2012年1月，國家郵政局和各�。▍^、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和國家郵政局網站共受理消費者申訴13903件，答復咨詢770件。申訴中涉及郵政服務問題的550件，占總申訴量的4％；涉及快遞業務問題的13353件，占總申訴量的96％。已處理申訴中有效申訴（確定企業責任的）10958件，占總申訴量的78.8％。有效申訴中涉及郵政服務問題的166件，占有效申訴量的1.5％；涉及快遞業務問題的10792件，占有效申訴量的98.5％。經調解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經濟損失88.8萬元，消費者對申訴處理滿意率為92.3％。
　　一、郵政服務申訴情況
　　1月，受理消費者關于郵政服務問題的有效申訴166件，比上月減少50件，下降23.2％。其中，反映郵件延誤的106件，占63.9％；反映收投服務問題的41件，占24.7％；反映郵件丟失及內件短少的11件，占6.6％；反映郵件損毀的4件，占2.4％；反映違規收費的4件，占2.4％。

　　1月份消費者申訴的郵政服務主要問題及所占比例統計表
序號申訴問題申訴件數比例（％）
1郵件延誤包件7610663.9
函件18
匯兌4
報刊8
2收投服務4124.7
3郵件丟失短少包件4116.6
函件4
報刊3
4郵件損毀包件342.4
函件1
5違規收費包件42.4
合計——166100


　　1月消費者對郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤和收投服務問題，占郵政服務有效申訴量的88.6％。
　　二、快遞業務申訴情況
　　（一）消費者申訴的主要問題
　　1月，受理消費者關于快遞業務的有效申訴10792件。比上月減少896件，下降7.7％。其中，反映快件延誤的6310件，占58.5％；反映收投服務問題的2027件，占18.8％；反映快件丟失及內件短少的1825件，占16.9％；反映快件損毀的460件，占4.3％；反映代收貨款問題的100件，占0.9％；反映違規收費的63件，占0.6％；反映其他問題的7件，占0.1％。

　　1月份消費者申訴快遞業務的主要問題及所占比例統計表
序號申訴問題申訴件數比例（％）
1快件延誤631058.5
2收投服務202718.8
3快件丟失及短少182516.9
4快件損毀4604.3
5代收貨款1000.9
6違規收費630.6
7其他問題70.1
合計- -10792100


　　1月消費者對快遞業務申訴的主要問題是快件延誤、收投服務問題和快件丟失及內件短少，占快遞業務有效申訴量的94.2％。
　�。ǘ�）消費者對快遞企業申訴情況
　　1月，消費者對38家快遞企業進行了有效申訴，全國快遞業務平均百萬件快件有效申訴39.7件。
　　主要快遞企業平均百萬件快件有效申訴
　　2012年1月與2011年1月比較統計表
　　單位：件申訴/百萬件快件
企業名稱2012年1月2011年1月
上海希伊艾斯快遞有限公司（CCES）162．415.6
上海韻達貨運有限公司115.722.5
申通快遞有限公司（申通快遞）83.824.1
海航天天快遞有限公司69.811.4
上海中通吉速遞服務有限公司68.034.1
北京宅急送快運股份有限公司63.623.1
上海圓通速遞有限公司59.518.6
杭州百世網絡技術有限公司（匯通快運）50.126.5
優速物流有限公司49.3——
深圳速爾物流有限公司32.2——
中國郵政速遞物流股份有限公司（EMS）23.93.8
廣東港中能達物流有限公司22.4——
民航快遞有限公司（民航快遞）5.60
順豐速運（集團）有限公司3.51.3
上海全毅快遞有限公司（全一快遞）3.03.6
優比速包裹運送（廣東）有限公司（UPS）2.940.8
天地國際運輸代理（中國）有限公司（TNT）2.930
聯邦快遞（中國）有限公司（FedEx）2.30.7
中外運-敦豪國際航空快件有限公司（DHL）0.40

　　2012年1月，快遞企業對省（區、市）郵政管理局轉辦的申訴未能按規定時限回復的有292件。
公司名稱北
京天
津河
北山
西內
蒙吉
林黑
龍
江上
海江
蘇浙
江安
徽福
建江
西山
東河
南湖
北湖
南廣
東廣
西海
南重
慶四
川云
南陜
西甘
肅寧
夏新
疆合計
申通快遞013000101114110180101200011003068
圓通速遞154202400011046020910101600362
中國郵政000010000100000020000002001824
中通速遞07020300120100000001000100220
韻達快運00032900010000030000100000120
宅急送快10001001500001020400011100018
EMS00000000010010220001000520014
鑫飛鴻00000020000000040400000000010
順豐速運0001080000000000000000000009
星晨急便0000000000000000060000000006
優速物流3200000001000000000000000006
CCES2000000000000100020000000005
快捷速遞0000000004000001000000000005
天天快遞0000000000000100030000000004
飛康達3000000000000000000000000003
速爾物流1000000000000001000000000013
廣東龍邦0000000000000000030000000003
港中能達0000000000010000010000000002
UPS0000000010000000000000000001
百世匯通0000010000000000000000000001
元智捷誠0000000000000100000000000001
其他0000000000000010060000000007
合計252626626228252352831625012223152325292