1月18日，國家郵政局公布了《2012年快遞服務滿意度調查》。調查結果顯示，2012年快遞服務總體滿意度71.7分，其中公眾滿意度74.5分，時測滿意度69分。與2011年相比，總體滿意度提升2.8分，公眾滿意度提升1.6分，時測滿意度提升4.1分，而投訴服務則是唯一一項滿意度下降的指標，五年來平均下降2.7分。從公眾滿意度的得分來看，2012年提升的1.6分，主要得益于前端受理和攬收服務滿意度的提升。從服務鏈的角度來看，當前快遞服務存在重售前不重售后、前后端發展不平衡等問題�！　�據了解，此次快遞服務調查涉及郵政EMS、民航快遞、申通快遞、順豐速運、宅急送快運、圓通速遞、國通快遞、天天快遞、韻達快運、百世匯通、中通速遞11家企業，總共有13%的受訪者表示曾經向快遞公司投訴過。投訴電話不暢通、投訴服務態度差、投訴處理時間長、投訴結果難以令人滿意是導致投訴服務評價偏低的主要因素。分析認為，投訴服務下降主要是近兩年來快遞業務量高速增長、快遞企業投訴處理能力跟不上業務量增長所致。未來，快遞企業需要在投訴線路的設置、人員的配備、投訴流程的優化、投訴賠付的合理性方面加大投入力度。
　　調查顯示，目前，快遞市場競爭激烈，消費者在選擇使用快遞方面有較大的選擇空間。消費者在選擇快遞公司時，最看重的因素是速度、價格、服務以及網點的便利性，其中速度是最關鍵的因素。個人用戶對網點便利性的關注明顯高于其他用戶，網上用戶對價格和網絡覆蓋范圍的關注度明顯高于其他用戶，企業用戶則對速度和安全性的關注度最高。未來，快遞企業需要提供差異化服務來滿足不同用戶的需求。