以旅客滿意為根本目標，加快步子向“現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”轉(zhuǎn)型 上海鐵路局 升級服務(wù)也“提速”
上午10點，鐵路上海站南廣場鐘樓附近，60出頭的老單頂著大太陽，瞇起眼睛瞧著進站口上方的巨型電子屏，尋找自己要坐的那趟車。“G7050……哎呀，字都變綠了，開始檢票了！我得趕緊進站。”看清在5、6號候車室檢票后，急著去南京看孫子的老單匆匆走了。
他可能不知道，5個月前，同樣在晴天，站在南廣場上可不太容易看清電子屏上的字那時候，電子屏用白色的字顯示未檢票的列車、黃字表示“已開始檢票”。
提議將電子屏上的黃字改綠字的，是一名“潛伏”在旅客中間的鐵路工作人員。
去年10月以來，為提升旅客服務(wù)質(zhì)量，上海鐵路局開展了一系列活動，其中一項是“做一次普通旅客、做一天客運職工”；結(jié)果，310名工作人員改換角色“找茬”，共發(fā)現(xiàn)問題1200多個、提出改進建議近600條。
“有需求有服務(wù)、無需求無干擾”
發(fā)現(xiàn)電子屏上的黃字難看清的，是上海站的朱師傅。
去年11月12日，買了張從上海到南京的G7006次高鐵票，一身便裝的朱師傅進了車站。
過安檢時，他看到一位老人詢問車站工作人員該去幾號候車室，工作人員告訴他，車次信息電子屏上都有，可老人說自己眼睛不太好，有些散光，屏幕上的黃字和白字混成一片，看不清。
朱師傅聞言琢磨開了……當天他就報告：“有旅客反映我們大屏幕使用黃色和白色字，在強光下看不清楚，應(yīng)該改用兩種反差比較強的顏色。”
客運管理部門的陶師傅的意見也被采納了。
去年底，他體驗了一趟滬杭高鐵。上車后，他感覺有些鬧車上廣播一直響個不停，一會兒是“愛車宣傳”，一會兒是“沿途風光介紹”，再過會兒又播“危險品警示”……
陶師傅提出意見：“希望清理與旅客無關(guān)或關(guān)系不大的廣播內(nèi)容，減少干擾。”現(xiàn)在，上海鐵路局管轄的高鐵列車，已經(jīng)根據(jù)“有需求有服務(wù)、無需求無干擾”的新原則，統(tǒng)一制作錄音，清理掉了部分廣播內(nèi)容。
為提高服務(wù)質(zhì)量，上海鐵路局還采取了諸多新招。比如從今年清明小長假開始，滬寧高鐵400多名乘務(wù)員，工作日穿正裝制服，周末和假日則換上“清新裝”紫羅蘭襯衫和乳白色羊毛衫，再系條紫色絹絲圍巾，讓旅客眼前一亮。再如，本月初上海鐵路局和東方航空公司聯(lián)合推出了國內(nèi)首個空鐵聯(lián)運產(chǎn)品“空鐵通”，把“空鐵對抗”轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱砧F聯(lián)手”服務(wù)旅客。
提升服務(wù)質(zhì)量并非“一次性”行為
鐵路的本質(zhì)屬性是服務(wù)。為盡快向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型，上海鐵路局近年來正在主動“轉(zhuǎn)身”。
隨著滬寧、滬杭、京滬等高速鐵路開通運營，上海虹橋站等一批全新客運樞紐建成啟用，服務(wù)如何跟上設(shè)備設(shè)施的更新？當虹橋火車站還在施工時，上海鐵路局客運部門就及早介入，參與設(shè)計旅客進出車站的路線、候車室與售票廳的布置，還有站臺雨棚、引導(dǎo)標志等細節(jié)。比如，這個平均每天客流超過8萬人次的火車站，設(shè)置多少臺檢票閘機為好？經(jīng)過仔細測算，他們按每名旅客花4秒通過閘機、每臺閘機每分鐘放行12-15人的標準，確定了檢票閘機的數(shù)量。
上海鐵路局重點研究了高鐵聯(lián)通成網(wǎng)后的客運產(chǎn)品開發(fā)，采用客票分析系統(tǒng)平臺，分時段、分方向、分車次對列車客座率作出分析，準確把握旅客出行需求，不斷調(diào)整優(yōu)化列車開行方案。
當互聯(lián)網(wǎng)售票和電話訂票受到越來越多旅客青睞，上海鐵路局又積極推廣自助售票；同時為方便旅客就近購票，加強了無鐵路車站地區(qū)的車票代售點建設(shè)，側(cè)重向城鄉(xiāng)結(jié)合部和鄉(xiāng)村延伸。
專業(yè)化、標準化是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨向。上海鐵路局在車站引進清掃保潔車、高壓沖洗車等，并在上海虹橋、南京南、蘇州等大站組建了機械化站場保潔隊伍。動車組列車餐飲實行整體外包、集中配送，在杭州、虹橋、上海、南京和南京南建起5個商品配送庫，在溫州、寧波、合肥、徐州站建起4個應(yīng)急補貨配送點，并與福州、武漢、濟南、北京等地的動車餐飲單位建立了互配、互送、互補機制。
上海鐵路局相關(guān)負責人告訴記者，提升服務(wù)質(zhì)量并非“一次性”行為，而是長期、持續(xù)的過程。“鐵路在發(fā)展、列車在開行，問題會不斷出現(xiàn)，我們將不斷改正、改進，讓旅客滿意是我們的根本目標。”
本報記者 葉松亭
實習生 牛牧原
通訊員 胡健 陶利平
作者：葉松亭 牛牧原 胡健 陶利平來源文匯報)