一、物流服務(wù)的對(duì)象

　　社會(huì)化的物流服務(wù)，服務(wù)對(duì)象，具體來(lái)講是接受服務(wù)的客戶幾乎可以遍布國(guó)民經(jīng)濟(jì)的各個(gè)領(lǐng)域。正是因?yàn)槿绱耍�才成為物流社�?huì)化的一個(gè)重要基礎(chǔ)。

　　物流服務(wù)的對(duì)象究竟有哪一些，他們又需要社會(huì)化物流提供哪一些服務(wù)呢?

　　1、工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)企業(yè)。

　　幾乎所有的工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)企業(yè)都有物流需求，所以這是一個(gè)非常龐大的物流服務(wù)對(duì)象群體。這些需求隨著行業(yè)不同又有所區(qū)別，這里只就典型的大行業(yè)作一介紹：

　　1)原材料生產(chǎn)企業(yè)。

　　原材料的生產(chǎn)企業(yè)的物流需求主要是，原材料生產(chǎn)的基本原料的供應(yīng)物流，原材料產(chǎn)品的銷售物流。這種物流的主要特點(diǎn)是點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的物流，物流渠道比較簡(jiǎn)單，物流批量比較大，因此比較多采用自營(yíng)物流，也有一些選擇社會(huì)物流服務(wù)。

　　2)制造業(yè)。

　　制造業(yè)物流需求，主要是零部件、原材料的配送物流，制成品的銷售物流。

　　經(jīng)濟(jì)全球化的趨勢(shì)下，原材料生產(chǎn)的全球化趨勢(shì)就不能如制造業(yè)全球化趨勢(shì)，制造業(yè)的全球化趨勢(shì)發(fā)展非常快，其物流需求向精細(xì)化、高服務(wù)水平化發(fā)展。供應(yīng)鏈就主要針對(duì)這個(gè)領(lǐng)域。

　　制造業(yè)也是社會(huì)化物流需求的主要領(lǐng)域。

　　2、商業(yè)貿(mào)易企業(yè)。

　　商業(yè)貿(mào)易企業(yè)是最先將物流需求社會(huì)化的領(lǐng)域�！吧涛锓蛛x”首先從商業(yè)貿(mào)易領(lǐng)域開始，工業(yè)化時(shí)期，這個(gè)領(lǐng)域的物流客戶主要集中在批發(fā)業(yè)，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，隨著電子商務(wù)的出現(xiàn)，基本消費(fèi)者大量進(jìn)入了這一領(lǐng)域，成為物流服務(wù)的客戶：

　　1)國(guó)際商業(yè)貿(mào)易。

　　國(guó)際商業(yè)貿(mào)易的物流需求，是全方位的，其特殊的需求是長(zhǎng)距離海運(yùn)、大陸橋運(yùn)輸、航空貨運(yùn)和通關(guān)物流。供應(yīng)鏈也是這種物流需求的產(chǎn)物。

　　2)批發(fā)企業(yè)。

　　物流需求主要集中在儲(chǔ)運(yùn)和分銷。社化的物流服務(wù)，主要集中在大量貨物的儲(chǔ)運(yùn)。

　　3)零售業(yè)。

　　物流服務(wù)的需求集中在對(duì)零售企業(yè)的商品配送和對(duì)消費(fèi)者的配送。社會(huì)化的配送服務(wù)是這種需求的最有效的服務(wù)形式。在這個(gè)領(lǐng)域隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，大幅度從自營(yíng)物流轉(zhuǎn)向社會(huì)物流需求。

　　此外接受物流服務(wù)的客戶還有：政府機(jī)關(guān)、學(xué)校、文化企業(yè)、軍隊(duì)、建筑企業(yè)以及本身就是物流行業(yè)的碼頭、車站、機(jī)場(chǎng)等等。

　　二、社會(huì)化物流以客戶為核心

　　在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，尤其在買方市場(chǎng)的環(huán)境下，客戶是形成物流需求的核心和動(dòng)力。

　　物流服務(wù)是圍繞客戶的物流需求而進(jìn)行的，服務(wù)可以說(shuō)是社會(huì)化物流企業(yè)的立業(yè)之本，實(shí)際上社會(huì)化的物流企業(yè)，人力、物力、財(cái)力等各方面的投入，通過(guò)企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理，最后都要轉(zhuǎn)化成對(duì)客戶的服務(wù)，也就是說(shuō)，社會(huì)化的物流企業(yè)以為客戶服務(wù)為自己的產(chǎn)出。一切效益都從此而來(lái)。

　　以客戶為核心的物流服務(wù)首先應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)和了解客戶的物流需求。物流需求不全是客戶所提出的服務(wù)要求，因?yàn)樵诤芏嗲闆r下，這種服務(wù)要求是暫時(shí)的、表面的，實(shí)際上，對(duì)物流需求的了解和認(rèn)識(shí)，應(yīng)當(dāng)是長(zhǎng)遠(yuǎn)，戰(zhàn)略層次的。

　　三、客戶服務(wù)的水平與服務(wù)方式

　　1、基本服務(wù)。

　　基本服務(wù)是社會(huì)化物流企業(yè)能夠向客戶提供的最低限度和通常的服務(wù)。這個(gè)服務(wù)所遵循的原則主要有：

　　1)滿足用戶的基本需求，以用戶為上帝，服務(wù)帶有被動(dòng)性;

　　2)以服務(wù)的買賣雙方為交換對(duì)象，雙方是一種合同關(guān)系，不是伙伴關(guān)系;

　　3)無(wú)故障或低故障服務(wù)為服務(wù)水平的目標(biāo)，這個(gè)目標(biāo)帶有保守性。

　　4)服務(wù)面向所有用戶，對(duì)客戶來(lái)講實(shí)行相當(dāng)于國(guó)際貿(mào)易中的“國(guó)民待遇”,即完全同等的服務(wù)方式和服務(wù)水平。

　　實(shí)際上，基本服務(wù)可以做到的是，用戶對(duì)物流的一般需求，例如,客戶的長(zhǎng)距離運(yùn)輸需求，通過(guò)社會(huì)物流企業(yè)可以得到公路和鐵路的服務(wù)，存貨的需求可以得到恰當(dāng)?shù)膫}(cāng)庫(kù)庫(kù)容, 也就是說(shuō)，應(yīng)該通過(guò)社會(huì)物流企業(yè)的服務(wù)具有“可得性”;社會(huì)物流企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)方式、服務(wù)水準(zhǔn)應(yīng)該得到客戶的認(rèn)同，例如，雙方在合同中明確差錯(cuò)率或故障率，也就是說(shuō),基本服務(wù)對(duì)于客戶而言要有“可接受性”;整個(gè)的服務(wù)業(yè)績(jī)的判斷，不是一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)的判斷，不能依靠這種基本服務(wù)來(lái)取得超出其范圍的成績(jī)，因此，是以“可靠性”為服務(wù)績(jī)效的認(rèn)定。

　　2、精細(xì)服務(wù)。

　　是在基本服務(wù)基礎(chǔ)上的高水平服務(wù)，這種服務(wù)也是面對(duì)所有客戶，不帶歧視性，不帶特惠性。高水平服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，可以規(guī)定為“零缺陷服務(wù)”，也可以規(guī)定為“精細(xì)物流服務(wù)”，具體的服務(wù)水平，要根據(jù)社會(huì)物流企業(yè)的服務(wù)能力來(lái)確定。

　　3、增值服務(wù)。

　　增值服務(wù)的概念是，通過(guò)社會(huì)物流企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)，可以提高客戶物流活動(dòng)的效率和效益，通過(guò)社會(huì)物流企業(yè)的物流服務(wù)，使客戶的物流領(lǐng)域成為“第三個(gè)利潤(rùn)源”。

　　一般來(lái)講，增值服務(wù)是對(duì)特定客戶的特定要求實(shí)行的服務(wù)。當(dāng)然，如果社會(huì)物流企業(yè)在服務(wù)方面有所創(chuàng)新，也可以用增值服務(wù)的形式面對(duì)所有的客戶進(jìn)行服務(wù)。

　　增值服務(wù)和基本服務(wù)、精細(xì)物流服務(wù)的主要區(qū)別，有以下幾點(diǎn)：

　　1)增值服務(wù)是一種深層次的物流服務(wù)，必須對(duì)客戶的物流需求和客戶的與物流需求相關(guān)的所有活動(dòng)有深切的了解，這樣才能夠提出特殊的增值服務(wù)方案。因此，增值服務(wù)一般來(lái)講是面對(duì)特定物流企業(yè)的一種特殊服務(wù)方案。

　　2)對(duì)于社會(huì)流通企業(yè)而言，增值服務(wù)需要在一般的基礎(chǔ)服務(wù)和高水平服務(wù)的前提下，增加投入，這樣才能夠取得產(chǎn)出的增值。所以，增值服務(wù)對(duì)于客戶來(lái)講，需要提供超出出一般服務(wù)的費(fèi)用支出。

　　3)增值服務(wù)具有時(shí)效性。隨著物流服務(wù)水平的逐步提高，原來(lái)的增值服務(wù)在經(jīng)過(guò)一段時(shí)間之后，就可能變成物流企業(yè)的基本服務(wù)水準(zhǔn)，不再是增值服務(wù)的范疇。

　　4)增值服務(wù)是不斷發(fā)展的動(dòng)態(tài)服務(wù)。隨著整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步，物流的增值服務(wù)地顯示動(dòng)態(tài)性。在發(fā)展過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)新的增值服務(wù)方式。社會(huì)物流企業(yè)必須為此而奮斗才能夠不斷提高物流服務(wù)的水平。

　　作者：林彤