快遞業(yè)國(guó)標(biāo)遺憾

　　國(guó)標(biāo)雖然出臺(tái)，但規(guī)定過(guò)于籠統(tǒng)，未能細(xì)化快遞業(yè)癥結(jié)解決之道，加之非強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，其效力難免令人擔(dān)憂(yōu)

　　5月1日，備受業(yè)內(nèi)期待的快遞業(yè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)始施行。這是首次將快遞業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上升至國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于行業(yè)來(lái)說(shuō)可謂意義重大。

　　國(guó)標(biāo)中，出現(xiàn)了一些令人耳目一新的內(nèi)容，如“同城24小時(shí)、外地72小時(shí)”的送貨時(shí)限、當(dāng)面驗(yàn)視收貨、實(shí)名制寄件等等，這些標(biāo)準(zhǔn)都是業(yè)內(nèi)爭(zhēng)議已久的內(nèi)容。

　　對(duì)于投訴率極高的快遞行業(yè)來(lái)說(shuō)，國(guó)標(biāo)可謂及時(shí)雨，但其能否完善執(zhí)行也令人擔(dān)憂(yōu)。國(guó)標(biāo)出臺(tái)月余來(lái)，開(kāi)箱驗(yàn)貨等標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行并不嚴(yán)格。此外，國(guó)標(biāo)并非強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于拒絕驗(yàn)貨等違反國(guó)標(biāo)的行為也未能明確處罰措施，為其執(zhí)行不力留下漏洞，可謂國(guó)標(biāo)遺憾。

　　快遞國(guó)標(biāo)出臺(tái)

　　相比行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，此次快遞服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)無(wú)論從形式還是內(nèi)容來(lái)看，都有了相當(dāng)大的提升。監(jiān)管部門(mén)出臺(tái)此國(guó)標(biāo)的目的，也正是意在提供層次更高、更權(quán)威、適用范圍更廣的指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，填補(bǔ)了我國(guó)快遞領(lǐng)域國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的空白。

　　在資深物流行業(yè)專(zhuān)家、快遞物流網(wǎng)首席顧問(wèn)徐勇看來(lái)，此次國(guó)標(biāo)是在原來(lái)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，通過(guò)改變和提升，升格為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)，應(yīng)該說(shuō)是行業(yè)的一件大事。

　　“俗話說(shuō)一流企業(yè)靠標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)為所有快遞企業(yè)建立企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)奠定了一個(gè)基礎(chǔ)。”徐勇告訴《法人》記者。

　　不過(guò)徐勇認(rèn)為，從國(guó)際快遞市場(chǎng)來(lái)看，歐美等國(guó)均沒(méi)有制定國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，行業(yè)規(guī)范主要以企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為參考，尤其是聯(lián)邦快遞等國(guó)際快遞業(yè)巨頭的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，已遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，甚至已成為國(guó)際快遞業(yè)的榜樣。

　　而在我國(guó)，誠(chéng)信體系并不完善，法律法規(guī)也不完善，在此背景下，出臺(tái)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，有其意義所在。

　　一位不愿具名的知名快遞企業(yè)人士在接受《法人》記者采訪時(shí)則表示，國(guó)標(biāo)是在我國(guó)快遞業(yè)加速轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵時(shí)刻出臺(tái)的，主要意義在于促進(jìn)行業(yè)整體的規(guī)范化發(fā)展，促進(jìn)行業(yè)為客戶(hù)提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。

　　隨著近年來(lái)電子商務(wù)在國(guó)內(nèi)的高速發(fā)展，快遞業(yè)的業(yè)務(wù)量急速增長(zhǎng)，在淘寶等大型電商搞活動(dòng)的日子里，快遞企業(yè)甚至面臨“爆倉(cāng)”。然而，行業(yè)服務(wù)水平和管理能力，卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)未能跟上業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)速度，快遞行業(yè)的一些監(jiān)管漏洞逐步顯現(xiàn)。

　　在上述快遞公司人士看來(lái)，快遞業(yè)服務(wù)問(wèn)題頻出，主要有三個(gè)方面的原因：一是加盟體制所致，有些總部對(duì)加盟商的管控能力弱，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量上不去；二是行業(yè)在快速成長(zhǎng)的過(guò)程中問(wèn)題不斷，但是各企業(yè)不是靜下心來(lái)把服務(wù)質(zhì)量搞上去，而是一心占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額，結(jié)果適得其反，導(dǎo)致惡性循環(huán)；三是行業(yè)整體服務(wù)意識(shí)及從業(yè)人員尤其是面對(duì)客戶(hù)的一線服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素質(zhì)不高。

　　叫好不叫座？

　　國(guó)標(biāo)頒布至今，一些標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行并不到位，無(wú)論是快遞公司還是消費(fèi)者，對(duì)其中部分條款均不認(rèn)同，有些人甚至根本不知道國(guó)標(biāo)出臺(tái)這回事。

　　陳小姐是北京一家企業(yè)的財(cái)務(wù)經(jīng)理，也是網(wǎng)購(gòu)愛(ài)好者，由于經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)，其與快遞公司打交道的機(jī)會(huì)特別多。在她看來(lái)，國(guó)標(biāo)中“實(shí)名制郵寄”這一條自己很不認(rèn)同。

　　“要是忘記帶身份證不就不能寄東西了？更重要的是，我的個(gè)人信息隨便提供給快遞公司，也不能保證他們有能力嚴(yán)格保護(hù)個(gè)人隱私。”陳小姐在接受《法人》記者采訪時(shí)說(shuō)。

　　在采訪期間，《法人》記者還目睹了陳小姐寄快遞的過(guò)程，一家快遞公司的送貨員在接到電話后很快到來(lái)，直接將陳小姐已經(jīng)裝箱并用膠帶包裹好的快遞箱收下，又裝了一層袋子后再次貼了膠帶，整個(gè)過(guò)程都未打開(kāi)查看。當(dāng)《法人》記者問(wèn)他要不要查看身份證實(shí)名郵寄時(shí)，這位快遞員搖了搖頭。

　　“做不到，那多麻煩呀，一個(gè)一個(gè)都要看身份證，一天才能收幾件貨。頂多口頭問(wèn)一問(wèn)是不是本人，然后讓用戶(hù)簽字就行了�！痹摽爝f員說(shuō)。

　　關(guān)于5月1日起實(shí)行的快遞國(guó)標(biāo)，該快遞員則表示，從未聽(tīng)說(shuō)過(guò)，公司也沒(méi)有就此事專(zhuān)門(mén)做過(guò)培訓(xùn)。

　　“標(biāo)準(zhǔn)是基于現(xiàn)行法律法規(guī)基礎(chǔ)上制定的，在現(xiàn)行法律法規(guī)滯后于行業(yè)發(fā)展的情況下，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)也顯得滯后了�！毙煊略诮邮堋斗ㄈ恕酚浾卟稍L時(shí)認(rèn)為。以開(kāi)箱驗(yàn)視為例，最關(guān)鍵的問(wèn)題是，國(guó)內(nèi)快遞公司與電商之間往往沒(méi)有相關(guān)協(xié)議，從而未對(duì)開(kāi)箱驗(yàn)視的相關(guān)細(xì)節(jié)作出約束。

　　徐勇認(rèn)為，在中國(guó)誠(chéng)信體系建設(shè)遠(yuǎn)未完善的情況下，買(mǎi)家往往不相信賣(mài)家，不相信快遞公司，所以才會(huì)出現(xiàn)對(duì)于開(kāi)箱驗(yàn)視的需求。但從服務(wù)角度來(lái)說(shuō)，開(kāi)箱驗(yàn)視行為本身應(yīng)該屬于增值服務(wù)，快遞公司提供這種服務(wù)，會(huì)影響到作業(yè)效率，增加一定成本，所以很難主動(dòng)提供。

　　徐勇舉例說(shuō)，國(guó)內(nèi)知名電商企業(yè)凡客誠(chéng)品全部啟用自己旗下的快遞公司，并且在宣傳中就以“開(kāi)箱驗(yàn)視，當(dāng)場(chǎng)試穿”作為賣(mài)點(diǎn)。由于快遞公司是其投資的子公司，由此產(chǎn)生的成本均由凡客誠(chéng)品來(lái)承擔(dān)，這樣才不存在快遞公司對(duì)開(kāi)箱驗(yàn)視進(jìn)行抵制的情況。

　　徐勇表示，此次國(guó)標(biāo)只是籠統(tǒng)的規(guī)定了相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但是在執(zhí)行規(guī)則方面并未細(xì)化，且國(guó)標(biāo)并非強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，快遞公司即使不執(zhí)行也沒(méi)有懲罰措施，其效力必然大打折扣。

　　國(guó)標(biāo)遺憾

　　“作為行業(yè)管理部門(mén)，出臺(tái)國(guó)標(biāo)是基于快遞行業(yè)整體意義上的指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)，但是各個(gè)快遞企業(yè)的情況不一，而且在市場(chǎng)規(guī)律為導(dǎo)向的今天，如果標(biāo)準(zhǔn)制定太死，可能會(huì)限制快遞企業(yè)的自主經(jīng)營(yíng)�！鄙鲜隹爝f公司人士認(rèn)為。

　　徐勇也認(rèn)為，標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具有前瞻性、可視性、可操作性等幾個(gè)特點(diǎn)，但此次國(guó)標(biāo)在一些方面并不盡如人意。

　　“首先是關(guān)于快件賠償問(wèn)題，目前法律往往依據(jù)合同法的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)探討快遞公司的格式合同是否違法、是否公平。但合同法不可能對(duì)賠償標(biāo)準(zhǔn)有明確規(guī)定。”徐勇告訴《法人》記者。關(guān)鍵問(wèn)題還在于對(duì)于快件賠償標(biāo)準(zhǔn)作出明確規(guī)范，目前的情況是，當(dāng)快件遺失或損壞，消費(fèi)者不知道該賠多少，快遞公司也不知道該賠多少，法官也不知道該判多少，這無(wú)論從何角度來(lái)看都是不公平的。

　　“當(dāng)快件遺失情況發(fā)生時(shí)，同樣一臺(tái)筆記本電腦，一個(gè)地區(qū)可能判賠全價(jià)，另一個(gè)地方可能只判賠兩百元。”徐勇說(shuō)。

　　他建議，可參考鐵路及航空運(yùn)輸中關(guān)于包裹、行李遺失的相關(guān)規(guī)定，如民航總局頒發(fā)的《國(guó)內(nèi)航空運(yùn)輸承運(yùn)人賠償責(zé)任限額規(guī)定》明文規(guī)定，對(duì)托運(yùn)行李的賠償責(zé)任限額為每公斤人民幣100元，我國(guó)《郵政法》也可增加針對(duì)快件遺失賠償標(biāo)準(zhǔn)的具體規(guī)定。

　　針對(duì)國(guó)標(biāo)中關(guān)于開(kāi)箱驗(yàn)視的內(nèi)容，徐勇也有不同看法。他認(rèn)為，快遞服務(wù)最基礎(chǔ)的服務(wù)內(nèi)容就是遞送功能，像開(kāi)箱驗(yàn)視等屬于增值服務(wù)，是客戶(hù)的額外要求，增加這樣的服務(wù)必然要增加成本，那么客戶(hù)就應(yīng)該為此埋單。

　　“開(kāi)箱驗(yàn)視更多就是為了商家提高服務(wù)信譽(yù)、口碑、吸引客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)手段，不讓客戶(hù)承擔(dān)那就該賣(mài)家自己承擔(dān)�！毙煊聦�(duì)《法人》記者表示，但是現(xiàn)在的情況是，電商和消費(fèi)者都不愿為此付費(fèi)，卻要快遞公司來(lái)承擔(dān)，這顯然并不合理。

　　此外，國(guó)標(biāo)只是籠統(tǒng)規(guī)定了開(kāi)箱驗(yàn)視，但是如何驗(yàn)視，怎樣在合同中作出約定，產(chǎn)生的費(fèi)用誰(shuí)來(lái)承擔(dān)等細(xì)則并未明確，也是國(guó)標(biāo)遺憾之一。

　　徐勇對(duì)此建議，可要求快遞雙方簽訂相關(guān)合同，明確約定是否支持開(kāi)箱驗(yàn)視，對(duì)于驗(yàn)視內(nèi)容、驗(yàn)視程序、驗(yàn)視費(fèi)用等由雙方通過(guò)合同進(jìn)行規(guī)范。甚至可以將此內(nèi)容寫(xiě)入運(yùn)單，讓用戶(hù)也清楚明白。凡是不簽訂合同的，快遞公司均有權(quán)拒絕驗(yàn)視。

　　“標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是很細(xì)的，具有可操作性的，但現(xiàn)在的標(biāo)準(zhǔn)并不具備這些特點(diǎn)�！毙煊抡f(shuō)，此次國(guó)標(biāo)意義更多的在于，企業(yè)可以依據(jù)此標(biāo)準(zhǔn)來(lái)制定自己的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，而不是去執(zhí)行這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。