最近走訪了華南幾個大電商的物流中心。發(fā)現(xiàn)長期以來，大多B2C都把物流客服和物流對賬歸屬于客服中心和財務中心。對此B2C精細化追求的運營年代，純客服中心和財務中心已經(jīng)不能滿足當今物流的發(fā)展。
    客服問題焦點
    1.出現(xiàn)延誤：如何能前置進行客服？目前客服中心似乎都是為客戶投訴而設，屬于滯后客服行為，進入了客戶體驗的后補階段。
    2.出現(xiàn)拒收、退換貨需求：能否事前優(yōu)化，使返程物流成本降低。比如：引導快遞退換渠道。避免客戶使用聯(lián)邦、順豐、EMS、宅急送“四大貴族”退換貨。
    所以：建議物流部自設客服崗位。其主要職能如下，期待補充指正：
    對賬問題焦點
    1.電商被快遞吃了冤枉錢。電商物流往往與快遞公司簽訂合同時都會注重細節(jié)。比如，延誤賠償方面：派送延誤一天扣該單運費20%；延誤2天扣50%；延誤3天或者以上全免運費。比如，破損賠償方面：投遞過程中，由于乙方原因造成貨品破損，如果破損率低于3‰，甲方不承擔運費，面單金額在500元以下的，則按此單金額的50%賠付，500元以上的面單，按面單金額的80%賠付；3‰以上破損則按訂單價格全額賠付，甲方當確保該價格不高于市場正常售價。但是真正財務月結對賬時，這些延誤扣運費和破損賠償?shù)忍幜P就沒有跟到位，導致電商無故被快遞吃了冤枉錢。
    2.各快遞公司收費標準不一，代收費率各異，續(xù)重段也不同。財務月結時容易導致混淆錯賬。
    3.快遞公司當日達一個價格，次晨達一個價格，次日達一個價格，隔日達一個價格。月結對賬時財務真能每票去快遞官網(wǎng)查證何時達？快遞對賬的報表究竟套用的是哪個價格，財務能一單單落實？值得懷疑！
    所以：建議物流部自設對賬崗位。其主要職能如下，期待補充指正：