□河南煤業(yè)化工集團國龍物流有限公司總經(jīng)理朱新強
    現(xiàn)代物流業(yè)是科學技術(shù)不斷進步和社會分工日益深化的結(jié)果，我國的現(xiàn)代物流服務仍處在起步發(fā)展階段，物流服務企業(yè)較普遍存在著價值鏈不完整、服務類型單一、服務水平落后等問題。在價值鏈分析的基礎(chǔ)上建立有效的價值管理模式，是物流企業(yè)在激烈的行業(yè)競爭中獲得競爭優(yōu)勢的重要途徑。
    隨著全球經(jīng)濟一體化進程的加快和專業(yè)化分工的不斷細化，現(xiàn)代物流成為適應全球采購、全球生產(chǎn)、全球流通、全球消費而出現(xiàn)的一種新的產(chǎn)業(yè)分工類型。現(xiàn)代物流是從采購物流開始，經(jīng)過生產(chǎn)物流，再進入銷售物流，與此同時，經(jīng)過包裝、運輸、倉儲、裝卸、加工、配送到達用戶手中。它將供應商、生產(chǎn)商、分銷商直到最終用戶連成一個整體，實施供應鏈集成，廣泛整合社會物流資源。
    物流服務業(yè)屬于服務業(yè)，但嚴格講又與一般意義上的服務業(yè)有著一定的區(qū)別�，F(xiàn)代物流企業(yè)具有服務企業(yè)和制造企業(yè)的雙重特點，不能將其純粹的劃歸為哪一類進行分析。因此，對現(xiàn)代物流企業(yè)價值鏈的研究需要運用能實現(xiàn)二者結(jié)合的波特的基本價值鏈和服務價值鏈兩個理論模型來進行。
    物流企業(yè)價值鏈的特性
    邁克爾·波特在1985年最早提出了目前在企業(yè)戰(zhàn)略分析中影響十分廣泛的價值鏈概念。價值鏈指的是一個企業(yè)用來進行設(shè)計、生產(chǎn)、銷售、交貨以及對產(chǎn)品起輔助作用的內(nèi)部過程或作業(yè)。它從企業(yè)自身分析入手，把企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營所創(chuàng)造的總價值分解為企業(yè)內(nèi)部各個生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)節(jié)和各個部門所創(chuàng)造的價值，從而使企業(yè)競爭優(yōu)勢的獲取成為企業(yè)全體的共同目標和任務。波特把企業(yè)的價值創(chuàng)造活動劃分為基本價值活動和輔助價值活動兩類，其中基本價值活動包括進貨后勤、生產(chǎn)經(jīng)營、出貨后勤、市場營銷和售后服務5個部分；輔助價值活動包括采購、技術(shù)開發(fā)、人力資源管理和企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施4個部分。
    詹姆斯·赫斯克特等人通過20多年追蹤考察上千家服務企業(yè)的經(jīng)營活動，在波特基本價值鏈的基礎(chǔ)上結(jié)合服務企業(yè)的特性提出了服務利潤鏈模型，即服務價值鏈模型，用來解釋服務企業(yè)利潤的決定因素。根據(jù)服務價值鏈理論，服務利潤鏈由員工能力循環(huán)，員工滿意度循環(huán)，顧客忠誠度循環(huán)和企業(yè)贏利循環(huán)所組成，并以企業(yè)贏利循環(huán)為主線，相互之間形成以下的作用關(guān)系：內(nèi)部高質(zhì)量的服務將產(chǎn)生滿意、忠誠的員工，員工通過對外提供高質(zhì)量的服務為客戶提供更大的服務價值，接受服務的客戶由于滿意而保持對企業(yè)的忠誠，忠誠的客戶為企業(yè)帶來服務利潤。服務利潤鏈模型描述了服務企業(yè)的競爭力形成過程，為分析服務企業(yè)競爭優(yōu)勢的形成提供了有力的工具。
    波特提出的基本價值鏈工具對包括現(xiàn)代物流服務企業(yè)在內(nèi)的所有企業(yè)競爭優(yōu)勢的分析提供了重要的方法論工具。但現(xiàn)代物流企業(yè)作為一類具有自身特性的企業(yè)，基本價值鏈理論的運用存在著一定的局限性。一方面，波特價值鏈模型區(qū)分了企業(yè)的基本活動和輔助活動，這主要適用于企業(yè)的產(chǎn)品表現(xiàn)為有形的物質(zhì)實體形式的行業(yè)，現(xiàn)代物流服務企業(yè)主要提供的是物流服務，企業(yè)的基本活動和輔助活動沒有明顯的職能分工和界限，因此，現(xiàn)代物流服務企業(yè)價值鏈分析在結(jié)構(gòu)邏輯上不能像波特基本價值鏈模型那樣將企業(yè)內(nèi)部的各項作業(yè)活動進行劃分；另一方面，在波特的基本價值鏈模型中，特別區(qū)分了“售后服務”并作為企業(yè)的5項基本活動中的一項獨立存在，這是典型的傳統(tǒng)制造企業(yè)的經(jīng)營活動特征。對于現(xiàn)代物流服務企業(yè)而言，企業(yè)向顧客提供的是物流服務，對制造企業(yè)來說是可以從基本活動中單獨分離出來的“服務”，對物流服務企業(yè)來講卻恰恰是一體化的不可分割的業(yè)務活動整體。
    服務利潤鏈理論提出，服務企業(yè)為客戶提供服務價值的大小取決于員工的保留率和工作效率的高低。這對純粹的服務業(yè)如咨詢、教育等服務業(yè)來講是適用的。對
    現(xiàn)代物流服務企業(yè)而言，情則不完全相同。因此，現(xiàn)代物流服務企業(yè)要想提供在物流市場中有競爭力的物流服務產(chǎn)品，提高員工的業(yè)務能力和工作效率是必不可少的，但這遠遠不能保證高服務價值的產(chǎn)生；還需要企業(yè)有形戰(zhàn)略資源、信息技術(shù)管理、組織結(jié)構(gòu)等為物流服務的快捷性、經(jīng)濟性和準確性保駕護航。
    對我國的現(xiàn)代物流服務企業(yè)來講，近年來隨著大量民營資本的介入，中小型物流企業(yè)數(shù)量激增，直接導致了物流服務市場競爭的加劇�？蛻暨x擇物流服務提供商的范圍越來越大，物流服務企業(yè)服務產(chǎn)品的替代性越來越強，很多時候客戶的選擇帶有一定的隨機性和非理性，這必然導致企業(yè)提供一次客戶滿意的服務容易。但培養(yǎng)客戶的忠誠卻不是一件容易的事情。因此，應該把服務營銷和服務創(chuàng)新納入到現(xiàn)代物流服務企業(yè)的價值鏈分析中來。
    物流企業(yè)價值鏈的構(gòu)建
    根據(jù)宗剛等專家的研究，物流企業(yè)的價值鏈可以分解為與物資轉(zhuǎn)移及服務直接相關(guān)的基本價值活動和其他有關(guān)職能部門的輔助價值活動。物流企業(yè)通過物流運作把供應商、經(jīng)銷商 （或零售商）和客戶連結(jié)在一起，同時也將各自的價值鏈連結(jié)在一起，形成價值鏈體系。
    張大卡認為物流企業(yè)的開發(fā)活動通常能夠創(chuàng)造直接價值，同時在物流企業(yè)的輔助活動中加入了信息管理活動；將物流企業(yè)價值鏈基本活動定義為營銷服務、開發(fā)服務、生產(chǎn)服務、售后服務4種基本價值創(chuàng)造活動；此外，也對輔助活動、基本活動、利潤這3部分要素的順序進行了調(diào)整。
    按照桂壽平等人的觀點，物流的增值在于它為供應鏈上下游運作所提供的服務增值，是以增強供應鏈上下游企業(yè)的核心競爭力而存在的隱性價值增值鏈，體現(xiàn)在與供應鏈上其他企業(yè)的協(xié)作性上。
    周超、孫華偉則認為，消費性服務企業(yè)的價值鏈與波特提出的制造業(yè)價值鏈的分析模式相比，差別主要體現(xiàn)在由于消費性服務業(yè)性質(zhì)所決定的輔助活動的具體內(nèi)容的差別。
    如何構(gòu)建現(xiàn)代物流服務價值鏈？第一，現(xiàn)代物流企業(yè)的有形戰(zhàn)略資源和信息技術(shù)管理、組織管理、人力資源管理、企業(yè)文化建設(shè)、合作網(wǎng)絡管理這5個要素共同決定了物流服務的質(zhì)量，而準確、及時、便捷、多樣化的高效物流服務可以大大提升顧客滿意度；第二，作為現(xiàn)代服務企業(yè)，知識是企業(yè)最核心的戰(zhàn)略資源，知識管理是現(xiàn)代物流服務企業(yè)價值鏈的決定因素；第三，企業(yè)文化建設(shè)和人力資本管理是提升員工滿意度和忠誠度的決定因素，員工的滿意和忠誠直接影響到他們工作效率的高低和人員的流動性；第四，忠誠的顧客最終使現(xiàn)代物流服務企業(yè)實現(xiàn)價值最大化目標，使企業(yè)獲得較好的成長性和贏利能力，而企業(yè)的服務營銷和服務創(chuàng)新是保證顧客獲得滿意的物流服務從而保持對企業(yè)的忠誠的必要條件。特別是，目前我國物流服務企業(yè)服務類型單一，技術(shù)水平落后，服務的整體水平不高，尤其需要通過服務創(chuàng)新提升顧客滿意度，培養(yǎng)企業(yè)的忠誠客戶，實現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)成長。（根據(jù)作者稿件整理，有改動）