□本報記者張穎川
    高額的航空退票費一直令很多消費者叫苦不迭。雖然更多人認為這一收費有失公平，但對它的實際收取情況卻是知之甚少。
    日前，一起備受業界關注的關于航空高額退票費的訴訟糾紛，讓人們對這項收費有了更多的認識。在這起糾紛中，以被告東方航空的敗訴結局收場。東航收取的退票費也由最初票價的80%調整至票價的20%。
    東方航空為何收取如此高額的退票費？該航空公司敗訴的原因何在？又給人們留下了哪些啟示？
    退票費高低之爭
    案件還得從去年2月份說起。由于公務原因，北京律師王勁松經常要到外地出差。去年2月16日，王勁松所在律師事務所的行政人員通過東方航空公司服務熱線為他電話訂購了一張2月23日從北京飛往上海的機票，共花費了630元，其中包括510元的機票錢以及120元的燃油費和機場建設費。
    第二天中午，王勁松突然接到要去杭州的通知，要臨時改變行程退票，但東航工作人員卻告訴他退票要扣80%的退票費。也就是說，連飛機的影子都沒見到，510元就只剩了102元。起初王勁松自認倒霉，但作為一名律師的職業直覺告訴他“這不合理”，再加上對方放話“覺得不合理就去法院解決”。于是，2011年4月，王勁松決定狀告東航，要求其返還被扣的高額退票費。但由于退款單上的信息問題，他不得不跑到東航所在地上海去打這場官司。
    在庭審過程中，雙方針對“退票是否會對航空公司造成損失”這一焦點問題展開了激烈的辯論，因為這是航空公司收取退票費的主要理由。
    王勁松認為，他提前7天取消訂票，被告東航有足夠時間就空座位進行再次銷售以避免損失。事實上，他退票后，到飛機起飛時已是滿員，而且后來是全價售票，根本不存在所謂的造成損失，在這種沒有出現損失的情況下，東航依然收取高達票款80%的退票費，屬于畸高，明顯有失公平。
    東航的代理人則稱，退票費用的高低是根據購買機票的時間和價格確定的，退票條件的設定并非不合理、不公平；退票條件的制定及相關機票銷售均得到行業主管部門認可。因此，被告東航設定的退票條件完全合法，雙方應該遵照履行。
    今年4月27日，上海浦東新區法院作出判決，東航收取的退票費是購票款的80%，顯然過高，損害了原告的利益，法院將退票費用酌情調整至票價的20%。
    法院認為，按照行業規定和慣例，購票人有提前退票解除合同的權利，出票人也有收取退票費的權利，但應該以不損害另一方的利益為前提。案中，法院將退票費用酌情調整至票價的20%，也是因為原告的退票行為必然會增加被告的經營支出，也對被告的正常經營帶來影響。
    航空公司緣何敗訴“法院判決主要依據的是公平性和合理性，民法通則的合法性要求商家和消費者之間要公平、公正和公開。”北京市藍鵬律師事務所主任律師張起淮分析道。
    在他看來，被告東航收取的退票費是購票款的80%，明顯過高，法院判決將退票費由票價的80%降為20%，是出于公平原則、保護乘客利益的考慮�！澳壳昂娇展�司在退票方面沒有統一的政策，收取多少由各航空公司自己把握，自主定價，以致使得退票費的收取標準不一，畸高現象屢見不鮮，傷害最重的還是廣大乘客�！睆埰鸹凑f。
    據記者了解，以往航空退票費，是根據《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》執行的，如：“旅客在航班規定離站時間24小時以內、兩小時以前要求退票，收取客票價10％的退票費；在航班規定離站時間前兩小時以內要求退票，收取客票價20％的退票費；在航班規定離站時間后要求退票，按誤機處理。持嬰兒客票的旅客要求退票，免收退票費。”
    然而，隨著低折扣的機票越來越多地涌進市場，全國各大航空公司均實行了按照票價折扣收取退票費的退票政策，各航空公司執行的具體標準并不相同，但基本都有折扣越多退票費收取比例越高的規律。目前，各航空公司退票費標準不一，一般退票費根據機票折扣來收，標準從5%至50%不等�！霸谶@樣的情況下，又如何能夠保證公平、公正？”張起淮質疑道。
    維權律師邱寶昌也表達了類似的看法。他認為，退票意味著訂票人違約，會給航空公司的經營帶來一些影響，因此航空公司可以向退票旅客收取一定退票費。但應該是個合理數值，80%的費用著實太高�！奥每唾I到折扣機票享受到了優惠，但也是航空公司自己的經營策略，是為吸引到更多的旅客，因此購買折扣機票的旅客應該和全價購票的旅客享受一樣的權利。而如果旅客退折扣票時，就要被收取高額退票費的話，意味著由旅客來負擔航空公司經營策略引發的費用，這從經營角度而言是不妥當的�！鼻駥毑�表示。
    另外，在中國民航大學民航發展政策與法規研究中心主任劉光才看來，東航之所以在此次糾紛中敗訴，還在于航空公司沒有盡到告知義務�！鞍凑找幎ǎ�航空公司必須在顧客買票之前把退票或者換票的相關規定要詳盡告知顧客。然而實際情況是，在機票票面上并沒有關于折扣機票退票費實際收取標準的說明，航空公司也沒有作出具體的告之，這明顯很不合理，損害到了消費者的知情權，所以引發糾紛并最終導致敗訴在所難免�！眲⒐獠艑τ浾哒f。
    退票糾紛帶來的啟示
    近年來，隨著航空運輸業的飛速發展，類似于退票、改簽的糾紛屢見不鮮，不但使乘客利益受損，也嚴重影響了航空公司的經營和信譽。那么，如何才能有效避免類似事件的發生？上述案例又能為我們帶來哪些啟示？“要想避免類似糾紛的再次發生，就一定要保障退票定價機制的公平、公正�！睆埰鸹凑f。
    對此，他給出了具體的建議。一方面，要做到制定票價和提供服務要突出合理性而不是隨意性。所有的價格應該由價格部門來定價，而不是航空公司�，F在的情況是，所有的航空公司擅自去定購票、退票費或者變更費。企業可以有一個自行調整的幅度，但是作為行業管理，國家民航局應該負擔起更重的責任，加強監管，應該給它一個統一的上限和下限。另一方面，定價應該公平地聽證。聽取消費者和商家的意見。然后把所有的過程公布出來，真正告知廣大旅客，這才具備合理性。
    劉光才也向記者表達了他對上述糾紛的思考。他認為，從深層次看，上述案例集中反映出我國當前社會特別是航空運輸業存在的一個問題，那就是契約精神的相對匱乏。
    從航空公司講，有向乘客告知具體服務的義務。但一直以來，我國民航與社會之間的溝通不是很暢通，航空公司很少盡到告知的義務，很多規定都是乘客所不了解的。比如票價主要由三部分組成，即票面的金額、票的基礎以及附加的限制條件，而不單單是票面的金額。就拿上述案例來說，王勁松所購買的打折機票共花費了630元，但這還不是完全的票價，還包括退票費的增加額度等附加條件。而這些，都是廣大乘客所不熟知的。航空公司的不作為，有違契約精神的內涵。
    對于乘客來講，自然傾向于票價越低越好，服務越周到越好。但有些乘客往往忽略了，在享受低票價服務的同時，也隨之要承擔一定的義務，受到一些附加條件的限制。以致一味向航空公司提出不合理要求，進而導致糾紛不斷。這也不是契約精神的良好體現。
    鑒于此，劉光才建議，無論是航空公司還是廣大乘客，都應該多一些契約精神，特別是航空公司，今后在售票、退票等各個環節應該更加規范。比如在售票地點把一些規定明文張貼出來，全價票如何退票，折扣票如何退票，折扣票還有哪些附加條件，什么樣的情況下不可退票、轉簽等，讓廣大乘客對此有更充分的了解。如此，才能更好地保障公平、公正，進而避免類似糾紛的再次發生。