一、亂在哪里？　　國內電子商務的發(fā)展催生了快遞業(yè)的繁榮。目前中國快遞業(yè)市場規(guī)模排名世界第三位，僅次于美國、日本；截至2012年6月底，我國快遞業(yè)已實現連續(xù)16個月增長速度超過50%；目前依法取得快遞業(yè)務經營許可證的企業(yè)已經超過6800家，國際快遞巨頭也紛紛搶灘國內的快遞業(yè)務，布局國內市場。伴隨著快遞行業(yè)的快速增長，快遞企業(yè)的投訴量也居高不下，目前已成為消費領域投訴的重災區(qū)，網購快遞服務的整體滿意度僅為39.8%。2012年12月底，央視對快遞企業(yè)出現的各種亂象進行了曝光。 
　　明知禁運仍照運。在順豐速運、圓通速遞、宅急送等官網上都列出了違法禁寄的物品名單。但在實際操作過程中，絕大多數快遞企業(yè)對于非航空郵件不會進行任何安檢，僅靠快遞員個人的自覺性對快件的安全性進行把關，導致一些危險物品照常被遞送。這種言行不一的違規(guī)操作行為反映了快遞企業(yè)對取件環(huán)節(jié)缺乏監(jiān)控與人員素質方面的問題，雖然能夠暫時為企業(yè)增加一定的業(yè)務量，但無疑是給自己埋下的一枚枚“地雷”。一旦發(fā)生安全事件，對企業(yè)自身品牌與后續(xù)業(yè)務都將造成惡劣影響。 
　　分揀運輸很暴力。雖然快遞企業(yè)制定了一些規(guī)章制度，并利用攝像頭等設備監(jiān)控作業(yè)現場，但操作人員普遍無視這些規(guī)章制度。在進行分揀、碼放等操作時隨意性較大，在節(jié)假日業(yè)務量增大時則更甚。分揀運輸環(huán)節(jié)暴力操作的風險直接轉移到下一個配送環(huán)節(jié)，滋生了快遞企業(yè)“先付款后驗貨”的霸王條款，并導致很多快遞企業(yè)缺乏底氣推行“先驗貨后付款”。 
　　延誤晚點成常事。由于業(yè)務需要，大部分快遞企業(yè)在全國各地以及某些重點城市都設置了多個站點。但由于業(yè)務的迅猛增長、不同站點之間的業(yè)務量不均衡、以及快遞企業(yè)內部配套管理的滯后（比如不同站點的人員調配不及時、某些站點人員的交通工具落后等），導致取件和遞件的時長很難固定，加急或者近距離的快件也難以保證及時送達。而且在延遲遞送的情況下，快遞企業(yè)沒有提供相應的通知與安撫等服務，從而引起消費者的強烈不滿，嚴重影響快遞企業(yè)的品牌美譽度。 
　　違法操作不稀奇。快遞企業(yè)出現的種種怪狀讓消費者叫苦不迭，比如某些員工私自變賣無著件、拆包調包，甚至盜竊消費者的貴重物品、販賣消費者信息等等。這些現象已經超出了企業(yè)服務質量優(yōu)劣的范疇，而是涉及到是否在合理合法地提供服務的問題，同時也折射出快遞企業(yè)在近年來的高速發(fā)展中內部管理方面問題的嚴重性。 
　　賠付基本不可能。快遞企業(yè)在賠付問題上一直遭人詬病：快遞員、加盟商、分公司以及公司總部不同主體之間權責不清，相互推卸責任；對賠付調查過程沒有明確規(guī)定，經常跟消費者打“持久戰(zhàn)”；賠付時不以消費者的客觀損失為依據，而只賠付運費或者運費的3到5倍，甚至以各種理由拒絕賠付等等。如此低的賠付成本成為某些員工輕易進行違規(guī)或違法操作的理由，一定程度上甚至刺激或誘惑某些員工鋌而走險，同時快遞企業(yè)也難有足夠的動機付出“額外”的人財物成本來加強內部管理、提高服務質量。 
　　二、誰的責任？
　　眾多的亂象集中反映出快遞企業(yè)對服務質量的忽視，為什么快遞企業(yè)會出現以上這些問題？賽迪經略認為，主要有以下三方面的原因： 
　　需求遠超供給，服務提升沒有動力。短短幾年的時間內全國快遞企業(yè)的業(yè)務量迅猛增長，從以下幾個數字可以窺見一斑：行業(yè)日均處理量增長到1300萬件；業(yè)務量年均增長率高達27.23%；2012年“雙十一（光棍節(jié)）”期間，從11月11日中午12時到11月12日中午12時，申通快遞全國的收件量就達到600多萬件……市場需求遠遠超出了行業(yè)供給能力，很多快遞企業(yè)的現有能力難以跟上需求增長，但為了避免錯過行業(yè)“井噴”的黃金時機，選擇以超出自身業(yè)務承受能力的模式運轉，因而不可避免地出現一系列的問題。 
　　外部監(jiān)管體系建設滯后，沒有形成有效約束。快遞行業(yè)的政府監(jiān)管還處于剛剛起步階段。一方面相關的法律法規(guī)不健全，這體現在缺乏相應的法律法規(guī)、現有法律法規(guī)的內容不夠完善、以及沒有與關聯的其他法律法規(guī)實現無縫銜接，造成法律法規(guī)上的漏洞。另一方面郵政局、工商部門、消協等政府管理部門的資源配置明顯滯后于快遞行業(yè)的發(fā)展速度，導致監(jiān)管顯得力不從心。外部監(jiān)管的滯后，使得某些快遞企業(yè)在有意無意地越界操作時沒有受到應有的處罰，從而更加肆無忌憚。 
　　企業(yè)自我管理存硬傷，難以提供高品質服務。快遞企業(yè)自身應該主要為目前的各種亂象負責。在業(yè)務量快速增長的背景下，很多快遞企業(yè)強調服務的量而忽視了服務的質以及支撐服務質量的內部配套管理建設。總體而言，賽迪經略認為，快遞企業(yè)自身主要存在三方面的“硬傷”：一是對于快遞業(yè)務的理解仍然停留在淺層次的“遞送包裹”層面，沒有上升到“遞送服務”的層面。沒有形成一套系統(tǒng)完整的快遞服務體系，沒有建立“深度服務”的理念，導致業(yè)務過程漏洞百出。二是內部管控嚴重滯后，遠遠無法有效地支撐業(yè)務的快速發(fā)展。一些快遞公司已經在嘗試進行內部管控，但在管控內容方面比較零散，沒有以業(yè)務流程為基礎建立系統(tǒng)的管控體系；在管控力度方面沒有采取切實有效的措施保障相關的規(guī)章制度真正落實到位；在管控范圍方面隨著分支機構或者加盟商的不斷增多，對分支機構特別是加盟商的管理松散、缺乏足夠的約束力。三是人員選用育留方面問題頻出，沒有建立科學的可持續(xù)的人力資源管理體系。很多快遞企業(yè)普遍存在人員相對短缺、員工整體素質偏低的問題；雖然快遞企業(yè)不斷提高工資水平試圖留人，但人員流失率仍然居高不下，整個行業(yè)的平均流失率達到50%，有的企業(yè)甚至高達70~80%，臨近年底快遞企業(yè)更是集體遭遇“用工荒”。 
　　三、如何突圍？
　　作為快遞企業(yè)，如何盡快擺脫亂象，實現成功突圍？賽迪經略認為，雖然政府主管部門有監(jiān)管之職，需要進一步加強監(jiān)管力度，為快遞企業(yè)構建一個良好的外部環(huán)境。但快遞企業(yè)的自律與自強才是保證企業(yè)能夠持續(xù)快速發(fā)展的核心因素，需要加強自身建設，加快升級服務質量，將自身打造成最具備服務能力的快遞服務提供商。具體來說，應重點做好三方面工作： 
　　打造精細化的高質量服務體系。快遞不僅僅是遞送包裹，而是送服務。賽迪經略認為，快遞企業(yè)應該轉變服務理念，一方面在對消費者的需求與關注的核心價值進行深入分析的基礎上，圍繞取件、分揀、運輸、配送的快遞業(yè)務流程建立全流程、全方位的服務體系，同時通過對實際業(yè)務開展中問題的總結與改進，為消費者提供多樣化的、精細化的服務內容。另一方面，快遞企業(yè)可以從不同角度挖掘不同細分市場的需求，為消費者提供更為個性化、人性化的深度服務，從而形成企業(yè)新的業(yè)務增長點。 
　　建立嚴格的一體化內控體系。在管控內容方面，快遞公司需要在對取件、分揀、運輸、配送整個環(huán)節(jié)進行細致梳理的基礎上進行流程再造，并順應業(yè)務的完整流程來設置崗位、配置人員、布局設備工具等，依靠流程的內在牽制力量盡量減少人員的違規(guī)或違法操作。在管控力度方面，在建立規(guī)章制度與開展相應措施的基礎上，快遞公司還需要加強對執(zhí)行過程的監(jiān)控力度。設置專門的組織機構負責日常監(jiān)控工作，獎優(yōu)罰劣。在管控范圍方面，利用信息化系統(tǒng)動態(tài)監(jiān)控各分公司與加盟商的日常業(yè)務運轉情況，加強一定區(qū)域范圍內資源的調配；協調各方利益，摸索對分公司的管理模式及與加盟商的合作機制。 
　　盡快建立科學的人力資源管理體系。在招聘方面，轉變招聘理念，避免“饑不擇食”，在招聘過程中始終堅持統(tǒng)一的招聘標準；并在進一步擴大招聘渠道的基礎上，不斷摸索適合于一線員工的招聘方法。在培訓方面，增加培訓投入、建立企業(yè)自身的培訓體系，打造一支快遞業(yè)的“正規(guī)軍”；重點從提升對快遞工作的認同、掌握基本的快遞業(yè)務知識與行為規(guī)范三個方面開展一線員工的培訓工作，同時主要通過內部培養(yǎng)出一批熟悉業(yè)務和流程的中高層管理人員。在激勵員工方面，可以考慮除增加工資以外的更多樣化的激勵方式，比如在企業(yè)內部建立員工職業(yè)發(fā)展通道、評選年度“優(yōu)秀快遞員”、舉辦“技術比武擂臺”等，實現物質激勵、精神激勵與工作激勵相輔相成。在降低流失率方面，快遞企業(yè)可以增加一些有助于改善員工生活環(huán)境的福利；并從企業(yè)內外部著手，建設充分尊重、強調一線員工對企業(yè)價值的內部文化，有意識地在外部公關與宣傳時強調快遞員的正面形象，久而久之提升一線員工的社會地位，使其獲得一種職業(yè)自豪感。