網(wǎng)上購物已成為一種時(shí)尚，但網(wǎng)購達(dá)人們常常因退貨運(yùn)費(fèi)誰來付引發(fā)糾紛。2010年底，一種名為“退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”的新險(xiǎn)種應(yīng)運(yùn)而生。買家(或賣家)只要支付幾毛錢保費(fèi)，就可獲得一定的退貨運(yùn)費(fèi)賠付。
這種看起來投入小、回報(bào)大的險(xiǎn)種一經(jīng)推出，就受到了買家們的青睞。然而，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于該險(xiǎn)種暗藏不少“陷阱”，不少理賠遭拒的消費(fèi)者大呼上當(dāng)。
投訴：物流單號(hào)填錯(cuò)遭拒賠
“雖然只有10元錢，但是作為一個(gè)投保人，我覺得應(yīng)該站出來把華泰保險(xiǎn)公司的這個(gè)事情講出來！”提起上次退運(yùn)險(xiǎn)理賠的經(jīng)歷，黃小姐的氣就不打一處來。
黃小姐常上淘寶購物。今年5月，她在網(wǎng)上購買衣服時(shí)花1元錢投保了華泰保險(xiǎn)的退運(yùn)險(xiǎn)。收到衣服后，由于尺寸不合適，黃小姐選擇了退貨。不過，在輸入退運(yùn)單號(hào)時(shí)，她不小心多輸入了一個(gè)“0”，等她發(fā)覺想修改時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)已經(jīng)更改不了了。黃小姐馬上在線做了留言備注，之后又跟淘寶客服說明運(yùn)單號(hào)填錯(cuò)了。淘寶客服說，沒有關(guān)系，只要跟賣家說一下就行，于是她又給賣家留言，說了單號(hào)的事情�？墒牵u家收到退貨后，她的退運(yùn)險(xiǎn)卻顯示：保險(xiǎn)公司拒賠。黃小姐立刻聯(lián)系華泰保險(xiǎn)公司客服，并按要求把底單發(fā)過去了。5月底，華泰保險(xiǎn)公司答復(fù)稱，因?yàn)閱翁?hào)輸入有誤，無法理賠。
黃小姐說，有很多方式可以核實(shí)這個(gè)事情，如她的單號(hào)留言、淘寶客服、賣家等，為什么華泰保險(xiǎn)不去調(diào)查查證呢？
與黃小姐一樣，買家“天下遍地賊”也是因?yàn)椤拔锪餍畔⒂姓`”而遭到拒賠。5月23日，他在申請理賠時(shí)單號(hào)填寫正確，但卻將“圓通快遞”錯(cuò)選成“申通快遞”。雖然他立即發(fā)了正確的信息給后臺(tái)客服，但依然未能得到賠付。
調(diào)查：保險(xiǎn)條款暗藏理賠“陷阱”
為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況？原來，退運(yùn)險(xiǎn)理賠事項(xiàng)中規(guī)定，退貨的物流公司和運(yùn)單號(hào)提交后，不得修改。而錯(cuò)誤的物流信息一旦提交，結(jié)果自然是拒賠。
記者采訪發(fā)現(xiàn)，“物流信息有誤”幾乎成了退運(yùn)險(xiǎn)拒賠的擋箭牌。買家“美肌房”在申請理賠后，得到回復(fù)“無法理賠”。隨后，她在聯(lián)系了好幾名華泰網(wǎng)上客服后，終于有一名客服受理了她的投訴，并告知拒賠的原因是物流錯(cuò)誤。但在她將運(yùn)單等掃描并傳給華泰保險(xiǎn)后，對方卻又給予了賠付。
除了信息填寫問題，退運(yùn)險(xiǎn)保險(xiǎn)條款也有不少“陷阱”。
買家“selina”就因此遭受損失。她網(wǎng)購時(shí)與賣家發(fā)生退貨糾紛，但是賣家一直不確認(rèn)，后經(jīng)淘寶介入后才獲得退款。不過，她購買的退運(yùn)險(xiǎn)卻未獲賠償，保險(xiǎn)公司的答復(fù)是：“退貨退款需要得到賣家的同意，才能填寫物流信息，沒有填寫物流信息系統(tǒng)會(huì)拒賠�！薄皊elina”認(rèn)為，如果對于實(shí)際發(fā)生的退貨行為不予賠付，那投保退運(yùn)險(xiǎn)還有什么意義？因?yàn)橹灰u家以各種不正當(dāng)理由拒絕退貨，那么就無法獲得理賠。
記者了解到，賣家拒絕退貨的情況很常見，因?yàn)橥素浡蕦⒅苯佑绊戀u家在淘寶的搜索排名，進(jìn)而影響到流量和訂單。即便是購買了退運(yùn)險(xiǎn)的賣家，也會(huì)以種種理由拒絕退貨而讓消費(fèi)者選擇換貨，以免因退貨率高而多交保費(fèi)。而選擇換貨，消費(fèi)者只能自掏運(yùn)費(fèi)。
與“selina”不同，張女士的退運(yùn)險(xiǎn)倒是賠付了，但她覺得自己還是虧了。張女士在一家網(wǎng)店購買數(shù)件商品后，為每件商品都購買了退運(yùn)險(xiǎn)�！捌渲杏�2件我不太滿意，就一次性用一個(gè)包裹退了回去，首重10元，續(xù)重8元，一共付了18元的運(yùn)費(fèi)，最后保險(xiǎn)公司只賠了我10元�！�
帶著疑問，張女士第一次打開了淘寶網(wǎng)上的《退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)(買家)投保協(xié)議》，發(fā)現(xiàn)里面有一條規(guī)定：相同路線按最低首重價(jià)格賠付，續(xù)重價(jià)格乙方(保險(xiǎn)公司)不予賠付。“就算續(xù)重不給予賠付，兩樣?xùn)|西我都保了險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司怎么也得賠我雙份，至少20元吧！”就在張女士想找保險(xiǎn)公司理論時(shí)，協(xié)議接下來的一條又讓張女士傻眼了：“買家在未使用購物車的情況下以兩筆訂單購買了兩件商品且分別購買了保險(xiǎn)，當(dāng)發(fā)生退貨時(shí)，若買家以不同包裹分兩次寄回，則乙方(保險(xiǎn)公司)將根據(jù)實(shí)際發(fā)生的運(yùn)費(fèi)損失，在保額內(nèi)賠付兩筆運(yùn)費(fèi)；若買家在同一個(gè)包裹內(nèi)一次性寄回，則乙方(保險(xiǎn)公司)將僅以實(shí)際發(fā)生的運(yùn)費(fèi)損失，在保額內(nèi)賠付一筆運(yùn)費(fèi)，該筆運(yùn)費(fèi)以先被確認(rèn)同意的退貨申請進(jìn)行賠付�！薄安豢梢灾貜�(fù)理賠，那憑什么就可以重復(fù)購買退運(yùn)險(xiǎn)？”張女士十分氣憤。
律師：相關(guān)條款對消費(fèi)者不公平
國家法官學(xué)院教師唐世銀博士認(rèn)為，退運(yùn)險(xiǎn)的核心理賠材料是退運(yùn)單號(hào)，如果盲目填寫將增加保險(xiǎn)公司的理賠成本，所以保險(xiǎn)公司規(guī)定運(yùn)單填寫后不得修改有一定的道理。
“準(zhǔn)確填寫退運(yùn)單是投保人的義務(wù)�！北本┯坡蓭熓聞�(wù)所律師閔濟(jì)宏在接受本報(bào)記者采訪時(shí)說，但如果消費(fèi)者出于客觀原因填寫錯(cuò)誤，并能立即提供證據(jù)予以證明的，保險(xiǎn)公司應(yīng)予理賠。閔濟(jì)宏律師認(rèn)為，退運(yùn)險(xiǎn)的有關(guān)條款對消費(fèi)者明顯不公平�！耙酝诉\(yùn)險(xiǎn)買家版為例，合同雙方是買家和保險(xiǎn)公司，但保險(xiǎn)公司卻要求賣家同意退貨才理賠，這明顯是加重了投保人的義務(wù)，減輕了自身的理賠風(fēng)險(xiǎn)，屬于不公平的格式條款。”閔濟(jì)宏律師說。
對于退運(yùn)險(xiǎn)“買二賠一”、保險(xiǎn)公司僅賠付實(shí)際發(fā)生的運(yùn)費(fèi)損失的情況，閔濟(jì)宏也認(rèn)為有問題。如果在同一賣家購物，退貨時(shí)用一個(gè)郵包退回，只賠一份損失，那么在投保環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)上，保險(xiǎn)公司就只能允許用購物車一種方式。不可以重復(fù)理賠，卻可以重復(fù)購買，這樣雖然“多收了三五斗”，但受損的卻是保險(xiǎn)公司的信譽(yù)。
名詞解釋：
退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)：
指在買賣雙方產(chǎn)生退貨請求時(shí)，保險(xiǎn)公司對由于退貨產(chǎn)生的單程運(yùn)費(fèi)提供保險(xiǎn)的服務(wù)。目前，退運(yùn)險(xiǎn)分為買家版和賣家版。退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)(賣家)只針對加入“7天無理由退換貨”的商家，買家也只有在購買支持“7天無理由退換貨”的商品時(shí)，允許購買退運(yùn)險(xiǎn)。
在網(wǎng)購發(fā)生退款及退貨時(shí)，被保險(xiǎn)人憑退貨時(shí)的物流信息等憑證，可在線申請理賠，保險(xiǎn)公司將在交易結(jié)束后72小時(shí)內(nèi)，按合同約定對退貨運(yùn)費(fèi)進(jìn)行賠付。
記者手記
退運(yùn)險(xiǎn)如何不再是雞肋
退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)解決了買家網(wǎng)購的后顧之憂，賣家則不再需要考慮退換貨運(yùn)費(fèi)成本，保險(xiǎn)公司也找到了新的收入來源。然而，記者在采訪中了解到，這個(gè)看起來“一舉三得”的產(chǎn)品，由于本身存在的各種問題，在網(wǎng)購銷售過程中很受“夾板氣”。對網(wǎng)購買家和賣家來說，退運(yùn)險(xiǎn)在某種程度上就像雞肋食之無肉，棄之有味。
多位網(wǎng)購達(dá)人對記者表示，如果商家投保了退運(yùn)險(xiǎn)，那么自己網(wǎng)購的時(shí)候會(huì)優(yōu)先選擇。不過，雖然投保退運(yùn)險(xiǎn)讓商家訂單增加，但賣家們卻高興不起來，因?yàn)橥素浡室搽S之上升�！巴素浡室坏┏鐾校詫毸阉髋琶麜�(huì)下跌，這樣就會(huì)降低寶貝展示率。”淘寶賣家“心玄”說，退貨率高還將導(dǎo)致保費(fèi)支出增加。
投保費(fèi)率高也是退運(yùn)險(xiǎn)不受待見的重要原因。退運(yùn)險(xiǎn)賣家版投保協(xié)議規(guī)定，保費(fèi)的確定將按照賣家前3個(gè)月的退貨率確定，如果退貨率在0.5%以下，保費(fèi)為0.15元，退貨率為0.5%～1%保費(fèi)為0.3元，依此類推。上海賣家趙小姐算了一筆賬：以退貨率為0.5%，每月成交1000單計(jì)算，需支付的保費(fèi)是150元，退貨筆數(shù)是5單�！鞍l(fā)5次快遞，哪里需要150元？”趙小姐認(rèn)為，投保退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)沒有必要而且很麻煩。
賣家市場遇冷，買家方面又是如何？根據(jù)記者的調(diào)查，由于退運(yùn)險(xiǎn)處處暗藏“陷阱”，不少投保的買家遭到拒賠，加上保險(xiǎn)公司在客服方面沒有及時(shí)跟進(jìn)，網(wǎng)購買家大呼買了“無用險(xiǎn)”。即便是獲得了理賠的買家，也對其賠付金額遠(yuǎn)低于實(shí)際運(yùn)費(fèi)損失頗有意見。
怎樣才能既解決好網(wǎng)購雙方退貨時(shí)的郵費(fèi)糾紛，又讓三方獲利？記者以為，完善產(chǎn)品的條款和費(fèi)率，改進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)是關(guān)鍵。例如，及時(shí)跟進(jìn)物流運(yùn)費(fèi)的變化，調(diào)整買家運(yùn)費(fèi)賠付標(biāo)準(zhǔn)，合理確定保險(xiǎn)費(fèi)率，修改不公平的格式條款，在購買時(shí)明示投保及理賠注意事項(xiàng)等。(來源：《中國消費(fèi)者報(bào)》 文/聶國春）
