□ 曹亞慧
    租住在本人所在小區(qū)的一對“80后”小夫妻，最近正忙著裝修新房。剛好趕上家電價格大戰(zhàn)，兩人非常興奮，想借機把新居需要的電器購買齊全。但這對小夫妻剛買完低價家電，煩惱就來了。
    “這是我經(jīng)歷過最糟糕、最苦惱的網(wǎng)購！在京東網(wǎng)購了一臺冰箱，第二天兩個配送人員開著一輛金杯，把冰箱橫著就送來了。結(jié)果打開一看，冰箱機身有好幾處劃痕。辦理了退貨卻未按時給我們退款…… ”談到這次網(wǎng)購，兩個人仍然憤憤不已。
    同樣的遭遇還有，他們還選購了一臺空調(diào)，完成付款兩日后，貨被送到家里，送貨的人告訴他們，需要自己給廠家打電話預(yù)約安裝。夫妻倆打了很多次電話才聯(lián)系上安裝人員，卻被告知目前比較繁忙，需要過幾天才能上門。
    這場價格戰(zhàn)被看作是“神仙打架”，讓太多的人看著云里霧里，貌似你來我往好不熱鬧，但刀刀劍劍多走偏。圍繞著這波價格大戰(zhàn)的消費投訴卻接踵而至，一些網(wǎng)購的忠實消費者搶購之后，商品卻成了心病。類似的糟糕體驗近來并不鮮見。
    價格戰(zhàn)在一定程度上帶動了銷售，但價格大戰(zhàn)帶來銷量激增的同時，也將電商們的物流及售后服務(wù)短板暴露得淋漓盡致，讓消費者滿腹怨言。電子商務(wù)企業(yè)送貨慢、送錯貨以及貨物損傷，成為投拆最多的問題。用戶體驗往往就是這樣一些被遺忘的細(xì)節(jié)。而這些細(xì)節(jié)看上去微不足道，卻足以讓企業(yè)失掉消費者的信賴，造成客戶流失。
    價格戰(zhàn)是一種同質(zhì)化的競爭，長此以往，企業(yè)缺乏創(chuàng)新動力，缺乏市場競爭力，得不到良性成長。在市場競爭慘烈的今天，價格不是惟一甚至不是首要競爭條件，服務(wù)才是競爭的關(guān)鍵。目前影響電商發(fā)展的關(guān)鍵是物流服務(wù)水平，只有解決好了物流服務(wù)問題，電商才能踏上發(fā)展的通途。
    當(dāng)下多數(shù)電商企業(yè)似乎還把心思花在“搶地盤”上，并沒有太多精力來做配送及售后服務(wù)的細(xì)節(jié)工作。搶地盤固然重要，但重細(xì)節(jié)、重服務(wù)才是電商企業(yè)發(fā)展的王道。