一、亂在哪里？　　國(guó)內(nèi)電子商務(wù)的發(fā)展催生了快遞業(yè)的繁榮。目前中國(guó)快遞業(yè)市場(chǎng)規(guī)模排名世界第三位，僅次于美國(guó)、日本；截至2012年6月底，我國(guó)快遞業(yè)已實(shí)現(xiàn)連續(xù)16個(gè)月增長(zhǎng)速度超過(guò)50%；目前依法取得快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證的企業(yè)已經(jīng)超過(guò)6800家，國(guó)際快遞巨頭也紛紛搶灘國(guó)內(nèi)的快遞業(yè)務(wù)，布局國(guó)內(nèi)市場(chǎng)。伴隨著快遞行業(yè)的快速增長(zhǎng)，快遞企業(yè)的投訴量也居高不下，目前已成為消費(fèi)領(lǐng)域投訴的重災(zāi)區(qū)，網(wǎng)購(gòu)快遞服務(wù)的整體滿意度僅為39.8%。2012年12月底，央視對(duì)快遞企業(yè)出現(xiàn)的各種亂象進(jìn)行了曝光。 
　　明知禁運(yùn)仍照運(yùn)。在順豐速運(yùn)、圓通速遞、宅急送等官網(wǎng)上都列出了違法禁寄的物品名單。但在實(shí)際操作過(guò)程中，絕大多數(shù)快遞企業(yè)對(duì)于非航空郵件不會(huì)進(jìn)行任何安檢，僅靠快遞員個(gè)人的自覺(jué)性對(duì)快件的安全性進(jìn)行把關(guān)，導(dǎo)致一些危險(xiǎn)物品照常被遞送。這種言行不一的違規(guī)操作行為反映了快遞企業(yè)對(duì)取件環(huán)節(jié)缺乏監(jiān)控與人員素質(zhì)方面的問(wèn)題，雖然能夠暫時(shí)為企業(yè)增加一定的業(yè)務(wù)量，但無(wú)疑是給自己埋下的一枚枚“地雷”。一旦發(fā)生安全事件，對(duì)企業(yè)自身品牌與后續(xù)業(yè)務(wù)都將造成惡劣影響。 
　　分揀運(yùn)輸很暴力。雖然快遞企業(yè)制定了一些規(guī)章制度，并利用攝像頭等設(shè)備監(jiān)控作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，但操作人員普遍無(wú)視這些規(guī)章制度。在進(jìn)行分揀、碼放等操作時(shí)隨意性較大，在節(jié)假日業(yè)務(wù)量增大時(shí)則更甚。分揀運(yùn)輸環(huán)節(jié)暴力操作的風(fēng)險(xiǎn)直接轉(zhuǎn)移到下一個(gè)配送環(huán)節(jié)，滋生了快遞企業(yè)“先付款后驗(yàn)貨”的霸王條款，并導(dǎo)致很多快遞企業(yè)缺乏底氣推行“先驗(yàn)貨后付款”。 
　　延誤晚點(diǎn)成常事。由于業(yè)務(wù)需要，大部分快遞企業(yè)在全國(guó)各地以及某些重點(diǎn)城市都設(shè)置了多個(gè)站點(diǎn)。但由于業(yè)務(wù)的迅猛增長(zhǎng)、不同站點(diǎn)之間的業(yè)務(wù)量不均衡、以及快遞企業(yè)內(nèi)部配套管理的滯后（比如不同站點(diǎn)的人員調(diào)配不及時(shí)、某些站點(diǎn)人員的交通工具落后等），導(dǎo)致取件和遞件的時(shí)長(zhǎng)很難固定，加急或者近距離的快件也難以保證及時(shí)送達(dá)。而且在延遲遞送的情況下，快遞企業(yè)沒(méi)有提供相應(yīng)的通知與安撫等服務(wù)，從而引起消費(fèi)者的強(qiáng)烈不滿，嚴(yán)重影響快遞企業(yè)的品牌美譽(yù)度。 
　　違法操作不稀奇�？爝f企業(yè)出現(xiàn)的種種怪狀讓消費(fèi)者叫苦不迭，比如某些員工私自變賣無(wú)著件、拆包調(diào)包，甚至盜竊消費(fèi)者的貴重物品、販賣消費(fèi)者信息等等。這些現(xiàn)象已經(jīng)超出了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的范疇，而是涉及到是否在合理合法地提供服務(wù)的問(wèn)題，同時(shí)也折射出快遞企業(yè)在近年來(lái)的高速發(fā)展中內(nèi)部管理方面問(wèn)題的嚴(yán)重性。 
　　賠付基本不可能。快遞企業(yè)在賠付問(wèn)題上一直遭人詬�。嚎爝f員、加盟商、分公司以及公司總部不同主體之間權(quán)責(zé)不清，相互推卸責(zé)任；對(duì)賠付調(diào)查過(guò)程沒(méi)有明確規(guī)定，經(jīng)常跟消費(fèi)者打“持久戰(zhàn)”；賠付時(shí)不以消費(fèi)者的客觀損失為依據(jù)，而只賠付運(yùn)費(fèi)或者運(yùn)費(fèi)的3到5倍，甚至以各種理由拒絕賠付等等。如此低的賠付成本成為某些員工輕易進(jìn)行違規(guī)或違法操作的理由，一定程度上甚至刺激或誘惑某些員工鋌而走險(xiǎn)，同時(shí)快遞企業(yè)也難有足夠的動(dòng)機(jī)付出“額外”的人財(cái)物成本來(lái)加強(qiáng)內(nèi)部管理、提高服務(wù)質(zhì)量。 
　　二、誰(shuí)的責(zé)任？
　　眾多的亂象集中反映出快遞企業(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的忽視，為什么快遞企業(yè)會(huì)出現(xiàn)以上這些問(wèn)題？賽迪經(jīng)略認(rèn)為，主要有以下三方面的原因： 
　　需求遠(yuǎn)超供給，服務(wù)提升沒(méi)有動(dòng)力。短短幾年的時(shí)間內(nèi)全國(guó)快遞企業(yè)的業(yè)務(wù)量迅猛增長(zhǎng)，從以下幾個(gè)數(shù)字可以窺見(jiàn)一斑：行業(yè)日均處理量增長(zhǎng)到1300萬(wàn)件；業(yè)務(wù)量年均增長(zhǎng)率高達(dá)27.23%；2012年“雙十一（光棍節(jié)）”期間，從11月11日中午12時(shí)到11月12日中午12時(shí)，申通快遞全國(guó)的收件量就達(dá)到600多萬(wàn)件……市場(chǎng)需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了行業(yè)供給能力，很多快遞企業(yè)的現(xiàn)有能力難以跟上需求增長(zhǎng)，但為了避免錯(cuò)過(guò)行業(yè)“井噴”的黃金時(shí)機(jī)，選擇以超出自身業(yè)務(wù)承受能力的模式運(yùn)轉(zhuǎn)，因而不可避免地出現(xiàn)一系列的問(wèn)題。 
　　外部監(jiān)管體系建設(shè)滯后，沒(méi)有形成有效約束。快遞行業(yè)的政府監(jiān)管還處于剛剛起步階段。一方面相關(guān)的法律法規(guī)不健全，這體現(xiàn)在缺乏相應(yīng)的法律法規(guī)、現(xiàn)有法律法規(guī)的內(nèi)容不夠完善、以及沒(méi)有與關(guān)聯(lián)的其他法律法規(guī)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫銜接，造成法律法規(guī)上的漏洞。另一方面郵政局、工商部門、消協(xié)等政府管理部門的資源配置明顯滯后于快遞行業(yè)的發(fā)展速度，導(dǎo)致監(jiān)管顯得力不從心。外部監(jiān)管的滯后，使得某些快遞企業(yè)在有意無(wú)意地越界操作時(shí)沒(méi)有受到應(yīng)有的處罰，從而更加肆無(wú)忌憚。 
　　企業(yè)自我管理存硬傷，難以提供高品質(zhì)服務(wù)�？爝f企業(yè)自身應(yīng)該主要為目前的各種亂象負(fù)責(zé)。在業(yè)務(wù)量快速增長(zhǎng)的背景下，很多快遞企業(yè)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的量而忽視了服務(wù)的質(zhì)以及支撐服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部配套管理建設(shè)�？傮w而言，賽迪經(jīng)略認(rèn)為，快遞企業(yè)自身主要存在三方面的“硬傷”：一是對(duì)于快遞業(yè)務(wù)的理解仍然停留在淺層次的“遞送包裹”層面，沒(méi)有上升到“遞送服務(wù)”的層面。沒(méi)有形成一套系統(tǒng)完整的快遞服務(wù)體系，沒(méi)有建立“深度服務(wù)”的理念，導(dǎo)致業(yè)務(wù)過(guò)程漏洞百出。二是內(nèi)部管控嚴(yán)重滯后，遠(yuǎn)遠(yuǎn)無(wú)法有效地支撐業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。一些快遞公司已經(jīng)在嘗試進(jìn)行內(nèi)部管控，但在管控內(nèi)容方面比較零散，沒(méi)有以業(yè)務(wù)流程為基礎(chǔ)建立系統(tǒng)的管控體系；在管控力度方面沒(méi)有采取切實(shí)有效的措施保障相關(guān)的規(guī)章制度真正落實(shí)到位；在管控范圍方面隨著分支機(jī)構(gòu)或者加盟商的不斷增多，對(duì)分支機(jī)構(gòu)特別是加盟商的管理松散、缺乏足夠的約束力。三是人員選用育留方面問(wèn)題頻出，沒(méi)有建立科學(xué)的可持續(xù)的人力資源管理體系。很多快遞企業(yè)普遍存在人員相對(duì)短缺、員工整體素質(zhì)偏低的問(wèn)題；雖然快遞企業(yè)不斷提高工資水平試圖留人，但人員流失率仍然居高不下，整個(gè)行業(yè)的平均流失率達(dá)到50%，有的企業(yè)甚至高達(dá)70~80%，臨近年底快遞企業(yè)更是集體遭遇“用工荒”。 
　　三、如何突圍？
　　作為快遞企業(yè)，如何盡快擺脫亂象，實(shí)現(xiàn)成功突圍？賽迪經(jīng)略認(rèn)為，雖然政府主管部門有監(jiān)管之職，需要進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)管力度，為快遞企業(yè)構(gòu)建一個(gè)良好的外部環(huán)境。但快遞企業(yè)的自律與自強(qiáng)才是保證企業(yè)能夠持續(xù)快速發(fā)展的核心因素，需要加強(qiáng)自身建設(shè)，加快升級(jí)服務(wù)質(zhì)量，將自身打造成最具備服務(wù)能力的快遞服務(wù)提供商。具體來(lái)說(shuō)，應(yīng)重點(diǎn)做好三方面工作： 
　　打造精細(xì)化的高質(zhì)量服務(wù)體系�？爝f不僅僅是遞送包裹，而是送服務(wù)。賽迪經(jīng)略認(rèn)為，快遞企業(yè)應(yīng)該轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，一方面在對(duì)消費(fèi)者的需求與關(guān)注的核心價(jià)值進(jìn)行深入分析的基礎(chǔ)上，圍繞取件、分揀、運(yùn)輸、配送的快遞業(yè)務(wù)流程建立全流程、全方位的服務(wù)體系，同時(shí)通過(guò)對(duì)實(shí)際業(yè)務(wù)開(kāi)展中問(wèn)題的總結(jié)與改進(jìn)，為消費(fèi)者提供多樣化的、精細(xì)化的服務(wù)內(nèi)容。另一方面，快遞企業(yè)可以從不同角度挖掘不同細(xì)分市場(chǎng)的需求，為消費(fèi)者提供更為個(gè)性化、人性化的深度服務(wù)，從而形成企業(yè)新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。 
　　建立嚴(yán)格的一體化內(nèi)控體系。在管控內(nèi)容方面，快遞公司需要在對(duì)取件、分揀、運(yùn)輸、配送整個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行細(xì)致梳理的基礎(chǔ)上進(jìn)行流程再造，并順應(yīng)業(yè)務(wù)的完整流程來(lái)設(shè)置崗位、配置人員、布局設(shè)備工具等，依靠流程的內(nèi)在牽制力量盡量減少人員的違規(guī)或違法操作。在管控力度方面，在建立規(guī)章制度與開(kāi)展相應(yīng)措施的基礎(chǔ)上，快遞公司還需要加強(qiáng)對(duì)執(zhí)行過(guò)程的監(jiān)控力度。設(shè)置專門的組織機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)日常監(jiān)控工作，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。在管控范圍方面，利用信息化系統(tǒng)動(dòng)態(tài)監(jiān)控各分公司與加盟商的日常業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)情況，加強(qiáng)一定區(qū)域范圍內(nèi)資源的調(diào)配；協(xié)調(diào)各方利益，摸索對(duì)分公司的管理模式及與加盟商的合作機(jī)制。 
　　盡快建立科學(xué)的人力資源管理體系。在招聘方面，轉(zhuǎn)變招聘理念，避免“饑不擇食”，在招聘過(guò)程中始終堅(jiān)持統(tǒng)一的招聘標(biāo)準(zhǔn)；并在進(jìn)一步擴(kuò)大招聘渠道的基礎(chǔ)上，不斷摸索適合于一線員工的招聘方法。在培訓(xùn)方面，增加培訓(xùn)投入、建立企業(yè)自身的培訓(xùn)體系，打造一支快遞業(yè)的“正規(guī)軍”；重點(diǎn)從提升對(duì)快遞工作的認(rèn)同、掌握基本的快遞業(yè)務(wù)知識(shí)與行為規(guī)范三個(gè)方面開(kāi)展一線員工的培訓(xùn)工作，同時(shí)主要通過(guò)內(nèi)部培養(yǎng)出一批熟悉業(yè)務(wù)和流程的中高層管理人員。在激勵(lì)員工方面，可以考慮除增加工資以外的更多樣化的激勵(lì)方式，比如在企業(yè)內(nèi)部建立員工職業(yè)發(fā)展通道、評(píng)選年度“優(yōu)秀快遞員”、舉辦“技術(shù)比武擂臺(tái)”等，實(shí)現(xiàn)物質(zhì)激勵(lì)、精神激勵(lì)與工作激勵(lì)相輔相成。在降低流失率方面，快遞企業(yè)可以增加一些有助于改善員工生活環(huán)境的福利；并從企業(yè)內(nèi)外部著手，建設(shè)充分尊重、強(qiáng)調(diào)一線員工對(duì)企業(yè)價(jià)值的內(nèi)部文化，有意識(shí)地在外部公關(guān)與宣傳時(shí)強(qiáng)調(diào)快遞員的正面形象，久而久之提升一線員工的社會(huì)地位，使其獲得一種職業(yè)自豪感。