3月，國家郵政局和各�。▍^、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和國家郵政局網站共受理消費者申訴12665件，答復咨詢856件。申訴中涉及郵政服務問題的772件，占總申訴量的6.1％；涉及快遞業務問題的11893件，占總申訴量的93.9％。已處理申訴中有效申訴（確定企業責任的）10024件，占總申訴量的79.1％。有效申訴中涉及郵政服務問題的361件，占有效申訴量的3.6％；涉及快遞業務問題的9663件，占有效申訴量的96.4％。經調解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經濟損失132.2萬元，消費者對申訴處理滿意率為89.8％。
一、郵政服務申訴情況
3月，受理消費者關于郵政服務問題的有效申訴361件，比上月增加90件，增長33.2％。其中，反映郵件延誤的130件，占36.0％；反映投遞服務問題的115件，占31.9%；反映郵件丟失及內件短少的55件，占15.2％；反映收寄服務問題的25件，占6.9％；反映郵件損毀的14件，占3.9％。反映其他問題的10件，占2.8％；反映違規收費的7件，占1.9％；反映集郵問題的5件，占1.4％。
3月份消費者申訴的郵政服務主要問題及所占比例統計表
| 序號 | 申訴問題 | 申訴件數 | 比例（％） | ||
| 1 | 郵件延誤 | 包件 | 92 | 130 | 36.0 |
| 函件 | 19 | ||||
| 報刊 | 14 | ||||
| 匯兌 | 5 | ||||
| 2 | 投遞服務 | 115 | 31.9 | ||
| 3 | 丟失短少 | 包件 | 36 | 55 | 15.2 |
| 報刊 | 12 | ||||
| 函件 | 7 | ||||
| 4 | 收寄服務 | 25 | 6.9 | ||
| 5 | 損毀 | 包件 | 12 | 14 | 3.9 |
| 函件 | 2 | ||||
| 6 | 其他 | 10 | 2.8 | ||
| 7 | 違規收費 | 包件 | 5 | 7 | 1.9 |
| 函件 | 1 | ||||
| 匯兌 | 1 | ||||
| 8 | 集郵服務 | 5 | 1.4 | ||
| 合計 | —— | 361 | 100 | ||
3月消費者對郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤和投遞服務問題，占郵政服務有效申訴量的67.9％。3月郵件延誤有效申訴數量比上月下降19.3％，其他各類問題有效申訴數量均比上月有所增加。
二、快遞業務申訴情況
（一）消費者申訴的主要問題
3月，受理消費者關于快遞業務的有效申訴9663件。比上月減少625件，下降6.1％。其中，反映快件延誤的3939件，占40.8％；反映投遞服務問題的2354件，占24.4％；反映快件丟失及內件短少的2053件，占21.3％；反映快件損毀的647件，占6.7％；反映收寄服務問題的268件，占2.8％；反映代收貨款問題的255件，占2.6％；反映違規收費的125件，占1.3％；反映其他問題的22件，占0.2％。
3月份消費者申訴快遞業務的主要問題及所占比例統計表
|
序號 |
申訴問題 |
申訴件數 |
比例（％） |
|
1 |
快件延誤 |
3939 |
40.8 |
|
2 |
投遞服務 |
2354 |
24.4 |
|
3 |
快件丟失及短少 |
2053 |
21.3 |
|
4 |
快件損毀 |
647 |
6.7 |
|
5 |
收寄服務 |
268 |
2.8 |
|
6 |
代收貨款 |
255 |
2.6 |
|
7 |
違規收費 |
125 |
1.3 |
|
8 |
其他問題 |
22 |
0.2 |
|
合計 |
- - |
9663 |
100 |
3月消費者對快遞業務申訴的主要問題是快件延誤、投遞服務問題和快件丟失及內件短少，占快遞業務有效申訴量的86.5％。3月快件延誤有效申訴數量比上月下降27.1％，其他各類問題有效申訴數量均比上月有所增加。
�。ǘ┫M者對快遞企業申訴情況
3月，消費者對43家快遞企業進行了有效申訴，全國快遞業務平均百萬件快件有效申訴23.1件。
主要快遞企業百萬件快件有效申訴
2012年3月與2011年3月比較統計表
單位：件申訴/百萬件快件
| 企業名稱 | 2012年3月 | 2011年3月 |
| 北京宅急送快運股份有限公司 | 51.4 | 38.4 |
| 杭州百世網絡技術有限公司（匯通快運） | 50.0 | 32.2 |
| 優速物流有限公司 | 43.9 | —— |
| 廣東港中能達物流有限公司 | 42.9 | —— |
| 上海希伊艾斯快遞有限公司（CCES） | 41.4 | 31.8 |
| 海航天天快遞有限公司 | 39.8 | 21.6 |
| 深圳速爾物流有限公司 | 34.4 | —— |
| 申通快遞有限公司（申通快遞） | 33.9 | 29.1 |
| 上海韻達貨運有限公司 | 32.9 | 20.0 |
| 上海中通吉速遞服務有限公司 | 30.4 | 25.7 |
| 中國郵政速遞物流股份有限公司（EMS） | 21.7 | 11.0 |
| 上海圓通速遞有限公司 | 19.8 | 16.7 |
| 上海全毅快遞有限公司（全一快遞） | 12.8 | 0.7 |
| 優比速包裹運送（廣東）有限公司（UPS） | 3.0 | 0 |
| 天地國際運輸代理（中國）有限公司（TNT） | 2.9 | 3.7 |
| 順豐速運（集團）有限公司 | 2.6 | 1.8 |
| 聯邦快遞（中國）有限公司（FedEx） | 1.7 | 1.7 |
| 中外運-敦豪國際航空快件有限公司（DHL） | 0.7 | 0 |
3月，快遞企業對�。▍^、市）郵政管理局轉辦的申訴未能按規定時限回復的有171件，比上月下降45％。
公司名稱
北
京天
津河
北內
蒙遼
寧黑龍江
上海
江蘇
福建
江西
山
東河南
廣
東廣西
海南
重慶
四川
貴州
西藏
陜西
合計
中國郵政
0
0
0
1
0
0
0
0
0
1
0
0
16
0
1
0
0
0
0
0
19
EMS
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
9
11
宅急送
0
0
0
3
0
0
1
0
0
0
1
0
6
0
0
0
0
0
0
0
11
申通快遞
0
0
0
1
2
0
0
0
0
0
2
0
0
0
0
5
0
0
0
0
10
海航天天
0
0
0
0
0
2
0
0
0
0
0
0
5
0
0
0
0
0
0
0
7
飛康達
4
1
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
7
龍邦物流
0
0
0
0
0
2
1
0
1
0
0
0
3
0
0
0
0
0
0
0
7
韻達快運
0
0
0
4
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
2
0
0
6
CCES
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
5
0
0
0
0
0
0
0
6
港中能達
4
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
1
0
0
0
0
0
0
0
6
快捷速遞
1
1
2
0
0
0
1
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
6
中通速遞
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
2
0
1
0
0
1
0
5
優速物流
3
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
4
圓通速遞
0
0
0
2
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
3
星晨急便
0
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0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
1
0
0
0
2
民航快遞
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0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
1
順豐速運
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1
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0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
鑫飛鴻
1
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0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
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0
0
0
0
0
1
元智捷誠
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0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
順捷快遞
0
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0
0
0
0
0
0
0
0
1
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0
0
0
0
0
0
0
0
1
速爾物流
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0
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0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
遠長快遞
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
其他
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
6
0
48
0
0
0
0
0
0
0
54
合計
14
3
2
11
4
5
5
1
2
1
11
1
86
2
1
7
2
3
1
9
171
