核心提示：

　　調(diào)包、丟件、損壞、難理賠……快遞，憑借點(diǎn)到點(diǎn)、快速靈活的優(yōu)勢(shì)受到網(wǎng)購一族的熱捧，成為涉及千家萬戶的基礎(chǔ)性服務(wù)行業(yè)。如今的快遞服務(wù)需求雖然旺盛，但由于管理缺乏“硬部門”、監(jiān)管缺乏“硬指標(biāo)”、處罰缺乏“硬杠桿”，快遞業(yè)亂象叢生，亟待整頓。

　　送貨晚點(diǎn)、貨物損毀、先簽后拆、索賠困難……

　　相比以前去郵局寄送包裹的經(jīng)歷，如今“網(wǎng)上點(diǎn)一點(diǎn)、網(wǎng)下簽一簽”的網(wǎng)購一族，享受的快遞服務(wù)十分便捷。但與此同時(shí)，許多顧客也有很多不愉快的遭遇，這些問題甚至已開始嚴(yán)重制約快遞業(yè)的健康發(fā)展。

　　快遞服務(wù)，被全國消協(xié)組織列為去年消費(fèi)投訴6類熱點(diǎn)之一，僅郵政系統(tǒng)去年受理的消費(fèi)者快遞申訴就達(dá)8萬多件，比前一年增長(zhǎng)兩倍。今年上半年，快遞服務(wù)仍是增長(zhǎng)最快的消費(fèi)投訴熱點(diǎn)之一。

　　無奈!快遞慢送令人煩

　　快遞服務(wù)，顧名思義，最大特點(diǎn)就在于“快”�？扇缃�，送貨晚點(diǎn)、延誤現(xiàn)象相當(dāng)普遍，并成為消費(fèi)者反映最集中的問題。

　　王思佳在國內(nèi)一大型門戶網(wǎng)站的房產(chǎn)部工作，幾乎每天都要和快遞公司打交道。她對(duì)快遞服務(wù)最大的不滿，也就是根本無法掌握準(zhǔn)確的收貨時(shí)間。

　　“快遞公司送貨，要么提早送到，要么遲好多天送到，很不準(zhǔn)時(shí)，這樣我就沒辦法有計(jì)劃地安排時(shí)間接收快遞。快遞公司的具體送貨時(shí)間，往往也很隨意，很少考慮顧客是否方便接收，只根據(jù)他們自己的時(shí)間來安排。”王思佳說，“有時(shí)候，我有事不在公司，收派員第一次來沒見到我，就把貨帶回去，要我自己聯(lián)系去取，這樣很不方便�！�

　　王思佳還提到，有幾次收派員見她不在，甚至都不和她聯(lián)系，就把貨物放在倉庫，置之不理。直到幾天后，她發(fā)現(xiàn)好久沒收到貨物，主動(dòng)聯(lián)系快遞公司，才會(huì)收到這份被人為“塵封”的快遞。

　　在杭州一家事業(yè)單位上班的鄧麗，對(duì)快遞服務(wù)也有諸多不滿。“有一次，收派員告訴我下樓收快遞，他馬上就到。我就下樓去等，結(jié)果等了半個(gè)小時(shí)還沒來�！编嚺�士對(duì)記者說，“后來我打電話過去，他竟然說，由于要送的快件太多，他太忙就忘了，說話的態(tài)度很不好，沒一句道歉，也聽不出一點(diǎn)歉意。”

　　作為收派員，卻也有他們說不完的苦衷�！肮�司每天要我送的快遞有好幾百件，覆蓋范圍也很大，而我騎電瓶車每次能帶的物品也就十幾件，怎么可能按照每個(gè)顧客都方便的時(shí)間去送呢?幸好這幾年下來，我也稍微摸到一些門道，哪幾個(gè)顧客經(jīng)常接收快遞，什么時(shí)候收快遞方便，我心里大致有數(shù)，就盡量合理安排送貨時(shí)間�！笔张蓡T小趙坦言，現(xiàn)在的快遞收派員流動(dòng)性很強(qiáng)，新人很多，服務(wù)質(zhì)量自然也很難保證。

　　快遞變慢送，在元旦、春節(jié)、元宵節(jié)、情人節(jié)等假期，更成了商家、消費(fèi)者和收派員的共同夢(mèng)魘，快遞公司爆倉不斷，大量網(wǎng)購貨物的積壓，甚至讓很多網(wǎng)店主被罵得不敢上線。

　　微博上的一張照片成為最真實(shí)的寫照：快遞公司的倉庫，被堆積成山的大小紙皮箱擠爆，不計(jì)其數(shù)的貨物只能在露天的場(chǎng)地中經(jīng)受著日曬雨淋。對(duì)此，小趙說：“那種時(shí)候，誰都很無奈，我們即使跑斷腿也忙不過來。”

　　憂心： 亂象叢生多糾紛

　　與快遞不快一樣，先簽字后驗(yàn)貨，也是快遞服務(wù)業(yè)的一大投訴熱點(diǎn)，令人很不愉快。

　　吳菲菲為此曾和收派員鬧得很不愉快：“我在淘寶上買了一件商品，店家明確告訴我可以先驗(yàn)貨再簽字。但收派員堅(jiān)決要求先簽字再驗(yàn)貨，我據(jù)理力爭(zhēng)，吵了起來，結(jié)果他一氣之下摔下我的貨物，揚(yáng)長(zhǎng)而去。之后我向他們總部投訴，經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間溝通，他們才答應(yīng)給我重寄一份，但還是要求先簽字再驗(yàn)貨……”

　　今年5月1日起施行的《快遞服務(wù)》國家標(biāo)準(zhǔn)，叫�！跋群炞趾篁�(yàn)貨”的不合理行規(guī)，并明確規(guī)定，快遞公司收派員將快件交給收件人時(shí)，應(yīng)告知收件人當(dāng)面驗(yàn)收快件。

　　“先簽字后驗(yàn)貨”這條不可思議的所謂行規(guī)，雖被叫停，但還有更多亂象在困擾消費(fèi)者。

　　程波是一名淘寶網(wǎng)賣家，在網(wǎng)上銷售新疆土特產(chǎn)，他最煩惱的是快遞行業(yè)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

　　“比如價(jià)格上，很多快遞公司沒有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)價(jià)目表，我每次寄送快遞都要討價(jià)還價(jià)。結(jié)算也是這樣，EMS比較正規(guī)，每次結(jié)賬都有一份詳細(xì)的清單，時(shí)間、金額、重量、地址都寫得很清楚，而其他很多快遞公司往往只有一個(gè)總金額，根本就是一筆糊涂賬�！�

　　更令程波百思不得其解的是，他自己曾網(wǎng)上購買一只石英手表，發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題，準(zhǔn)備退回去，就聯(lián)系收派員，結(jié)果對(duì)方表示石英材質(zhì)的貨物屬于不能用快遞寄送的物品，拒絕寄送。“太奇怪了!同一家快遞公司，既然店家可以寄給我，為什么我就不能寄回給店家?”

　　一些熱心網(wǎng)友還特意將快遞行業(yè)存在的問題歸結(jié)為“八宗罪”：管理環(huán)節(jié)漏洞多、貨品暗中被調(diào)換、服務(wù)態(tài)度太惡劣、客戶信息隨意賣、貨物丟失維權(quán)難、收貨晚點(diǎn)頻頻現(xiàn)、不履保險(xiǎn)讓人煩和拒絕驗(yàn)貨沒商量。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，去年我國網(wǎng)絡(luò)購物總額超過8000億元，快遞業(yè)務(wù)量36.5億件。而國家郵政局發(fā)布的調(diào)查結(jié)果顯示，去年我國快遞服務(wù)總體滿意度為68.9分。各服務(wù)環(huán)節(jié)中，公眾對(duì)受理服務(wù)和攬收服務(wù)比較滿意，對(duì)投遞服務(wù)和售后服務(wù)滿意程度一般，“重前不重后”的現(xiàn)象仍未得到有效改善。

　　尤其令人憂心的是，快遞行業(yè)的違法犯罪案件也在不斷增多。今年初，北京通州區(qū)法院開庭審理一起離奇的“調(diào)包案”：收派員探包并假冒客戶簽字拒收、經(jīng)理拆包調(diào)包、司機(jī)銷贓，全套流水作業(yè)后，手機(jī)、電腦等貴重物品經(jīng)過快遞服務(wù)，最后竟變成磚頭。

　　“直到有一筆配送給聯(lián)通公司的7部?jī)r(jià)值2.5萬余元的手機(jī)丟失，宅急送公司來到通州盤貨才發(fā)現(xiàn)此事�！惫�訴人、北京市通州區(qū)人民檢察院助理檢察員黑建彤介紹。

　　快遞業(yè)之亂，由此可見一斑。

　　企盼：做大蛋糕共分享

　　快遞行業(yè)之亂，由何產(chǎn)生?

　　“作為電子商務(wù)活動(dòng)的重要組成部分，快遞行業(yè)在人們的日常生活中扮演著越來越重要的角色，也正在改變著人們的消費(fèi)模式與生活方式。”現(xiàn)代物流研究專家孫寶鳳認(rèn)為，由于我國快遞行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)不健全，監(jiān)管力度也不強(qiáng)，加上快遞行業(yè)投訴與反饋平臺(tái)不健全，導(dǎo)致消費(fèi)者在遭遇快遞公司“欺負(fù)”時(shí)申訴無門，這些都已成為快遞亂象得以瘋狂生長(zhǎng)的重要原因。

　　還有一個(gè)客觀事實(shí)是，“十一五”期間，我國快遞業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)了150%，業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)200%。去年，快遞業(yè)務(wù)收入達(dá)758億元，比2010年增長(zhǎng)185億元;快遞業(yè)務(wù)量也同比增長(zhǎng)57%。

　　“業(yè)務(wù)不愁，一哄而上，也是產(chǎn)生快遞亂象的重要原因�！辈稍L中，很多消費(fèi)者無奈地表示，市場(chǎng)需求增長(zhǎng)勢(shì)頭如此之猛，以致多數(shù)快遞企業(yè)愁的不是市場(chǎng)，反而是市場(chǎng)增長(zhǎng)得太快，企業(yè)服務(wù)能力增速趕不上業(yè)務(wù)量增速。

　　同時(shí)，國內(nèi)快遞行業(yè)存在的企業(yè)規(guī)模小、實(shí)力弱、經(jīng)營分散，產(chǎn)業(yè)集中度低，運(yùn)營和管理能力滯后等問題，也明顯凸現(xiàn)。統(tǒng)計(jì)顯示，我國快遞企業(yè)已超過1萬家，其中民營快遞企業(yè)法人超過2000多家，分支機(jī)構(gòu)達(dá)7000余家，主要聚集在長(zhǎng)三角、珠三角和環(huán)渤海經(jīng)濟(jì)圈三大區(qū)域內(nèi)。

　　不過，國內(nèi)快遞業(yè)的舒服日子顯然快到頭了。

　　“這回"狼"真要來了，你怕不怕?”這是很多國內(nèi)快遞企業(yè)老總最近常被問及的問題。國家郵政局對(duì)聯(lián)邦快遞(FedEx)和優(yōu)比速包裹運(yùn)送公司(UPS)申請(qǐng)中國快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可審核情況的公示，在今年5月期滿。外資企業(yè)正式分享國內(nèi)包裹快遞這塊大蛋糕的日子日益臨近。

　　除規(guī)模和實(shí)力上與外資快遞企業(yè)相距甚遠(yuǎn)，我國快遞企業(yè)的信息化水平、自動(dòng)化水平以及運(yùn)營管理水平，都和外資快遞企業(yè)有不小差距。那么，處在“成長(zhǎng)煩惱”中的中國快遞業(yè)，能守住自己那塊蛋糕嗎?

　　“"狼"來了不可怕，與"狼"共舞，才能相互學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短�！庇嘘P(guān)專家認(rèn)為，“不要總想著狼會(huì)吃人，而要想著怎樣提高服務(wù)質(zhì)量，讓企業(yè)強(qiáng)大起來�！�

　　專家還指出，快遞行業(yè)，關(guān)系千家萬戶的切身利益，規(guī)范發(fā)展已刻不容緩。對(duì)此，應(yīng)盡快立法明確快遞服務(wù)應(yīng)負(fù)的各種責(zé)任與義務(wù)，加大監(jiān)管力度，對(duì)快遞從業(yè)人員的素質(zhì)、職業(yè)道德等進(jìn)行規(guī)范。應(yīng)盡快制定和出臺(tái)有廣泛約束力的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)入機(jī)制和賠償基金，快遞服務(wù)入行企業(yè)須繳納保障金，假如因企業(yè)造成，消費(fèi)者損失多少就要賠償多少，給消費(fèi)者一個(gè)安全和信譽(yù)的保證。應(yīng)盡快對(duì)快遞企業(yè)進(jìn)行等級(jí)評(píng)定，便于消費(fèi)者選擇。

　　浙江大學(xué)物流管理專業(yè)副教授鄧明榮：我國目前的快遞公司經(jīng)營模式較多，有直營和分區(qū)域承辦經(jīng)營等幾種類型，不同的經(jīng)營模式可能會(huì)給消費(fèi)者帶來一些不便。同時(shí)，由于缺乏監(jiān)管，不少快遞公司打著快遞服務(wù)的名號(hào)，利用時(shí)間差進(jìn)行資金流的違規(guī)操作，也是造成快遞行業(yè)管理混亂的原因。物流產(chǎn)業(yè)要盡快完善物流的實(shí)物網(wǎng)、信息網(wǎng)和組織網(wǎng)的三網(wǎng)建設(shè)，將管理和服務(wù)規(guī)范化、系統(tǒng)化，這樣才能促進(jìn)這個(gè)產(chǎn)業(yè)健康穩(wěn)定的發(fā)展。