□ 本報記者 李衛衛
    今年以來，重卡銷量的大幅下滑，終端需求的遲遲未振，讓國內重卡市場籠罩在一片低迷之中。面對如此嚴峻的市場形勢，國內各個重卡企業都使出了渾身解數，希望能夠在整體銷量萎縮的情況下，爭得更大的市場份額。
    而細數各個企業力推的“突圍”舉措，我們不難發現一個共性的特點，那就是對服務的著力和倚重。很顯然，當市場“寒流”來襲之時，重卡企業都期待以自身服務水平和服務能力的提升，作為推手來拉動銷售，從而在這個并不好的“年景”取得比較好的“收成”，同時也為來年搶占市場先機累積更多的“砝碼”。于是，一場聲勢浩大的服務升級戰就在重卡行業內轟轟烈烈地打響。以賽促技
    在重卡行業，除了網點的密度、流動服務車的配備、備件的儲備等硬件直接關系著一個品牌服務水平的高低外，維修服務人員的素質和技能等軟實力，也是決定用戶是否能在4S店或服務站享受到高品質、快捷的保養維修服務的關鍵。
    尤其是隨著排放法規的不斷升級，國內重卡的技術含量隨之提高，電子化、專業化的程度越來越高。這使得重卡產品的相關維修服務內容也愈加復雜，對服務人員的理論和技能水平也提出了更高的要求。
    在這種情況下，不少重卡企業開始通過對服務站進行星級評估等措施，來督促維修服務人員不斷提升自身的技能水平，以更好地滿足用戶的需求。而從去年開始，除了這些常規的手段之外，一些企業也開始嘗試以舉辦服務技能大賽的方式，來提高一線維修服務人員的操作水平。進入今年以來，這種技能比武的方式也迅速在行業內蔓延開來，越來越多的企業開始加入到了以賽促技的陣營之中。
    在去年嘗到了甜頭的中國重汽，今年就加大了其全國服務技能大賽的規模和影響力。據介紹，在本屆比賽中，共有來自全國范圍內的1500余家服務站參與其中，吸引了660名一線的維修技術人員報名參賽。而且，考慮到今年天然氣重卡銷量大幅增加，重汽還在比賽中特別增加了天然氣發動機的維修操作項目。
    在一些參與決賽的選手看來，經過兩個月的幾輪選拔角逐，不但加深了他們對于一些新技術的理解，而且提高了操作的規范化程度和對故障的排除能力。對于這樣的比賽效果，中國重汽集團副總經理于有德也深以為然。他表示：“通過舉辦技能比武大賽，不僅是對服務人員的一次技術提升，更是對重汽售后服務能力的一次促進�！�
    無獨有偶，上汽依維柯紅巖也在連續兩屆的維修技能比武擂臺賽后，在今年啟動了營銷比武大賽。經過四輪比賽，選手不僅要比拼產品知識、銷售技能和流程，還要進行銷售現場的模擬應變和車輛故障的分析判斷。公司相關負責人坦言，他們希望以大賽為契機，深化崗位培訓和技術比武活動，在公司內部形成“比、學、趕、幫、超”的氛圍，以期達到以服務促銷售，實現銷售服務一體化的目的。強化品牌近幾年來，隨著“賣重卡就是賣服務”的理念逐漸在行業內深入人心，越來越多的重卡企業在樹立產品品牌形象的同時，也開始著力打造專屬的服務品牌。尤其是今年，面對需求持續不振的市場，各個廠家也紛紛在強化和升級服務品牌上下了不少的工夫。
    福田歐曼就在重卡行業內創造性地提出了全生命周期的服務理念，并推出了可與歐洲重卡服務標準比肩的“5T”服務標準。這個倡導“全過程、全周期、全方位、全統一、全滿意”的服務新標準，劃時代地提出將重卡服務從“三包”延伸到“終身”，保障用戶可以在車輛的全生命周期內，都可獲得歐曼提供的貼心服務。
    依托國內汽車行業規模最大的呼叫中心和遍布全國的服務網絡，歐曼倡導的5T服務模式可以在很大程度上改善三包期外重卡產品得不到正規服務的現象，因此其一經推出，就受到了業內和用戶的一致好評。
    為了不斷打造自身在服務上的核心競爭力，在大力倡導和貫徹落實5T服務標準的同時，歐曼還推出了一系列服務創新的“組合拳”：在全國首家推出整車首保全免費，制定了目前國內重卡行業最長的服務保修期，提出限時服務承諾等。
    已經成功推出“服務零距離”品牌的上汽依維柯紅巖，則一直將打造與歐洲依維柯相接軌的高端服務作為自己的目標。為了提高其售后服務水平，進一步完善售后服務體系，上汽依維柯紅巖打造了標準化的星級服務流程。據相關負責人介紹，通過這一標準化的服務流程，不但可以更加快速地響應用戶需求，更重要的是可以對服務進行量化，從而更快地發現和解決問題，有助于服務水平的進一步優化升級。
    同時，為了讓自身的售后更加貼近用戶的需求，上汽依維柯紅巖還在全國率先推出了《維修保養合同》，并實施了藍盾、銀盾、金盾計劃。而針對配件服務，公司則在對配件外包裝進行全新的視覺識別系統設計的基礎上，在今年推出另一大舉措——將旗下配件電子商務平臺正式落戶淘寶天貓商城，開始試水配件的網上銷售，以更好地方便用戶。
    此外，一些在服務品牌的建設上走在前面的老牌重卡巨頭，也在通過種種努力不斷放大自身的領先優勢。早在1999年就率先在行業內注冊“親人”服務商標的中國重汽，就通過完善服務內容、調整服務政策、創新管理模式、提升配件供應能力等多種舉措，在服務的特色上下功夫，不斷強化其“親人服務”的品牌。
    而一汽解放的“感動服務”品牌則在今年迎來了其十周年的華誕。為了不斷滿足用戶對于服務的升級需要，在服務的品牌化經營方面頗具經驗的解放，也在不斷深化“感動服務”的內涵。今年，一汽解放就在此前的六項真情服務承諾的基礎上，以預防性維護為主導，推出了三次免費檢測、“百日駐在服務”兩項全新的服務政策，全面提升了服務的品質。挖掘亮點
    在不斷提升服務能力，強化服務品牌的同時，為了應對重卡行業內愈演愈烈的服務同質化傾向，部分重卡企業已經不滿足于僅僅向用戶提供一些用以保障車輛正常運行的服務，而旨在通過一些增值服務，來幫助用戶提高運營效率，進而創造更大的價值。
    在這種背景下，除了常見的延長保養里程，提供免費服務等內容之外，向用戶提供全方位的運輸解決方案，幫助其建立車隊管理系統，為用戶提供駕駛員節油、安全培訓等創新性的服務，也成為不少重卡企業的重要著力點。
    而這其中，能夠對車輛實施遠程控制和調度的車聯網技術，由于能夠有效實現“人-車-路-貨”實時信息共享，從而為用戶提供快捷、安全、全方位、智能化的服務，因而成為不少重卡企業提升服務水平的一個重要突破口。
    將車聯網作為“2020戰略”規劃中五大重點產業之一的福田，去年4月就聯合我國北斗衛星位置服務供應商、3G無線通訊供應商、網絡軟件開發商、網絡設備提供商等產業鏈資源，成立了“北京汽車物聯網產業聯盟”。
    而一直謀求從傳統制造企業向服務制造企業轉型的陜汽，也推出了“天行健”車聯網服務系統。據悉，作為車聯網技術在國內重卡領域的首次應用，天行健車聯網服務系統是國內重卡后市場服務領域的第一個服務品牌。在實際運用中，其不僅可以為車隊管理者提供車輛故障檢測、維修站導航、數據分析、車友導航等信息，還能為車主及貨主提供配貨信息以及貨運過程中的實時監控，可以有效實現人、車、路、貨四點實時信息共享。
    而除了車聯網之外，立足用戶的個性化需求，為不同的行業客戶提供一站式運輸解決方案，也被越來越多重卡企業作為贏得市場的一大“法寶”。東風商用車就針對冷鏈、干線運輸、散貨運輸、�；�品、建筑、專業快運、煙草等物流細分客戶的不同需要，為其量體裁衣，制定個性化的運輸解決方案；東風柳汽也根據用戶買車的用途和特點，幫助他們選購最需要的產品，并提供包括融資、物流、配送等在內的一攬子運輸贏利方案。