□ 本報(bào)記者 敏青
    編者按：在物流業(yè)務(wù)量呈幾何指數(shù)快速增長的情況下，順豐的信息化系統(tǒng)不僅降低了運(yùn)營成本，保證每一票件在每一環(huán)節(jié)的安全，還使得客戶對公司的服務(wù)和快件安全都充滿信心，同時(shí)也為上下游工業(yè)、服務(wù)業(yè)等企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級提供了強(qiáng)有力的支持與支撐�？梢哉f，信息化真正成為了順豐打造核心競爭力的秘密武器。
    物流信息化一直給人以落后的印象，但是順豐速運(yùn)（集團(tuán)）有限公司（以下簡稱“順豐”）的信息化建設(shè)卻以其突破性的創(chuàng)新，打破了這一固有觀念，并已經(jīng)入選成為工信部組織開展的物流信息化試點(diǎn)示范企業(yè)之一。其信息化建設(shè)成績，不僅令同行側(cè)目，即便是在信息化水平較高的制造業(yè)中，也處于領(lǐng)先行列。
    在日前舉行的一次試點(diǎn)示范企業(yè)交流會上，在諸多信息化企業(yè)中，順豐的信息化建設(shè)思路、成果與經(jīng)驗(yàn)給人留下了深刻印象。記者發(fā)現(xiàn)，其在諸多方面的做法，都非常值得行業(yè)企業(yè)借鑒。
    力推“快件全生命周期管理”
    多年來，順豐一直保持著行業(yè)龍頭的地位，并以年均40%以上的速度快速增長。2011年，順豐收入超過151億元，在民營快遞企業(yè)中繼續(xù)排名第一。此外，其自建航空公司，擁有飛機(jī)近30架、基層營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)4000余個(gè)、員工超15萬人，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)對中國版圖全覆蓋，并拓展至海外市場。順豐儼然已經(jīng)成為了物流快遞行業(yè)的航母級企業(yè)。
    記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，正是對信息化建設(shè)的高度重視和科學(xué)推進(jìn)，成就了今天的順豐。眾所周知，對于物流快遞企業(yè)來說，速度就是生命線。在信息化綜合集成的基礎(chǔ)上，順豐根據(jù)物流快遞的行業(yè)特性，提出了“快件全生命周期”的概念，并據(jù)此開創(chuàng)了全新的信息化建設(shè)模式，開始了一場與時(shí)間賽跑的競賽，牢牢抓住了速度這一生命線。
    據(jù)悉，順豐是目前國內(nèi)惟一擁有快件全生命周期管理系統(tǒng)的企業(yè)，也是惟一收派人員全員配備手持終端設(shè)備的企業(yè)，保有量超過11萬只。順豐將快件全生命周期劃分為客戶、收派、倉儲、運(yùn)輸、報(bào)關(guān)這五大環(huán)節(jié)，截止到目前，各個(gè)環(huán)節(jié)的信息化應(yīng)用都已經(jīng)取得了成效。
    在客戶環(huán)節(jié)，呼叫中心能夠做到每一通呼叫都可記錄對應(yīng)的通話原因，每個(gè)客戶投訴都有完整的處理流程。通過呼叫中心系統(tǒng)數(shù)據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，已整理100個(gè)左右的解決方案，普通坐席人員可以很有信心地處理90%的客戶來話，從而降低呼叫中心員工的工作壓力，幫助員工提高了工作績效，也為優(yōu)秀員工提供了職業(yè)發(fā)展的空間。
    順豐認(rèn)為，呼叫中心結(jié)合后臺的資源調(diào)度系統(tǒng)、手持終端系統(tǒng)，能夠在快遞業(yè)務(wù)中發(fā)揮極其巨大的使用價(jià)值。
    在收派環(huán)節(jié)，手持終端程序的最大優(yōu)勢，就是減少人工操作中的差錯(cuò)，提高操作人員的工作效率。目前，順豐使用的第四代手持終端系統(tǒng)，使收派員的工作效率提高了20%以上。
    而在倉儲環(huán)節(jié)，順豐的全自動(dòng)分揀系統(tǒng)能連續(xù)、大批量地分揀貨物，并不受氣候、時(shí)間、人的體力等因素限制，可以連續(xù)運(yùn)行。同時(shí)，由于自動(dòng)分揀系統(tǒng)單位時(shí)間分揀件數(shù)多，因此，自動(dòng)分揀系統(tǒng)每小時(shí)可分揀7000件包裝商品。如用人工則每小時(shí)只能分揀150件左右，并且，分揀人員不能在這種勞動(dòng)強(qiáng)度下連續(xù)工作8小時(shí)。此外，自動(dòng)分揀系統(tǒng)的分揀誤差率極低。自動(dòng)分揀系統(tǒng)的分揀誤差率大小主要取決于所輸入分揀信息的準(zhǔn)確性，順豐的全自動(dòng)分揀系統(tǒng)采用條形碼掃描輸入，除非條形碼的印刷本身有差錯(cuò)或損壞，否則不會出錯(cuò)，系統(tǒng)識別準(zhǔn)確率高達(dá)99%。
    在運(yùn)輸環(huán)節(jié)，GPS對車輛的動(dòng)態(tài)控制功用，完成了運(yùn)輸過程的透明化管理，可以對運(yùn)輸方案、車輛配置及時(shí)中止優(yōu)化，運(yùn)輸成本綜合降低25%。
    在報(bào)關(guān)環(huán)節(jié)，數(shù)據(jù)交換采用加密機(jī)制，從根本上保證了數(shù)據(jù)信息安全，并能統(tǒng)一錄單、審單與清關(guān)流程，提高報(bào)關(guān)及時(shí)性，降低物流通關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。
    打造高度集成信息化系統(tǒng)
    事實(shí)上，早在2001年之前，基于市場需要，順豐就引入了物流行業(yè)所需的簡單系統(tǒng)，開始了信息化建設(shè)，并逐漸形成了適合自己的建設(shè)思路，那就是以物流運(yùn)營全部環(huán)節(jié)為主體逐步推進(jìn)信息化。順豐一直把信息化建設(shè)作為企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，并將信息化建設(shè)提升到企業(yè)戰(zhàn)略高度，制定了企業(yè)信息化發(fā)展規(guī)劃，從而為信息化建設(shè)的成功提供了堅(jiān)實(shí)的保障。
    與此同時(shí)，順豐還堅(jiān)持自主研發(fā)為主、引進(jìn)為輔的策略，培養(yǎng)了大批信息化人才，獨(dú)立自主開發(fā)適應(yīng)自身與行業(yè)發(fā)展的信息化系統(tǒng)。同時(shí)，其也引入外部先進(jìn)技術(shù)與人才，二者結(jié)合，并以自主研發(fā)為主，實(shí)現(xiàn)順豐多年來在信息化建設(shè)上的持續(xù)領(lǐng)先，為未來領(lǐng)先奠定了基礎(chǔ)。
    此外，順豐還堅(jiān)持與用戶共同發(fā)展的理念，著力打造適應(yīng)性信息化系統(tǒng)，使自身與用戶之間的系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)全方位對接，實(shí)現(xiàn)多元化互動(dòng)發(fā)展，這就使得用戶對順豐更加信賴與忠誠。
    上述這些舉措，都為順豐信息化的成功奠定了良好的基礎(chǔ)。而多年來，順豐在信息化方面堅(jiān)持持續(xù)、大規(guī)模的投入，更直接地推動(dòng)著信息化發(fā)展，這在物流快遞行業(yè)是不多見的。記者了解到，“十一五”期間，順豐在信息化方面投入約15億元，而“十二五”期間預(yù)計(jì)投入超過50億元。
    截至目前，順豐共有信息系統(tǒng)160多套。而這些系統(tǒng)都是高度集成的，實(shí)現(xiàn)了物流全部環(huán)節(jié)與配套環(huán)節(jié)的信息化管理。
    據(jù)悉，順豐的信息化系統(tǒng)大致可以分為三大組成部分：管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)與運(yùn)營系統(tǒng)。管理系統(tǒng)是實(shí)現(xiàn)內(nèi)部全方位管理的基礎(chǔ)平臺；業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)是公司業(yè)務(wù)正常運(yùn)作的重要基礎(chǔ)保障；而運(yùn)營系統(tǒng)是順豐的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，順豐用它來保證每一票件從收到派的全過程安全。
    通過企業(yè)信息化綜合集成應(yīng)用，使得順豐的信息化建設(shè)水平有了質(zhì)的飛躍。
    目前，通過運(yùn)用手持式數(shù)據(jù)終端、全球衛(wèi)星定位、全自動(dòng)分揀等，順豐整合了包括航空貨運(yùn)、公路運(yùn)輸、鐵路運(yùn)輸?shù)榷喾N運(yùn)輸方式，在不同運(yùn)輸方式的銜接環(huán)節(jié)保持運(yùn)作調(diào)度、信息流轉(zhuǎn)和操作標(biāo)準(zhǔn)的高度融合和協(xié)調(diào)一致，從而確�？旒�安全、快速地送達(dá)客戶手中。而通過整合，也使單位能耗逐步降低，為節(jié)能減排作出企業(yè)應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
    與此同時(shí)，順豐充分應(yīng)用計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及相關(guān)的關(guān)系型數(shù)據(jù)庫、條碼技術(shù)、EDI等技術(shù)，高度集成物流系統(tǒng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，借助信息技術(shù)對生產(chǎn)過程進(jìn)行運(yùn)籌和決策。這些都集中反映了應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)改造傳統(tǒng)物流業(yè)的方法和趨勢，通過物流信息化水平的提升，推動(dòng)了企業(yè)物流業(yè)務(wù)的發(fā)展。
    此外，順豐認(rèn)為，物流全過程業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)應(yīng)包括對客戶下單、上門收件、運(yùn)輸調(diào)度、儲存保管、轉(zhuǎn)運(yùn)分撥、快件集散、流通加工、信息服務(wù)等諸多物流功能要素的數(shù)據(jù)收集與監(jiān)管，且應(yīng)和項(xiàng)目實(shí)施方所處行業(yè)的運(yùn)作體制、標(biāo)準(zhǔn)化、電子化及自動(dòng)化等方面的基礎(chǔ)環(huán)境高度匹配。
    因此，順豐對這些方面都非常重視，其中，業(yè)務(wù)核心系統(tǒng)、客戶核心系統(tǒng)、財(cái)務(wù)等信息系統(tǒng)均實(shí)現(xiàn)底層數(shù)據(jù)無縫對接，客戶服務(wù)實(shí)現(xiàn)對客戶管理系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)資源管理；收派服務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)用GPRS通用無線分組業(yè)務(wù)；運(yùn)輸調(diào)度通過后臺指揮中心實(shí)現(xiàn)對車輛全程車載監(jiān)控、GPS定位功能；轉(zhuǎn)運(yùn)分撥實(shí)現(xiàn)全自動(dòng)分揀和半自動(dòng)分揀方式，并在實(shí)體到達(dá)之前對運(yùn)單信息分析，提前知曉快件流向；派件采用電子簽收，MSG服務(wù)。
    未來信息化要支持企業(yè)決策
    在先進(jìn)高效的信息化系統(tǒng)支撐下，近年來，順豐市場占有率持續(xù)上升。2011年全國市場占有率超過五分之一，快件時(shí)效領(lǐng)跑全國，成為名副其實(shí)的“速遞”。更為重要的是，物流成本得到有效控制。
    我們知道，順豐定位是中高端市場，盡管近幾年社會物流成本不斷升高，但順豐價(jià)格自成立以來近20年的時(shí)間內(nèi)鮮有變化，并且從客戶整體滿意度來看，順豐的性價(jià)比還在逐年提高。這些都是順豐高效的信息化系統(tǒng)，保證物流快遞實(shí)效的穩(wěn)定性帶來的效益，信息化的應(yīng)用極大地提高了物流過程中各個(gè)環(huán)節(jié)的效率，降低了各個(gè)環(huán)節(jié)的成本。同時(shí)，順豐通過信息化水平的提高，內(nèi)部成本也顯著下降，人均效能持續(xù)提高。
    尤其值得一提的是，順豐還通過信息化建設(shè)，為上下游企業(yè)轉(zhuǎn)型提供了強(qiáng)有力的支撐。例如，順豐為電商企業(yè)專門開發(fā)了接入平臺，在不改變或少改變雙方系統(tǒng)原有技術(shù)與邏輯情況下，實(shí)現(xiàn)與客戶系統(tǒng)完全無縫對接，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)自動(dòng)傳輸功能，能夠提供客戶多途徑錄入及查詢物流信息。此舉不僅為企業(yè)客戶有效減少了管理、環(huán)節(jié)與時(shí)間成本，同時(shí)也贏得了大批客戶。如此為客戶著想，使得順豐贏得了電子商務(wù)企業(yè)與個(gè)人客戶的更多信賴。據(jù)悉，僅近期順豐網(wǎng)購收入增長率就超過了70%。
    在物流業(yè)務(wù)量呈幾何指數(shù)快速增長的情況下，順豐的信息化系統(tǒng)不僅降低了運(yùn)營成本，保證每一票件在每一環(huán)節(jié)的安全，還使得客戶對公司的服務(wù)和快件安全都充滿信心，同時(shí)也為上下游工業(yè)、服務(wù)業(yè)等企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級提供了強(qiáng)有力的支持與支撐。由此可見，信息化真正成為了順豐打造核心競爭力的秘密武器。
    而伴隨著企業(yè)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，未來順豐的信息化建設(shè)將去向何處？
    據(jù)介紹，下一步，順豐將圍繞支撐企業(yè)決策進(jìn)一步深化信息化建設(shè)。順豐認(rèn)為，物流行業(yè)的信息化不僅包括物資采購、銷售、存儲、運(yùn)輸?shù)任锪骰顒?dòng)的信息管理和信息傳送，還包括了為物流過程中的各種決策活動(dòng)如采購計(jì)劃、銷售計(jì)劃、供應(yīng)商的選擇、顧客分析等提供決策支持，并充分利用計(jì)算機(jī)的強(qiáng)大功能，匯總和分析物流數(shù)據(jù)，進(jìn)而作出更好的進(jìn)銷存決策。惟如此，才能夠充分利用企業(yè)資源，增加對企業(yè)的內(nèi)部挖掘和外部利用，進(jìn)而大大降低生產(chǎn)成本，提高生產(chǎn)效率，增強(qiáng)企業(yè)競爭優(yōu)勢。而未來日子里，順豐將繼續(xù)加大對信息化的投入力度。據(jù)悉，在今后的一個(gè)時(shí)期內(nèi)，順豐信息化投入增長速度會大于業(yè)務(wù)經(jīng)營費(fèi)用增長速度。接下來的五年，信息化建設(shè)將著重在公司的穩(wěn)定經(jīng)營、成本優(yōu)化、服務(wù)提升和業(yè)務(wù)創(chuàng)新四大方面。