一年一度的3·15轉(zhuǎn)瞬即逝，消費(fèi)者維權(quán)的腳步卻停不下來。 
　　直到昨天，消費(fèi)者趙女士還在為一個(gè)郵包而心生感慨。這個(gè)郵包，在從杭州分撥中心到余杭的路上擱置了四五天，然后到了下沙的倉庫里，又停留了六七天。最后，趙女士按圖摸索上門找到倉庫，為了拿回郵包，又發(fā)生了讓人哭笑不得的“取件門”事件，又是給“補(bǔ)償費(fèi)”又是掏腰包買香煙才拿到郵包。 
　　趙女士的艱辛維權(quán)路緣于快遞公司星晨急便的一夜“隕落”。 
　　這一公司的突然停業(yè)事件，把不少像趙女士這樣的消費(fèi)者拋入了無助境地：發(fā)送的貨物石沉大海，售后服務(wù)無從兌現(xiàn)，投訴無門維權(quán)難……在自顧不暇的境況下，星晨急便似乎已無力安撫受傷的消費(fèi)者。 
　　早在這一步來臨之前，星晨急便也曾多番掙扎和努力，不管是從與宅急送的“淵源”到與鑫飛鴻的“邂逅”，星晨急便最終“無力回天”。在這競爭激烈的物流市場中，要占得一席之地已實(shí)屬不易。 
　　一個(gè)沒有渡過難關(guān)的公司，背后往往會(huì)有一群無望、無奈甚至有些悲憤的消費(fèi)者。 
　　“星晨之變”只是一個(gè)縮影，多元化的社會(huì)之下，企業(yè)的生死存亡、分裂合并大片時(shí)時(shí)都在上演。一家企業(yè)的發(fā)展和變化，直接或者間接地傳遞到消費(fèi)者身上，并最終影響消費(fèi)者。 
　　尤其是快遞、網(wǎng)購、團(tuán)購、電視購物等各種新興消費(fèi)模式的出現(xiàn)，更讓消費(fèi)者措手不及。 
　　本期18視點(diǎn)就要剖析一起“星晨之變”，從中尋找新興消費(fèi)模式中商家的新理念，同時(shí)也在摸索消費(fèi)者在新領(lǐng)域中的維權(quán)新方式。發(fā)生在3·15之前的一起“企業(yè)變故”并沒有煙消云散，我們需要思考的還有很多，這其中，自然也會(huì)有值得挖掘的商業(yè)機(jī)會(huì)。 
　　三次尋訪無果 
　　一家公司停業(yè)逼倒一批消費(fèi)者 
　　3·15，投訴爆發(fā)。 
　　在最近不足一個(gè)月的時(shí)間里，本報(bào)維權(quán)熱線85188518里僅有關(guān)星晨急便的咨詢、投訴就有近10起。 
　　為了給這近10位讀者一個(gè)最真實(shí)的答案，本報(bào)維權(quán)記者近日再次踏上了尋訪星晨急便之路——第一步，早上8點(diǎn)，撥打了星晨急便浙江地區(qū)招商負(fù)責(zé)人(前)戴經(jīng)理的電話，他在電話中說：“我人在老家，我們?cè)诤贾莸乃�有網(wǎng)點(diǎn)都已關(guān)門，沒有人了�，F(xiàn)在是敏感期，公司里誰都不愿意回答你的問題……”戴經(jīng)理不肯透露具體的地址，沒有把話說完就掛了電話。 
　　星晨急便的關(guān)門，事先其實(shí)是有征兆的。早在2月底，本報(bào)維權(quán)記者在接到有關(guān)星辰急便的第一起投訴時(shí)，就向客服人員詢問公司地址，始終沒有結(jié)果。此后，雖有其中一網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人提供了地址，但那兒只是濱江的一個(gè)普通小區(qū)，匯集了多家快遞的倉庫，其中并沒有星晨急便的標(biāo)牌。事隔兩天，本報(bào)維權(quán)記者二度尋訪，這位網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人又稱公司已搬至下沙，且堅(jiān)決不肯透露地址。 
　　第三次尋訪就在3·15這一天，天下大雨。消費(fèi)者趙女士此前曾去星晨急便·鑫飛鴻的倉庫取包裹，維權(quán)記者循跡而去，在靠近海寧的棟梁路87號(hào)終于找到了倉庫，但已是人去樓空。而就是在這個(gè)地方，一周之前，還曾有星晨急便的員工跟趙女士討價(jià)還價(jià)，要求她支付“安撫費(fèi)”和香煙等好處后才同意提取郵包。眨眼，倉庫空空，人影也沒有。 
　　這樣的場景，一些美容卡、健身卡的消費(fèi)者在遇到商家卷款走人的時(shí)候也曾發(fā)生過，新興的預(yù)付式消費(fèi)得不到保障的事件時(shí)有發(fā)生。面對(duì)商家一走了之的局面，一些消費(fèi)者手頭有數(shù)千甚至上萬的消費(fèi)卡還來不及用。即便有些健身機(jī)構(gòu)在走人前將客戶轉(zhuǎn)至同行手中，但客戶的消費(fèi)權(quán)益往往也會(huì)受到影響。類似的投訴，一直不斷。例如，2011年7月前后，三名消費(fèi)者向消保委投訴，反映他們購買的健身中心的會(huì)員卡，因該健身中心停業(yè)，使他們不能繼續(xù)持卡健身鍛煉，也無法找到經(jīng)營者辦理退卡退款手續(xù)。工作人員對(duì)此進(jìn)行了調(diào)查。經(jīng)查，該健身中心近幾年因會(huì)員連續(xù)減少，連年虧損，于2011年6月11日正式關(guān)停，但沒有就關(guān)停事項(xiàng)公開告示，也沒告知會(huì)員們?nèi)绾无k理退卡或轉(zhuǎn)卡手續(xù)，700余名會(huì)員的會(huì)員卡何去何從亟待解決，最終工商部門介入，該公司辦理退卡款117萬元。 
　　星晨急便的消費(fèi)者也一樣，他們因?yàn)橥对V無門而感到無助、無奈。杭州的邢先生在去年12月底委托星晨急便速遞公司寄送的快件，至今沒有送到收貨方手中，物流信息停滯，客服聯(lián)系中斷，投訴受理無果。在一次次刷新官網(wǎng)網(wǎng)頁、撥打客服熱線的嘗試都成為徒勞后，邢先生終于心灰意冷。 
　　這個(gè)倉庫，作為星晨急便·鑫飛鴻的一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)該也曾興旺過。根據(jù)星晨急便在其官網(wǎng)上的介紹，公司擁有運(yùn)轉(zhuǎn)及分撥中心150多個(gè)，網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量3800多個(gè)；員工28100名；機(jī)動(dòng)車5000臺(tái)、摩托車19000臺(tái)；日處理業(yè)務(wù)量13萬票，2011年全網(wǎng)營業(yè)額達(dá)7.5億元。 
　　有關(guān)星晨急便、鑫飛鴻、宅急送的分合傳聞 
　　曾一度燃起消費(fèi)者的維權(quán)希望 
　　幾乎隱藏在郊區(qū)村落里的棟梁路，其實(shí)是很多知名物流公司的倉庫駐點(diǎn)。打著中國郵政、韻達(dá)、申通等招牌的車子，在這條寬度僅五六米的泥濘道路上頻繁往來，相互間時(shí)不時(shí)會(huì)“狹路相逢”。 
　　靠近道路盡頭的“飛鴻物流”倉庫，此刻徒勞而寂寞地敞開著，不知道是否還能等到下一批貨物泊來。趙女士曾在這里取回了自己的郵包，當(dāng)時(shí)與她產(chǎn)生爭執(zhí)的究竟是鑫飛鴻還是星晨急便的工作人員，始終是個(gè)疑問。 
　　星晨急便的官網(wǎng)頁面，仍以“星晨急便·鑫飛鴻”的字號(hào)打頭。但鑫飛鴻卻已自稱“飛鴻物流”，似乎急著與星晨急便撇清關(guān)系，自立門戶。據(jù)星晨急便官網(wǎng)的介紹，兩家公司于去年10月份正式合并，商號(hào)為“星晨急便·鑫飛鴻”。但鑫飛鴻方面表示，該商號(hào)最終并沒有注冊(cè)下來，兩家公司仍是各自獨(dú)立的。 
　　不管這個(gè)“合并”在法律意義上是否成立，鑫飛鴻和星晨急便曾經(jīng)的合作關(guān)系是確切存在的。據(jù)鑫飛鴻華南仲裁部的羅經(jīng)理透露，星晨急便與鑫飛鴻合作，是為了利用鑫飛鴻的平臺(tái)中轉(zhuǎn)貨物，且在華東華南的部分區(qū)域，兩家公司的網(wǎng)點(diǎn)曾一度經(jīng)過整合。因此在“星晨之變”后，江浙滬地區(qū)的鑫飛鴻網(wǎng)點(diǎn)也一度陷入混亂。 
　　“宅急送對(duì)星晨急便·鑫飛鴻華南、華東的資產(chǎn)很感興趣，有意洽談合作事宜，還派出團(tuán)隊(duì)調(diào)查�！薄靶浅恐�變”前夕傳出的這條消息，曾讓星晨急便、鑫飛鴻及其加盟商、消費(fèi)者仿佛從中看到了一絲曙光，但遺憾的是，3月7日，宅急送就發(fā)出聲明，稱與星晨急便·鑫飛鴻暫“不具備合作的現(xiàn)實(shí)可行性”，并已“停止調(diào)查”。這最后一絲維權(quán)的曙光也熄滅了。 
　　快遞公司解體了，半路上的快件何去何從？洗車行轉(zhuǎn)讓了，洗車卡到哪里繼續(xù)使用？團(tuán)購網(wǎng)站倒閉了，團(tuán)購的套餐還能不能兌現(xiàn)？這些都是問題。 
　　杭州市工商局12315舉報(bào)申訴指揮中心胡永海表示，企業(yè)的合并、分立對(duì)消費(fèi)者的權(quán)益其實(shí)不應(yīng)該有影響�！案鶕�(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第36條規(guī)定，如果消費(fèi)者合法權(quán)益受損，可以向變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償。此外，通過司法途徑申請(qǐng)破產(chǎn)的企業(yè)，《破產(chǎn)法》也已將其消費(fèi)者權(quán)益列入清償范圍，消費(fèi)者權(quán)益也會(huì)受到一定程度的保護(hù)�！� 
　　網(wǎng)購、電視購物、預(yù)付式消費(fèi)這些新型的消費(fèi)模式，以其新鮮的概念和獨(dú)特的優(yōu)點(diǎn)，也許在一時(shí)間會(huì)成為人們的“新寵”，但是否能夠深入發(fā)展為消費(fèi)主流，還要經(jīng)過時(shí)間的檢驗(yàn)�！斑@些新型消費(fèi)模式，雖然給消費(fèi)者帶來了某些便利，但在國家監(jiān)管、政策法律等方面還是存在空缺，消費(fèi)者最好謹(jǐn)慎選擇。畢竟，以消費(fèi)者一人之力去考量一家企業(yè)、一種行業(yè)的發(fā)展形勢，風(fēng)險(xiǎn)太大。”下城區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的副秘書長國平說。 
　　新型消費(fèi)模式下 
　　法律、監(jiān)管尚存在空白地帶 
　　加盟、連鎖，如今已成了一種流行的商業(yè)模式。 
　　在快遞業(yè)，這種模式更為明顯。在星晨急便從總公司到分公司的電話都不通的情況下，唯有其官網(wǎng)上各地招商聯(lián)系人的圖標(biāo)仍在醒目位置。此刻加盟商的招募當(dāng)然已告暫停，公布的招商聯(lián)系人的電話也有不少已經(jīng)停機(jī)或關(guān)機(jī)。正如星晨急便浙江地區(qū)(前)招商負(fù)責(zé)人戴經(jīng)理所說的，在這個(gè)敏感期，除了公司CEO陳平以外，誰也不敢輕易透露什么信息。 
　　“星晨急便在浙江有六七十個(gè)加盟網(wǎng)點(diǎn)，其中在杭州有二十多個(gè)。”戴經(jīng)理自稱去年11月底才進(jìn)這家公司，當(dāng)時(shí)看中的就是星晨急便不僅僅做快遞，還代收代理的業(yè)務(wù)，而且傳聞該公司還得到了阿里巴巴的投資，所以對(duì)其發(fā)展很看好。 
　　沒有想到，短短幾個(gè)月之間，星晨急便風(fēng)云突變，戴經(jīng)理的前途也難免一時(shí)迷茫。 
　　本報(bào)記者從工商部門調(diào)查得知，以“北京星晨急便速遞有限公司杭州分公司”為名的企業(yè)，曾于2011年5月11日在蕭山分局辦理過預(yù)先核準(zhǔn)變更，這本是要辦營業(yè)執(zhí)照前的第一步工作，在6個(gè)月的保留期內(nèi)，企業(yè)務(wù)必再到分局辦理相應(yīng)的手續(xù)，才算是正式落戶當(dāng)?shù)�，但“北京星晨急便速遞有限公司杭州分公司”并沒有如約采取下一步動(dòng)作，所以它并沒有在蕭山成功注冊(cè)。 
　　在以星晨急便為代表的快遞行業(yè)中普遍采用的加盟制，曾是能令資金、實(shí)力相對(duì)不足的企業(yè)迅速擴(kuò)大規(guī)模和影響力的一項(xiàng)策略，卻在深入廣泛發(fā)展的過程中逐漸“變異”，加盟網(wǎng)點(diǎn)廣為分布的同時(shí)，因?yàn)槠渌刭|(zhì)的參差不齊造成服務(wù)品質(zhì)的難以保證，給企業(yè)管理帶來了考驗(yàn)。 
　　2月中旬，杭州一家公司向旅游質(zhì)監(jiān)部門投訴了一家新近關(guān)門的旅行社，因?yàn)樵摴�司在半年前�?0名員工報(bào)了“廬山三日游”，行程取消后，預(yù)付的2.5萬元團(tuán)費(fèi)卻追討無門。幾經(jīng)周折，最終這家旅行社曾“掛靠”的杭州時(shí)代旅行社有限公司出面，退還了這筆團(tuán)費(fèi)。如果沒有旅游質(zhì)監(jiān)部門和媒體的幫助，這家公司也許還在艱辛的維權(quán)路上。 
　　企業(yè)追求跨越式發(fā)展，機(jī)構(gòu)層級(jí)越來越分明，網(wǎng)點(diǎn)越來越密集，與消費(fèi)者的聯(lián)系究竟是變得密切了還是疏遠(yuǎn)了？在維權(quán)投訴中，更常見的情況是，因?yàn)樯碳业木W(wǎng)絡(luò)太過龐大、分支機(jī)構(gòu)太過繁多，一個(gè)小小的售后服務(wù)問題，竟然遲遲沒有對(duì)口的部門愿意受理。 
　　跨地消費(fèi)模式，也往往讓政府監(jiān)管部門無從著手，以電視購物為例，往往廠家在A地，經(jīng)銷商在B地，消費(fèi)者在C地，宣傳媒介——電視臺(tái)在D地……地域界限成為消費(fèi)者維權(quán)難以跨越的鴻溝，對(duì)付多個(gè)維權(quán)對(duì)象讓消費(fèi)者心力交瘁，單個(gè)地區(qū)的監(jiān)管機(jī)構(gòu)也往往鞭長莫及，愛莫能助。 
　　新生事物總是有著強(qiáng)大的生命力，沒有強(qiáng)有力的約束很容易讓其野蠻生長。對(duì)于網(wǎng)購、電視購物、預(yù)付式消費(fèi)等等新型消費(fèi)模式，法律制度的擬定很難追上其發(fā)展的速度，在企業(yè)準(zhǔn)入、商品品質(zhì)、售后服務(wù)等方面的規(guī)章和標(biāo)準(zhǔn)，仍存在空缺。這個(gè)空缺容易被不良商家利用，消費(fèi)者即便有維權(quán)意識(shí)，卻沒有強(qiáng)有力的政策法規(guī)給予其支持。 
　　鑫飛鴻、星晨急便，誰來承擔(dān)售后責(zé)任？ 
　　新型消費(fèi)模式下如何維權(quán) 
　　趙女士找回了郵包，但結(jié)果發(fā)現(xiàn)郵包里少了四臺(tái)咖啡機(jī)；邢先生的郵包發(fā)出后再也沒有音訊……承運(yùn)方星晨急便或者鑫飛鴻，在被“四面楚歌”逼得焦頭爛額的時(shí)刻，又能給消費(fèi)者什么樣的說法？ 
　　一個(gè)多月前提交到星晨急便客服部門的投訴，至今仍是“待處理”狀態(tài)，已經(jīng)表明星晨急便在售后服務(wù)方面的力不從心�！艾F(xiàn)在公司的一切工作都暫停了，只能等董事會(huì)的指令行事�！毙浅考北阏憬�地區(qū)(前)招商負(fù)責(zé)人戴經(jīng)理說，就連他個(gè)人下一步怎么走，也還要等公司安排。 
　　“不管消費(fèi)者是通過星辰急便還是鑫飛鴻寄送的貨物，只要物流記錄中顯示經(jīng)過鑫飛鴻網(wǎng)點(diǎn)的，我們都會(huì)對(duì)客戶損失合理補(bǔ)償�！边@是鑫飛鴻華南仲裁部的羅經(jīng)理對(duì)售后服務(wù)作出的承諾。這也是鑫飛鴻在“面臨了滅頂之災(zāi)”、“經(jīng)歷了血與火的洗禮后”，向其消費(fèi)者傳遞的一個(gè)積極信號(hào)。 
　　在售后服務(wù)上能拿出魄力，勇于承擔(dān)責(zé)任的商家，是不是還應(yīng)該再多一些呢？不然為何有這么多的消費(fèi)者申訴：網(wǎng)購的商品，到手后發(fā)現(xiàn)實(shí)物與商家描述不相符，商家卻不肯承認(rèn)不肯退貨；在美容店辦了消費(fèi)卡，超過“使用期限”一天去消費(fèi)，商家就翻臉不認(rèn)人；在連鎖店消費(fèi)后遇到售后問題，分店和總店卻在處理責(zé)任上來回“踢皮球”…… 
　　在幫助這些消費(fèi)者協(xié)調(diào)糾紛的過程中，本報(bào)記者發(fā)現(xiàn)精明的商家對(duì)于應(yīng)對(duì)投訴早有一套辦法，模棱兩可的合同條款、“狡兔三窟”的游擊策略、政策法規(guī)的巧妙規(guī)避、出爾反爾的無賴態(tài)度……在強(qiáng)大的對(duì)手前，還能維權(quán)成功的消費(fèi)者，必須是有強(qiáng)烈自我保護(hù)意識(shí)、做好了萬全準(zhǔn)備的。 
　　工商部門的工作人員不止一次指出，對(duì)于網(wǎng)購、電視購物這些存在一定風(fēng)險(xiǎn)的新型消費(fèi)模式，采取事先防范的效果勝過事后維權(quán)，理性消費(fèi)和警惕消費(fèi)陷阱是避免糾紛的根本方法。“不要把辛辛苦苦賺來的錢，輕易打到別人的賬戶上�！焙贾菔邢鲁菂^(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的副秘書長國平給出了實(shí)實(shí)在在的忠告。 
　　在維權(quán)手段上，杭州市工商局12315舉報(bào)申訴指揮中心胡永海的建議是：選擇誠信規(guī)范的商家，管理規(guī)范、制度完善的商家交易平臺(tái)；詳細(xì)了解商品質(zhì)量和服務(wù)內(nèi)容；交易必須經(jīng)第三方支付；保留消費(fèi)記錄和交易憑證，以及權(quán)益受損的各種證據(jù)。 
　　如果紙面的規(guī)定都落實(shí)了 
　　星晨急便還會(huì)是今天的模樣嗎？ 
　　早在“星晨之變”前夕，以星晨急便為名的貼吧上，滿目盡是消費(fèi)者、加盟商的投訴。 
　　星晨急便一直沉默以對(duì)，直到破產(chǎn)傳聞?dòng)�演愈烈，將它推到了再不容回避的風(fēng)口浪尖。走到現(xiàn)在這般田地，星晨急便有它的無奈和無助，但從它當(dāng)年制定的“投訴仲裁管理規(guī)定”中可以看到，它也曾努力讓售后服務(wù)盡善盡美： 
　　“對(duì)于投訴人員不在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理或不按標(biāo)準(zhǔn)判罰的，將在投訴人員績效中嚴(yán)格進(jìn)行考核；對(duì)不作為造成升級(jí)投訴，情節(jié)嚴(yán)重且查證屬實(shí)的將給予辭退處理。 
　　已判定結(jié)果的案件，投訴人員必須在3個(gè)工作日內(nèi)向相關(guān)單位告知判定結(jié)果，如未告知或不及時(shí)告知導(dǎo)致營業(yè)部或其它單位申訴的，按照50元/票標(biāo)準(zhǔn)對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處罰。 
　　營業(yè)部上報(bào)的投訴案件，投訴人員未按規(guī)定的流程及要求上報(bào)的，即一審報(bào)大區(qū)處理；二審可直接報(bào)總公司客服部投訴仲裁崗。不按規(guī)定的，按10元/次標(biāo)準(zhǔn)對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處罰�！� 
　　如果沒有陷入經(jīng)營困境，如果這套嚴(yán)明的紀(jì)律落實(shí)到了每一個(gè)環(huán)節(jié)，星晨急便會(huì)不會(huì)是另一番景象？ 
　　一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)的疏忽，都可能讓品牌形象毀于一旦。所以，注重品牌建設(shè)的企業(yè)，總會(huì)為消費(fèi)者的反應(yīng)患得患失，出現(xiàn)投訴幾乎視為“家門不幸”。在投訴曝光于媒體之前進(jìn)行“攔截”，能讓企業(yè)有效避免損失、挽回在消費(fèi)者心目中的形象。 
　　在工商部門開展3·15活動(dòng)的現(xiàn)場，不乏看到一些知名企業(yè)代表們的身影，他們前來的目的就是“攔截”消費(fèi)者的投訴，以主動(dòng)出擊處理投訴的辦法，有效維護(hù)自己的品牌形象。有些企業(yè)會(huì)聯(lián)合相關(guān)部門開通“維權(quán)綠色通道”，也是為企業(yè)第一時(shí)間處理消費(fèi)投訴開辟的渠道。一方面，消費(fèi)者的權(quán)益得到了及時(shí)的保護(hù)，另一方面，企業(yè)也能有效維護(hù)自己的品牌形象。 
　　沒有良好售后服務(wù)的企業(yè)是沒有生命力的，這是不是星晨之變帶給我們的啟發(fā)？（本文來源：每日商報(bào)）