以便捷為特色的快遞已成為人們工作和生活中不可缺少的服務(wù)，快遞消費(fèi)糾紛也日益增多。春節(jié)前后，快遞服務(wù)的投訴糾紛呈直線上升的趨勢(shì)，在12月下旬至1月中旬甚至出現(xiàn)一天一訴的情況。

　　一、經(jīng)調(diào)查分析，快遞消費(fèi)糾紛主要有以下幾方面情況：

　　(一)快遞物件缺失、損壞，難予索賠。很多快遞公司在遺失或損壞顧客的物品以后，不正確對(duì)待，采取能瞞則瞞，能推則推的消極處理方式。不主動(dòng)告知顧客，甚至還欺騙消費(fèi)者。遇到糾紛時(shí)，快遞公司往往以種種理由來推卸責(zé)任，或者與消費(fèi)者磨蹭，或象征性地給些補(bǔ)償?shù)龋�讓消費(fèi)者在筋疲力盡后自認(rèn)倒霉。有的快遞公司因本身是掛靠或是加盟外地快遞公司的，因此在快遞物件丟失后，往往將責(zé)任推到外地公司，讓消費(fèi)者自行與外地公司協(xié)商，同時(shí)消費(fèi)者寄存的物件一般又難以確定實(shí)際價(jià)值，這就給解決糾紛平添難度。

　　(二)快遞不快、延期送達(dá)。按目前快遞服務(wù)業(yè)內(nèi)規(guī)則，國(guó)內(nèi)同城快遞服務(wù)時(shí)限在24小時(shí)內(nèi)，國(guó)內(nèi)異地城市在72小時(shí)內(nèi)，但不少快遞公司往往不遵守承諾，快遞延誤一兩天成家常便飯。一些快遞已經(jīng)到了本地，快遞公司因各種原因無法及時(shí)送往消費(fèi)者手中的，就尋找理由請(qǐng)消費(fèi)者自己上門領(lǐng)取，就耽誤了時(shí)間。此外，少數(shù)快遞公司還有失職業(yè)道德，常常利用航、陸快遞資費(fèi)差異較大的特點(diǎn)，擅自將已受理的航空快遞改用鐵路、公路寄遞，從兩者收費(fèi)差價(jià)中牟取利益，導(dǎo)致送達(dá)時(shí)間延遲;更有一些規(guī)模偏小的快遞公司，因?yàn)槿狈Ω?jìng)爭(zhēng)力，不惜用一些虛假的承諾以吸引顧客。而后再轉(zhuǎn)手給資費(fèi)較低的快遞公司寄遞，從中賺取差價(jià)，使快遞變成慢遞。

　　(三)操作流程不規(guī)范，造成物件缺損。1.收件不規(guī)范。一些快遞公司業(yè)務(wù)員為了增加業(yè)務(wù)量，迎合消費(fèi)者快送的要求，先行出單后匆忙取件，不履行驗(yàn)貨義務(wù);2.寄遞不規(guī)范，寄遞員往往在未經(jīng)消費(fèi)者同意的情況下將超過規(guī)定限量的包裹私自拆分;3.簽字不規(guī)范�？爝f人員在第一次投遞遇到物件接受人不在的情況，不履行至少提供2次免費(fèi)投遞服務(wù)，圖省事找人代簽、代收物件，有的甚至由自己代簽，隨便將物件交予他人了事。這些不規(guī)范的行為，往往造成寄遞物件的缺損，給消費(fèi)者帶來損失。

　　(四)服務(wù)態(tài)度差、不愿送貨上門。遇到收件地址屬于尚未開通快遞服務(wù)的區(qū)域，快件公司在接收物件時(shí)，不將情況明確告知寄送人，遞送物件時(shí)，也不與收件人協(xié)商，只簡(jiǎn)單采用電話通知的方式讓收件人到其指定地點(diǎn)自取。有的甚至要等到收件人電話詢問時(shí)，才告知取件的地址。引起消費(fèi)者極大的不滿。

　　為進(jìn)一步了解本市快遞服務(wù)企業(yè)的現(xiàn)狀以及消費(fèi)糾紛增多的成因，筆者隨后對(duì)本市的快遞業(yè)作了調(diào)研�？爝f企業(yè)存在的三大問題：

　　一、快遞契約不規(guī)范

　　快遞公司清單背后印有“快遞須知”或“快遞契約條款”，而這些條款屬于典型的格式條款，合同中的某些條款，如：先簽字后驗(yàn)貨;不對(duì)運(yùn)輸延誤而導(dǎo)致的損失承擔(dān)責(zé)任;有權(quán)開封查件;查詢、索賠應(yīng)在15日內(nèi)提出，過期不予受理;未上保險(xiǎn)的貨物如丟失、損壞，按運(yùn)費(fèi)的2倍至4倍賠償;外包裝完好不對(duì)貨物的內(nèi)在數(shù)量、質(zhì)量、損壞負(fù)責(zé);易碎物品損壞不予賠償;貨物到達(dá)后通知提貨，收貨人應(yīng)在3日內(nèi)提取等等。這些條款加重了消費(fèi)者的責(zé)任、排除了消費(fèi)者的合法權(quán)益，規(guī)避了經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)消費(fèi)者的合法權(quán)益造成嚴(yán)重?fù)p害。

　　二、快遞經(jīng)營(yíng)主體良莠不齊

　　2009年10月1日實(shí)施的新《郵政法》以及《快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可管理辦法》設(shè)定了快遞行業(yè)法定的市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻，對(duì)快遞主體的注冊(cè)資本、服務(wù)能力作了明確的規(guī)定。但此前從事快遞業(yè)的經(jīng)營(yíng)戶通過一年過渡期后，現(xiàn)今有三種情況：升級(jí)整改，注冊(cè)資金、營(yíng)業(yè)區(qū)域、服務(wù)能力達(dá)到要求，規(guī)范經(jīng)營(yíng);掛靠大規(guī)模的快遞公司，繼續(xù)按原有規(guī)模從事快遞業(yè)務(wù)，服務(wù)能力有限;主體資格不合格，掛羊頭賣狗肉，無證或無照從事違法經(jīng)營(yíng)。本市一共有15家從事快遞服務(wù)的經(jīng)營(yíng)戶，其中三家主體不合法仍是個(gè)體戶，無快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證，三家是加盟大規(guī)�？爝f公司戶的經(jīng)營(yíng)戶，二家許可的經(jīng)營(yíng)范圍是“貨物運(yùn)輸”與實(shí)際不符。

　　三、快遞從業(yè)人員素質(zhì)偏低

       許多快遞企業(yè)采用散兵游勇式經(jīng)營(yíng)方式，招聘員工的標(biāo)準(zhǔn)不高，員工大都來自農(nóng)村，素質(zhì)偏低，上崗前未對(duì)他們進(jìn)行正規(guī)的培訓(xùn)，他們自身對(duì)快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作流程、注意事項(xiàng)知之甚少，與顧客無法進(jìn)行好的溝通。企業(yè)也沒有完善的約束機(jī)制，員工流動(dòng)性大。這導(dǎo)致了快遞業(yè)無法提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　快遞服務(wù)與群眾日常工作、生活息息相關(guān)，針對(duì)以上問題工商部門應(yīng)從三個(gè)方面著手，堅(jiān)持規(guī)范和引導(dǎo)相結(jié)合，凈化快遞市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序，維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。

　　一、筑牢工商監(jiān)管“防火墻”

　　一是把好資質(zhì)審查關(guān)。嚴(yán)把市場(chǎng)主體準(zhǔn)入關(guān)，對(duì)新設(shè)立的從事快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的經(jīng)營(yíng)戶，嚴(yán)格執(zhí)行前置許可的規(guī)定，必要時(shí)要實(shí)行實(shí)質(zhì)性審查。同時(shí)，結(jié)合年度年檢驗(yàn)照工作，對(duì)《郵政法》頒布以前辦理登記經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)且尚未取得快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可的企業(yè)，要求其申辦好《快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》后再年檢。

　　二強(qiáng)化日常監(jiān)管。根據(jù)本市快遞業(yè)特點(diǎn)，結(jié)合網(wǎng)格化和責(zé)任制監(jiān)管，將快遞經(jīng)營(yíng)戶作為重點(diǎn)巡查對(duì)象，采取定期巡查和不定期抽查的方式，清理規(guī)范證照不齊、前置缺失的快遞經(jīng)營(yíng)者。

　　三是加強(qiáng)合同監(jiān)管。針對(duì)目前快遞行業(yè)格式合同中常見的“霸王條款”、模糊條款，要求快遞企業(yè)將自制的快遞服務(wù)協(xié)議送交工商部門審查備案，尤其要對(duì)對(duì)協(xié)議中的加重消費(fèi)者責(zé)任的條款進(jìn)行仔細(xì)審查，對(duì)發(fā)現(xiàn)存在問題的向其制發(fā)修改建議書和責(zé)令改正書。同時(shí)引導(dǎo)企業(yè)積極使用國(guó)家統(tǒng)一制定的格式合同文本，引導(dǎo)企業(yè)自覺規(guī)范經(jīng)營(yíng)，打破快遞行業(yè)多年來的潛規(guī)則。

　　四是實(shí)施信用分類管理。按照工商系統(tǒng)企業(yè)信用分類監(jiān)管和個(gè)體工商戶分層分類登記監(jiān)管制度的要求，對(duì)快遞經(jīng)營(yíng)主體劃分類別，有針對(duì)性地加強(qiáng)對(duì)失信、嚴(yán)重失信快遞經(jīng)營(yíng)企業(yè)和個(gè)體工商戶的重點(diǎn)監(jiān)管。

　　二、鋪設(shè)消費(fèi)維權(quán)“綠色通道”

　　一是改革“12315”運(yùn)作模式。推行重點(diǎn)、熱點(diǎn)消費(fèi)投訴約談、誡勉、爭(zhēng)議協(xié)商和解、消費(fèi)者滿意度評(píng)價(jià)、消費(fèi)維權(quán)預(yù)警等機(jī)制。

　　二是推進(jìn)12315五進(jìn)工作。深入開展紅盾維權(quán)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)活動(dòng)，在信譽(yù)度高的快遞企業(yè)設(shè)立五進(jìn)示范點(diǎn)，及時(shí)受理、快速處理快遞消費(fèi)糾紛，切實(shí)糾正快遞服務(wù)中不規(guī)范不合法問題。

　　三是利用多種媒介發(fā)布快遞消費(fèi)提示，提高消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)，增強(qiáng)消費(fèi)者自我維權(quán)能力：提醒廣大消費(fèi)者慎防快遞風(fēng)險(xiǎn)。在選擇快遞服務(wù)時(shí)要注意選擇手續(xù)齊全、有信譽(yù)的企業(yè);在進(jìn)行快遞重要物品或易損壞物品應(yīng)在委托時(shí)加以說明，貴重物品更要進(jìn)行保價(jià);收到貨物后要打開檢查后再簽收，這樣才能將快遞風(fēng)險(xiǎn)降到最低，有效維護(hù)消費(fèi)者自身利益。

　　三、搭好優(yōu)質(zhì)服務(wù)“放心橋”

　　與郵政管理部門聯(lián)手，規(guī)范行業(yè)發(fā)展舉措，提供優(yōu)質(zhì)、放心服務(wù)，引導(dǎo)企業(yè)做好以下工作

　　一是加強(qiáng)管理，提高整體素質(zhì)。督促快遞企業(yè)加強(qiáng)自律，規(guī)范內(nèi)部管理，不斷提高員工的素質(zhì)和服務(wù)水平，提供相應(yīng)的專業(yè)培訓(xùn)和職業(yè)技能培訓(xùn)，促進(jìn)員工成長(zhǎng)，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，使之充分發(fā)揮快速便利等特點(diǎn)。

　　二是提高責(zé)任意識(shí)，樹立企業(yè)形象。要求各快遞企業(yè)做到不斷增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，努力樹立企業(yè)形象。對(duì)消費(fèi)者的托運(yùn)的物件要認(rèn)真登記入冊(cè)，發(fā)送時(shí)要仔細(xì)檢查核對(duì)，盡量避免發(fā)錯(cuò)，誤送。對(duì)一些易碎的物品要做好保護(hù)工作，避免貨物損壞。對(duì)國(guó)家禁止快遞的貨物要予以拒絕，并向消費(fèi)者作好解釋。對(duì)待消費(fèi)者的投訴，要加以重視，認(rèn)真分析原因，確屬公司責(zé)任的，勇于承擔(dān)責(zé)任，并積極履行賠償責(zé)任。

　　三是推進(jìn)行業(yè)協(xié)會(huì)建立，引導(dǎo)行業(yè)自律。以提高誠(chéng)信度為出發(fā)點(diǎn)，推進(jìn)建立快遞行業(yè)協(xié)會(huì)，充分發(fā)揮協(xié)會(huì)作用，整治行業(yè)中存在的突出問題，制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，使快遞市場(chǎng)從行政監(jiān)管轉(zhuǎn)化為行業(yè)自律，從被動(dòng)規(guī)范轉(zhuǎn)向主動(dòng)改進(jìn)。同時(shí)為協(xié)會(huì)成員提供融資、技術(shù)、信息、人才、維權(quán)等信息，提升快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量。