□ 本報記者張穎川
    一些快遞企業“暴力分揀”的惡習為人們詬病已久。而今年“3·15”期間央視《第一時間》欄目對圓通、韻達、順豐3家快遞企業深圳分支機構存在暴力分揀行為的集中曝光，更是將一些企業“暴力分揀”問題集中暴露出來，強化治理已是迫在眉睫。
    令人眼前一亮的是，今年3月1日起正式施行的《快遞市場管理辦法》，對快遞企業“暴力分揀”的行為界定、懲罰機制等都作出了明確規定，治理力度相比以前大了很多。緊接著，4月3日，國家郵政局發布了關于貫徹實施《快遞市場管理辦法》、加強快遞業務經營活動管理的通知，其中更是對快遞企業“暴力分揀”懲罰查處問題進行了進一步的強化。
    那么，國家郵政局此次集中治理對于遏制“暴力分揀”頑疾能否起到切實的推動作用？
    情況突出 影響惡劣
    根據3月15日央視曝光的畫面，圓通、韻達、順豐3家快遞企業的深圳分支機構工作人員的“暴力分揀”行為著實令人嘆為觀止，不論是普通件還是易碎件，都隨手一扔，所有快件都在分揀中心漫天飛舞，做著自由落體運動……
    其實，“暴力分揀”并不只是存在于被曝光的3家快遞企業，類似行為也不是第一次被媒體曝光出來，“讓包裹飛”多年來在一些快遞企業內普遍存在，早已是司空見慣的事情。
    日前，在北京市朝陽區三間房鄉金家村某快遞公司門前，記者就見到了同樣暴力分揀的場景。工人將快件隨意拋扔，能扔多遠就扔多遠；貨車車廂的門剛一打開，幾個包裹就從里面掉了出來；快件包裹隨意散落在地上，不管是普通件還是易碎件，享受的都是同樣的待遇。
    如此暴力分揀，快件包裹不出現損毀才怪。而快件損毀的直接受害人，便是廣大消費者。由于快件損毀，或者信息缺失，使得很多快件成為“流浪兒”，被快遞企業丟棄或變賣，嚴重損害了消費者的個人權益，給消費者直接造成難以彌補的損失；當消費者進行維權索賠時，快遞企業又往往利用霸王條款，找各種理由加以推諉卸責，給消費者造成很大困擾和損失，使得消費者索賠困難，怨聲載道。
    在北京市西城區月壇北街工作的王女士便有著類似的經歷。她告訴記者，前段時間朋友結婚，她給朋友郵寄了一套價值2000元的茶具，打包包裹時已做了詳細的檢查，為了防止茶具破碎，還特意增加了很多填充物。盡管做了諸多保護工作，但朋友收到的還是一套破碎的茶具。通過分析郵寄過程不難推斷，茶具之所以會輕易破碎，定是快遞公司員工配送途中實施暴力分揀的緣故。王女士要求快遞公司賠償，但快遞公司以寄件人沒有保價為由，只賠償了運費的3倍（90元左右）。
    “因為是送結婚禮物，感覺保價不太好，就沒有保價，結果快遞公司賠的錢還不夠買個茶杯。現在結婚禮物破損，只好重新選一個禮物送給朋友。造成經濟損失不說，在朋友那里也顯得很沒面子，真是麻煩極了。”由于這件事，王女士陷入了無限的苦惱之中。
    當然，不只是消費者，“暴力分揀”也會給快遞企業帶來不利的影響。經營快遞業務的企業沒有按照快遞服務標準進行規范的快遞業務經營活動，放任暴力分揀橫行，如此不僅會影響企業聲譽，對其日常經營活動也會產生非常不利的制約作用。
    不僅如此，近年來由于暴力分揀情況嚴重，消費者投訴率激增，也使得整個快遞行業陷入糾紛不斷的窘境。根據2012年全國消協組織受理投訴情況分析，該年快遞服務的投訴率甚至達到服務行業的前十位，由此可見一斑。
    所以，切實治理“暴力分揀”問題已是箭在弦上，亟待整治。
    屢禁不止 根源何在
    隨著“暴力分揀”問題的日益凸顯，國家相關部門已充分認識到了問題的嚴重性，近年來也出臺了一系列的政策措施加以遏止，但始終未見明顯成效，“暴力分揀”頑疾仍然是“濤聲依舊”。
    “暴力分揀”屢禁不止，原因究竟何在？記者在采訪中了解到，這是由多方面因素造成的。
    法律法規滯后、執法不嚴是一個重要因素。近年來，雖然國家郵政局曾多次提出整治暴力分揀和野蠻裝卸，《郵政法》也對郵件丟失、損毀的賠償問題做出了規定，但始終未對“暴力分揀”問題從法律上加以明確界定，到底何為“暴力分揀”、對相關行為如何懲處等，都沒有一個具體的衡量。如此，則在法律上放縱了“暴力分揀”行為，使之日益猖獗。
    監管乏力也助長了“暴力分揀”行為。快遞行業的監督和管理目前還處于比較松散和無序的狀態。由于行業準入門檻較低，又多是小企業，決定了快遞單位變動極其頻繁。一些快遞企業消亡或變更業務沒有及時到工商部門辦理注銷、登記手續，提供的單位地址和聯系電話不符合實際。這些因素造成政府有關部門監管的困難。
    還有一個關鍵問題，便是市場競爭無序使然。由于快遞行業進入門檻較低，投資較小，眾多不規范快遞公司隨便租間房子，一張桌子、一部電話、幾個雇員，就能開展快遞業務。這使得快遞企業之間競爭異常激烈。而“暴力分揀”對快遞企業最大的好處就是分揀迅速、減少成本。所以在激烈的市場競爭中，一些快遞公司為了迅速贏利，不惜暴力分揀。特別是遇到“五一”、“十一”這樣的業務高峰，員工壓力很大，大家都怕暴倉，為了趕時間就顧不上是不是暴力分揀了。
    反過來講，要想文明分揀，快遞企業就需要增加機械化設備、增加人手，這樣必然會增加企業成本，逼著企業提高運輸價格。然而在目前低價競爭的大環境下，快遞企業誰先漲價誰先死、誰投入誰虧錢，所以誰也不敢漲價，自然也不愿為了規范分揀行為而提高企業成本。這就為企業暴力分揀肆意橫行提供了賴以滋生的土壤，其結果必然是“快件飛來飛去”。
    快遞“暴力分揀”橫行的誘因還遠不止于此。中國快遞咨詢網首席顧問徐勇告訴記者，目前一些地方政府對于快遞企業支持不夠，缺少規劃，很多場地很小，服務網點不適合機械化作業，快遞企業機械化程度比較低，只能采取人工方式分揀，為暴力分揀提供了充足的空間；目前電商企業普遍打壓快遞價格，快遞企業又不愿增加分揀成本，使得暴力分揀成為常態；快遞行業員工整體素質偏低，服務水平較差，所以難免出現暴力分揀現象等等。這些都是問題。
    “暴力分揀只是一種表象，它的背后隱藏著多方面的因素，折射出了快遞行業很多深層次的問題。所以，需要從多個角度來認識這個問題，尋求解決途徑。”徐勇說。
    多管齊下 綜合治理
    快遞“暴力分揀”屢禁不止，確實令廣大消費者很受傷，也使政府部門為之頭疼不已。
    令人欣慰的是，今年3月份最新實施的《快遞市場管理辦法》，對快遞企業“暴力分揀”的行為界定、懲罰機制等都作出了明確規定。如在《快遞市場管理辦法》中，“暴力分揀”被稱為“野蠻分揀”，其定義是快遞企業在進行分揀作業時以拋扔、踩踏或者其他易于造成快件（郵件）損毀的方式進行的分揀操作。根據新《快遞市場管理辦法》，“暴力分揀”等違反快遞服務標準、嚴重損害用戶利益的行為，將由郵政管理部門責令改正，并處5000元以上3萬元以下的罰款。
    這是否意味著快遞“暴力分揀”由此將得到徹底的根治？恐怕不盡然。
    一方面，《快遞市場管理辦法》仍有不完善之處。北京崇學律師事務所主任律師楊四龍就此對記者表示，目前來看，全國統一的快遞人員行為規范性文件及對快遞人員違規行為的處罰依然缺失。現行的《快遞市場管理辦法》雖然在第四十四條規定，違反該辦法關于暴力分揀規定的，由郵政管理部門處1萬元罰款；情節嚴重的，處5000元以上3萬元以下的罰款。但這項規定主要是針對快遞企業的，不是針對快遞人員的，對個人的違規行為，鮮有處罰或制裁措施。
    另一方面，鑒于當前“暴力分揀”屢禁不止的多方面誘因可以看出，快遞行業“暴力分揀”問題并不是出臺一兩部法律就能夠解決的。要想使“讓包裹飛”的鬧劇不再持續上演，還得從多方面入手，綜合治理。
    完善相關法律法規，強化監管是重中之重。根據楊四龍的建議，政府部門應該建立全國統一的快遞人員行為規范和快遞服務標準。在企業和快遞人員準入時嚴格執行《快遞業務經營許可管理辦法》及《快遞業務員國家職業技能標準》進行準入審批，在其嚴重違反行業規定或觸犯法律時，應規定強制其退出。
    徐勇也建議從多個層次完善相關法律法規，強化監管。如對快遞企業的文明分揀服務作出量化，快遞要有一個作業量化標準，一個人定量操作多少快件，要有強制性規定；對重要的快遞分揀中心，主管部門可采用視頻監管等方式強化監管，保證服務質量；要推廣快遞企業誠信建設，建立企業服務標準，推動快遞企業的“承諾制”。
    當然，政府部門更要有所作為。地方政府對快遞企業要積極給與扶持，在規劃上、在用地上，應更多考慮快遞企業的實際因素，并將相關扶持措施列入城市基礎配套設施建設規劃中去，為快遞企業規范運作、文明分揀提供良好的條件。
    在徐勇看來，政府部門在對快遞企業進行“嚴管”的同時，還應該給他們一個達標期，如半年內必須達標，在這半年時間里可以適當處罰，半年后則應加大處罰力度，嚴格執法，讓“暴力分揀”在循序漸進的治理中得以遏制。
    “這就如同人們鍛煉身體，教練要求100米跑13秒，很多人達不到這個標準。所以需要給出一個鋪墊期，讓人們去練習。同理，要讓快遞企業更好地達標，杜絕暴力分揀行為，需要給他們一段時間，讓快遞企業去充實機械設備，去增加人手，去強化服務。否則，即使再處罰也沒有用，只能是治標不治本。”徐勇說。
    另外，徐勇還建議規范快遞行業包裝標準。目前來看，快遞行業還沒有一個包裝方面的標準，很多客戶是自己包裝，由于包裝不規范，很容易造成快件破損。而對包裝標準進行規范，則可以有效地減少因暴力分揀造成的損害。