-
2011年12月民航局運輸司、各地區管理局、民航局消費者事務中心和中國航空運輸協會共受理消費者投訴150件，其中有效投訴43件，無效投訴107件。43件有效投訴中，國內航空公司投訴16件，國外航空公司投訴2件，機場投訴4件，航空運輸銷售代理企業投訴21件。有效投訴數量比去年同期（11件）增加32件，比上月（33件）增加10件�，F將本月投訴情況通報如下：  

　　一、對航空公司的投訴情況



　�。ㄒ唬﹪鴥群娇展�司投訴類型及比例

 

　　本月受理消費者對國內航空公司的投訴113件，有效投訴16件。有效投訴中，行李運輸差錯5件，占31.25%；航班問題5件，占31.25%；預定、票務與登機4件，占25%；超售及綜合（常旅客）各1件，各占6.25%。

 
序號投訴類型投訴件數比例（%）
1行李問題丟失2531.25
破損2
多收費1
2航班問題取消4    531.25
信息溝通1
3預定、票務與登機錯誤取消1425
未能簽轉成功1
無法聯絡1
其他1
4超   售16.25
5綜合（常旅客）16.25
合計       16100

 





　�。ǘ�）國內航空公司的投訴率統計

　　本月26家航空公司中有8家航空公司發生了有效投訴，航空公司平均投訴率為萬分之零點零零七。

 
序號單  位投 訴旅客運輸量（萬人次）投訴率（萬分之）
1河北航空有限公司24.20 0.476 
2華夏航空有限公司13.22 0.311 
3昆明航空有限公司112.11 0.083 
4春秋航空有限公司162.14 0.016 
5山東航空股份有限公司176.32 0.013 
6中國國際航空股份有限公司4359.34 0.011 
7中國南方航空股份有限公司4509.56 0.008 
8中國東方航空股份有限公司2423.330.005 
9海南航空股份有限公司0179.75 0.000 
10深圳航空有限責任公司0151.19 0.000 
11廈門航空有限公司0111.15 0.000 
12四川航空股份有限公司0101.74 0.000 
13上海航空股份有限公司078.46 0.000 
14北京首都航空有限公司040.30 0.000 
15天津航空有限責任公司034.81 0.000 
16上海吉祥航空有限公司033.40 0.000 
17云南祥鵬航空有限責任公司027.02 0.000 
18中國聯合航空有限公司021.12 0.000 
19西部航空有限責任公司017.93 0.000 
20奧凱航空有限公司016.42 0.000 
21成都航空有限公司013.19 0.000 
22重慶航空有限責任公司011.83 0.000 
23大新華航空有限公司06.21 0.000 
24西藏航空有限公司03.30 0.000 
25幸福航空有限責任公司02.26 0.000 
26河南航空有限公司0————
合計162300.240.007

 



 

　　二、對外國航空公司的投訴情況

　　本月共受理外航投訴3件，有效投訴2件。

 
序號  航空公司名稱投訴件數投訴類型
1亞洲航空公司1延遲退款
2 土耳其航空公司1行李丟失
合  計 2

 

　　三、對機場的投訴情況

　　本月對機場的投訴共10件，有效投訴4件。

 
序號機場名稱投訴件數投訴類型
1四川雙流國際機場    1行李問題
1航班信息
2杭州蕭山國際機場1行李問題
3洛陽北郊機場1辦理乘機手續
合  計64

 

　　四、對航空運輸銷售代理企業的投訴情況

　　本月對航空運輸銷售代理企業的投訴24件，有效投訴21件，其中售票服務17件，售后服務3件，簽改退票1件。

 
序號航空運輸銷售代理企業名稱投訴件數投訴類型
1北京華夏航空服務有限公司3售票服務
2北京銀軒航空售票服務有限責任公司1售票服務
3北京保盛航空服務有限公司1售票服務
4上海上水航空服務有限公司1售票服務
5上海東立商務有限公司1售票服務
6上海盛源時代航空旅行社有限公司1售票服務
7上海藍海酒店投資管理有限公司1售票服務
8深圳市騰邦國際票務股份有限公司1售票服務
9廣州市穗雨運輸服務代理有限公司1售票服務
10深圳市金時利航空服務有限公司1售票服務
11四川龍翔旅業服務有限責任公司1售票服務
12重慶易得票務有限公司1售票服務
13蘭州星空航空票務服務有限公司1售票服務
14沈陽中山航空服務有限責任公司1售票服務
15長春市好運程航空服務有限公司1售票服務
16攜程旅行網1售后服務
17深圳達志成貿易有限公司1售后服務
18陜西飛駝航空售票處1售后服務
19上海普匯航空技術有限公司1簽改退票
合  計621簽改退票

　　中國民用航空局

　　二〇一二年二月二日