“去年，郵政業(yè)“十二五”規(guī)劃出臺，轉(zhuǎn)型升級成為快遞業(yè)規(guī)劃的關(guān)鍵詞。“十二五”期間，快遞業(yè)必然快速發(fā)展，在高速發(fā)展的同時，提高發(fā)展的質(zhì)量是其中要義。前進中的障礙其實不僅僅只有這“三重門”，快遞業(yè)跑的是跨欄賽跑，還有許多困難橫亙前路。能否跑贏，政府、企業(yè)、行業(yè)任重道遠。
　　“臘月二十九中午通知我拿快件，因為我不在家，當時說好第二天送來，結(jié)果是大年初八才送來。”春節(jié)期間，李女士碰到一件不太順心的事，“畢竟還是收到了，也就懶得投訴。”李女士對記者說。
　　李女士的經(jīng)歷并不是少數(shù)，2月1日，來自國家郵政局公布的信息，去年12月，消費者對快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問題是快件延誤，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的60.9％，快件延誤、收投服務(wù)問題、快件丟失短少分別比上月增長71.6％、68.6％和49.9％。
　　上世紀80年代末、90年代初，改革開放帶來的經(jīng)濟需求造就了中國快遞業(yè)的產(chǎn)生。
　　經(jīng)濟態(tài)勢決定著快遞業(yè)的發(fā)展態(tài)勢。2011年，走過30年的快遞業(yè)發(fā)展成為市場資源配置中基礎(chǔ)性的一環(huán)，被列入國家鼓勵發(fā)展的產(chǎn)業(yè)目錄，標志著這一產(chǎn)業(yè)原先邊緣的狀態(tài)得以改變。
　　快遞業(yè)暴露出來的“爆倉”等問題顯然是與經(jīng)濟發(fā)展不同頻共振表現(xiàn)出來的癥狀，如何將滯后的速度提速與經(jīng)濟發(fā)展同步，轉(zhuǎn)型升級迫在眉睫。
　　■■一重門:
　　低品質(zhì)的服務(wù)有待提高
　　過完正月十五，中國人的春節(jié)傳統(tǒng)才算畫上句號。正月十六中午12點，在中國人民大學(xué)一棟家屬樓下，圓通速遞的小面包車正在清理快遞物件。“馬上是情人節(jié)，我們又要忙得團團轉(zhuǎn)。”有人對記者說。
　　“逢節(jié)就促銷”是所有商家的傳統(tǒng)，去年11月11日，電商們推出的光棍節(jié)促銷仿佛還在眼前。電子商務(wù)行業(yè)不可思議的增量給快遞業(yè)帶來的增量同樣不可思議。據(jù)淘寶商城公布的數(shù)字，那天B2C一天完成了33.6億元交易規(guī)模，加上C2C一共52億元，這一天來自淘寶包裹量達到2850萬件。
　　近年來，電商的井噴其實一直讓快遞“爆倉”的態(tài)勢成了“家常便飯”，由此引發(fā)的各種投訴居高不下。國家郵政局官網(wǎng)顯示，2011年快件延誤、收投服務(wù)、快件丟失及內(nèi)件短少的有效申訴量比上年有較大幅度增加，3項問題占有效申訴量的89.6％。
　　一位中國快遞業(yè)協(xié)會人士分析認為，“一方面是增量加大造成申訴量上升，另一方面，大量快遞公司較低的服務(wù)水平不能滿足消費者對服務(wù)品質(zhì)的需求。”
　　快遞業(yè)早期，消費者對快遞服務(wù)的價格敏感，企業(yè)血拼“低價”，“成王敗寇”。2009年左右，民營快遞靠“低價戰(zhàn)”打下行業(yè)的半壁江山，同時也迎來了市場趨向成熟的時期。
　　消費者對快遞服務(wù)的價格敏感度漸漸發(fā)生變化，2011年以來，圓通、順豐、中通和匯通都上調(diào)了價格，“如果每單1~2元的價格差異，就可以決定能不能拿到完好無損的貨，或者多花幾塊錢，能快點拿到貨，消費者也會無所謂。也就說明，我們的服務(wù)能力和水平遠不能滿足經(jīng)濟發(fā)展的需要。”那位中國快遞業(yè)協(xié)會人士說。
　　消費者的需求推動快遞業(yè)跨入差異化服務(wù)的時代，快遞企業(yè)只有不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和模式，提升品質(zhì)服務(wù)，快遞企業(yè)持續(xù)發(fā)展才有保障。
　　■■二重門:
　　產(chǎn)業(yè)擴張需要大量資本
　　作為勞動密集型現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的代表，其微利的特點決定快遞業(yè)的發(fā)展必然要靠規(guī)模取勝。
　　縱觀國內(nèi)，加快發(fā)展仍然是解決我國快遞行業(yè)所有問題的關(guān)鍵。如今，我國已有的法人登記的快遞企業(yè)6000多家，而實際的企業(yè)總數(shù)在萬家以上，真正超過100億元的只有EMS與民營的順豐速遞。出自浙江桐廬一脈的民營快遞四強“四通一達”(申通、圓通、中通、匯通、韻達)規(guī)模普遍在50億－100億元。
　　反觀國際，據(jù)了解，以美國為例，2008年美國整個快遞市場由三家巨頭、2000個中小規(guī)模的快遞企業(yè)、兩千多區(qū)域性專職用于某種行業(yè)的快遞企業(yè)瓜分。其中三家巨頭的份額占大部分。
　　昨天經(jīng)濟發(fā)達國家的快遞業(yè)其實就是中國快遞業(yè)的明天。沒有資本實力，產(chǎn)業(yè)擴張無疑是天方夜譚。
　　資料顯示，2009年新《郵政法》出臺后，明確了民營快遞資金規(guī)模、服務(wù)能力等準入門檻。當時全國有50％的同城快遞企業(yè)和20％的區(qū)域型快遞企業(yè)面臨合并、被兼并或轉(zhuǎn)型。去年5月，國家郵政局出臺《關(guān)于快遞企業(yè)兼并重組的指導(dǎo)意見》，鼓勵快遞企業(yè)兼并重組以加快發(fā)展；提出要在“十二五”期間，培育出一批年收入超百億、具有較強國際競爭力的大型快遞企業(yè)。
　　年收入超百億的第一梯隊是中郵速遞EMS、順豐速遞，“四通一達”應(yīng)算第二梯隊。中郵速遞、順豐已在謀求上市融資，據(jù)說進程比較順利。而對于第二梯隊，一位接近申通快遞高層的人士對記者說，近年來，各種風(fēng)投紛紛看上“四通一達”。
　　該人士說，對于風(fēng)投而言，民營快遞企業(yè)的加盟制、內(nèi)部的治理結(jié)構(gòu)的缺陷等都是潛在的投資風(fēng)險；而第二梯隊“四通一達”有文化上的局限性，“四通一達”均出自浙江桐廬，受商幫文化、家族文化的影響，他們對是否接受外來資本十分謹慎，而目前的“四通一達”各自為政又相互牽連，他們之間的兼并重組不太可能，他們更多是選擇各自慢慢“長大”。
　　兩個梯隊之下，為數(shù)眾多的中小快遞企業(yè)又將如何？
　　2012年元月17日，星晨急便速遞宣布與鑫飛鴻速運正式合并，之前的兩年時間里，海航集團旗下的海航北方物流(控股)有限公司與天天快遞重組天天快遞，而馬云聯(lián)合郭臺銘收購匯通快遞70％股權(quán)。
　　中國快遞咨詢網(wǎng)首席咨詢師徐勇表示，“對于萬家中小快遞民企，選擇合并、重組的道路是正確的，雖然彼此的融合還有一個過程。將來一段時間內(nèi)，這個行業(yè)的資本重組與兼并會不斷出現(xiàn)。”
　　■■三重門:員工荒何時了
　　春節(jié)剛過，各地涌現(xiàn)的招工荒依然出現(xiàn)。對于快遞業(yè)而言，全國各地的絕大部分的基層快遞員主要是由農(nóng)民工構(gòu)成，春節(jié)假期過后，這些人是否還會回來上班？這也是快遞公司年年著急的事。
　　坊間曾傳聞有快遞員竟有萬元的月收入。一位業(yè)內(nèi)人士稱，這個是極少數(shù)的現(xiàn)象，這樣的人大多是小網(wǎng)點的身兼數(shù)職者或者是管轄區(qū)內(nèi)公司集中度較高的快遞員，但他們勞動付出之大，非一般人能承受。而且，這種萬元的收入也并不是每月都會出現(xiàn)。
　　據(jù)說，一線的快遞員多來自貴州、云南、四川、重慶、湖北、河南、安徽等地的經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)，原因之一就是這些地方的打工者能吃苦。
　　“工作時間太長了。一般業(yè)務(wù)員每天的工作時間在10至13小時之間，每天都十分勞累。不少業(yè)務(wù)員睡在地下室里，一位北京的經(jīng)理告訴我，在北京，凡是每天收100件左右的承包點，大部分業(yè)務(wù)員睡在地下室。還有三險什么的，許多公司都沒給上。試想員工的福利都不能保證，怎么會有人久待呢。”上述業(yè)內(nèi)人士說。
　　目前，全國的快遞業(yè)就業(yè)人員在70萬人左右，實際的崗位需求量要大很多。順豐速遞等一些企業(yè)通過上三險、改善員工福利待遇、建立激勵機制等措施來改變這種員工流失的困境。“但是這樣的企業(yè)很少很少。”
　　快遞業(yè)是勞動密集型行業(yè)，如何提高技術(shù)含量，依然是要依靠大量的人力來完成最基本的一環(huán)——收件與遞送。服務(wù)質(zhì)量的提升也是要靠門對門的人性化服務(wù)來體現(xiàn)。轉(zhuǎn)型中的中國城市化進程加快，越來越多的農(nóng)村打工者選擇留在當?shù)氐某擎?zhèn)就業(yè)。年年招工荒，年年干著急。將來，城市間繁忙的快遞業(yè)務(wù)由誰來干？行業(yè)、企業(yè)不得不考慮。
　　去年，郵政業(yè)“十二五”規(guī)劃出臺，轉(zhuǎn)型升級成為快遞業(yè)規(guī)劃的關(guān)鍵詞。“十二五”期間，快遞業(yè)必然快速發(fā)展，在高速發(fā)展的同時，提高發(fā)展的質(zhì)量是其中要義。前進中的障礙其實不僅僅只有這“三重門”，快遞業(yè)跑的是跨欄賽跑，還有許多困難橫亙前路。能否跑贏，政府、企業(yè)、行業(yè)任重道遠。