包含兩層意思。一是比較穩(wěn)定的供應(yīng)鏈能夠增強企業(yè)間的互相信任，更有利于供應(yīng)鏈的發(fā)展二是供應(yīng)鏈的健康發(fā)展又能推動企業(yè)間的進一步的互相信任和長期合作。因此，供應(yīng)鏈各節(jié)點企業(yè)應(yīng)立足長期合作， 增強協(xié)調(diào)配合。

　　(1)要建立一種“共贏”的經(jīng)營模式。供應(yīng)鏈運作是以供應(yīng)鏈整體最優(yōu)化為根本目標(biāo)，這樣不可避免會損害部分企業(yè)的利益。在這種情況下，建立一種 “共贏”的經(jīng)營模式是必須的，部分企業(yè)為了整體利益而暫時犧牲自己利益，其他得利企業(yè)會自覺給予它們適當(dāng)補償， 最終實現(xiàn)共同得利。

　　(2)要建立完善的協(xié)調(diào)配合機制。每個企業(yè)都有自己的規(guī)章、制度、規(guī)范，各不相同。但是供應(yīng)鏈要求各企業(yè)高度協(xié)調(diào)一致，這就要求企業(yè)間有一套完整、成熟、有效的協(xié)調(diào)機制來控制供應(yīng)鏈中各企業(yè)行為，消除摩擦， 保證統(tǒng)一。

　　(3) 要加強資源共享。供應(yīng)鏈中各企業(yè)的信譽資源各不相同，有的企業(yè)在客戶服務(wù)方面做得很優(yōu)秀， 客戶滿意度高，有的企業(yè)公眾聲譽好， 與當(dāng)?shù)卣�府關(guān)系相處融洽;還有的企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)良， 品牌知名度高。互相交流， 互相學(xué)習(xí)，發(fā)揮優(yōu)勢， 取長補短，積極實現(xiàn)資源的高度共享，將提升整個供應(yīng)鏈的信譽管理水平。

　　4.3 健全企業(yè)信用管理機制

　　人無信不立， 企業(yè)無信不長。信用是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基本條件，因此健全企業(yè)信用管理機制是供應(yīng)鏈上所有企業(yè)都必須高度重視的。要健全企業(yè)信用管理機制：

　　4.3.1 構(gòu)建誠信企業(yè)文化。

　　企業(yè)要想在競爭中立于不敗之地， 就必須提高信用意識，破除只重經(jīng)濟效益而輕視信譽的思想，把信用與發(fā)展、信用與效益結(jié)合起來。企業(yè)要把信用作為一種資源來看待，培育信用文化，使誠信滲透到企業(yè)的每一個組織系統(tǒng)、每一項活動和每一個員工的行為中。將企業(yè)誠信文化與企業(yè)生產(chǎn)與管理的每一個環(huán)節(jié)融合起來，以誠信來指導(dǎo)企業(yè)的管理和發(fā)展，在管理和發(fā)展中體現(xiàn)誠信的豐富內(nèi)涵。

　　4.3.2 強化客戶資信評估管理。

　　客戶既是企業(yè)最大的財富來源，也是最大的風(fēng)險來源。強化客戶信用管理工作，尤其是在交易之前對客戶的信用情況進行收集調(diào)查和風(fēng)險評估將成為企業(yè)信用管理的重要內(nèi)容。同時在談判和接洽的過程中定期調(diào)查和評估客戶的信用狀況，確定客戶資信等級，并按資信等級制定和執(zhí)行相應(yīng)的信用政策也是企業(yè)信用管理的重要組成部分�？蛻糍Y信管理是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，應(yīng)該借助現(xiàn)代信息技術(shù)進行管理，充分利用企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)等信息化手段，建立起包括客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、供應(yīng)商協(xié)同系統(tǒng)和企業(yè)網(wǎng)絡(luò)信用制度和資信數(shù)據(jù)庫體系對更好的進行客戶資信管理顯得更為重要。

　　4.3.3 建立員工信用管理體系。

　　加強對企業(yè)員工信用管理在未來的組織變革中顯得尤為重要。這一方面，員工是企業(yè)形象的代言人，員工站在市場的最前沿， 在某種程度上說，員工的形象就代表著企業(yè)的形象;另一方面員工誠信是否直接影響到企業(yè)的經(jīng)濟利益。如果員工存在怠工和蓄意破壞、盜竊、泄密、吃回扣等行為，必然會給企業(yè)造成重大的經(jīng)濟損失。因此，企業(yè)在人力資源管理的招聘、選拔、晉升等職能中，對人的誠實性、可靠性、責(zé)任感等信用特征必須進行考察、測量、培養(yǎng)。同時必須依靠各種力量，加強對員工的培訓(xùn)，來提高員工的信用水平。此外，通過加大企業(yè)股份制改造力度，完善企業(yè)的產(chǎn)權(quán)制度;通過建立專門的信用管理部門不斷地提高信用管理水平;通過建立健全信用管理的崗位責(zé)任制把企業(yè)信用全方位地責(zé)任分解，層層落實信用責(zé)任做到環(huán)環(huán)緊扣， 分工明確、責(zé)任到位， 確保形成信用責(zé)任鏈。

　　4.4 提供精良產(chǎn)品和超值服務(wù)， 贏得客戶忠誠

　　精良的產(chǎn)品和超值服務(wù)是構(gòu)筑企業(yè)良好信譽的基石，是樹立企業(yè)信譽的“硬件”。顧客對企業(yè)的評價往往是在使用企業(yè)的產(chǎn)品和接受企業(yè)服務(wù)的過程中形成的。企業(yè)要想留住顧客，與顧客建立長期而穩(wěn)固的關(guān)系， 首先要為顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，這對提高顧客的滿意度和忠誠度至關(guān)重要。好的產(chǎn)品和服務(wù)會贏得顧客好的口碑，進而帶來更多的銷售，而更多的銷售等于更多滿意的顧客、更多的好口碑。更多的好口碑又帶來更多的銷售……

　　以此循環(huán)就會產(chǎn)生滾雪球現(xiàn)象。反之，如果產(chǎn)品和服務(wù)有缺陷就會形成惡性循環(huán)。

　　4.5 增強社會責(zé)任感， 樹立良好社會形象

　　企業(yè)的發(fā)展離不開它賴以生存的社會環(huán)境。社會環(huán)境對企業(yè)影響一般是間接的，但有時卻直接決定企業(yè)的存亡。比如， 有一個企業(yè)， 它的產(chǎn)品很受歡迎，企業(yè)效益很好， 但是這個企業(yè)對周邊環(huán)境污染嚴(yán)重，已危害到周邊居民身體健康， 已致使多人患病。在這種情況下，企業(yè)如果不考慮社會影響， 那么很有可能發(fā)生“關(guān)門大吉”的現(xiàn)象。目前，越來越多的企業(yè)開始重視公眾形象，特別是國外的一些大企業(yè)更是如此。它們積極融入社區(qū)建設(shè)，和社區(qū)居民保持良好關(guān)系;它們積極參與社會公益事業(yè)， 樹立良好的公眾形象;它們花大力氣處理廢物排放， 盡量減少污染，給周邊居民創(chuàng)造一個綠色的生活環(huán)境。因此，我國企業(yè)也要進一步增強社會責(zé)任感，在追求經(jīng)濟效益的同時更多關(guān)注與社會的和諧發(fā)展，樹立良好社會形象。

　　5 結(jié) 論

　　供應(yīng)鏈?zhǔn)嵌嗥髽I(yè)的虛擬聯(lián)合體，長期良好的信譽關(guān)系是供應(yīng)鏈有效運作的基礎(chǔ)，因此加強供應(yīng)鏈信譽管理是非常必要的。并且， 在我國現(xiàn)階段，企業(yè)信譽的“缺失”現(xiàn)象普遍， 嚴(yán)重阻礙了企業(yè)間的合作，因此加強供應(yīng)鏈信譽管理也是非常迫切的。由于供應(yīng)鏈不同于一般的企業(yè)合作，故而供應(yīng)鏈信譽管理有著自己的特性： 整體性、趨同性、統(tǒng)一性和互補性。因此在進行供應(yīng)鏈信譽管理時要充分考慮以上特征， 趨利避害，才能更有效地推動應(yīng)鏈的發(fā)展。加強供應(yīng)鏈信譽管理主要要處理好供應(yīng)鏈內(nèi)企業(yè)間的關(guān)系、供應(yīng)鏈和顧客的關(guān)系以及供應(yīng)鏈和社會的關(guān)系。要樹立系統(tǒng)的觀點，對供應(yīng)鏈中各企業(yè)的信譽進行整體管理， 協(xié)調(diào)統(tǒng)一。

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