□劉強(qiáng)
    時(shí)逢中秋、國(guó)慶雙節(jié)疊加，南昌鐵路局按照鐵道部宣傳部的要求，以“中秋溫馨之旅”、“搭乘微列車，國(guó)慶賞金秋”等為主題，通過(guò)“昌鐵微博”對(duì)中秋節(jié)、國(guó)慶節(jié)特色客運(yùn)服務(wù)進(jìn)行 “微直播”，并與旅客、網(wǎng)民進(jìn)行互動(dòng)。讓旅客、網(wǎng)民們零距離感受到了濃郁的節(jié)日氛圍和鐵路員工舍小家保大家無(wú)私奉獻(xiàn)的精神風(fēng)貌。
    一直以來(lái)，鐵路給大家的印象是一個(gè)封閉王國(guó)，對(duì)外界的評(píng)論很少給予回應(yīng)，不理不睬。鐵老大出現(xiàn)在媒體的報(bào)道也是多以負(fù)面新聞為主，去年動(dòng)車事故發(fā)生后，鐵路部門更是“千夫所指”，完全被“妖魔化”。
    鐵路與旅客的關(guān)系本來(lái)應(yīng)該是和諧、相輔相成的。就旅客而言，作為被服務(wù)一方，希望鐵路部門應(yīng)該善待旅客，改善服務(wù)態(tài)度，不斷提高服務(wù)水平和旅行體驗(yàn)；就鐵路而言，旅客的口口相傳，也會(huì)為其帶來(lái)客流和財(cái)富。
    提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)應(yīng)盡的義務(wù)，一旦鐵路工作人員與旅客有糾紛或發(fā)生的事情與鐵路沾邊，人們便會(huì)不分青紅皂白地指責(zé)鐵路的不是。如前段時(shí)間發(fā)生的南昌火車站廣場(chǎng)的石凳被柵欄圍住，妨礙旅客休息事件，其實(shí)與鐵路無(wú)關(guān)，因?yàn)檫@些石凳屬于南昌市城管部門，僅僅搭上了“火車站”這個(gè)敏感的字眼，人們便把矛頭指向了鐵路，真是“躺著也中槍”。由此可見(jiàn)群眾對(duì)鐵路 “誤會(huì)”之深。久而久之，在這樣的莫名指責(zé)中，鐵路漸漸地被“妖魔化”。
    鐵路與群眾真的那么水火不容嗎？當(dāng)然不是。他們之間這種“對(duì)立”是因?yàn)槿狈�溝通，只要溝通到位，鐵路和社會(huì)之間的火藥味就沒(méi)那么濃，雙方的矛盾自然就會(huì)化解。
    南昌鐵路局在中秋、國(guó)慶期間通過(guò)微博，開(kāi)展“中秋溫馨之旅”和“紅色之旅”微直播活動(dòng)，增添了旅行樂(lè)趣，拉近了彼此的距離。同時(shí)，通過(guò)網(wǎng)友的互動(dòng)，把鐵路職工節(jié)日期間的奉獻(xiàn)和堅(jiān)守展現(xiàn)給社會(huì)，以贏得網(wǎng)友對(duì)鐵路的支持與體諒。
    此次活動(dòng)，媒體做了報(bào)道，并給予了積極評(píng)價(jià)，得到了網(wǎng)友的好評(píng)，博友們也踴躍地在微博上參與互動(dòng)，提供建議。鐵路部門降低姿態(tài)，主動(dòng)與旅客進(jìn)行溝通，了解他們的訴求，消除他們對(duì)鐵路的一些誤解，是一件雙贏的事。
    當(dāng)雙方建立了溝通、增加互信后，才能站在對(duì)方的角度去看待問(wèn)題，才不會(huì)一味地“先入為主”，不分是非，片面指責(zé)對(duì)方。
    增加與旅客的互動(dòng)，主動(dòng)將鐵路工作人員艱辛的一面展示出來(lái)，不失為一種消除誤解的明智之舉。當(dāng)然，要徹底改變其在人們心中的形象，鐵路部門的理念還應(yīng)逐漸從被動(dòng)應(yīng)付到主動(dòng)溝通，才能贏得社會(huì)的理解和支持。南昌鐵路局的做法，值得在鐵路系統(tǒng)中推廣。