“邕城快遞亂象”之建言獻策篇　　一邊是快遞行業(yè)的快速發(fā)展，一邊是快遞公司的管理和服務質量引來眾多消費者詬病。如何讓行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展？廣西開始進行各種嘗試，目前已有快遞企業(yè)與高校合作，開設“快遞班”。業(yè)內人士也建議快遞企業(yè)應建立現(xiàn)代化快遞管理體系和服務標準，同時監(jiān)管部門要盡快制定和落實針對快遞企業(yè)量化的考核標準，并加大監(jiān)管處罰的力度
　　現(xiàn)狀
　　少數(shù)直營公司管理較完善
　　4月23日，自治區(qū)郵政管理局的統(tǒng)計信息顯示，今年3月份，消費者有效投訴快遞業(yè)務的申訴共136件，其中投遞服務、快件延誤以及快件損毀或者丟失的投訴占據了所有投訴的90%以上。
　　據記者了解，由于快遞企業(yè)的服務質量標準尚未明確，對于消費者利益受損害如何鑒定責任等沒有具體規(guī)定，導致一些快遞企業(yè)有法不依，不按照規(guī)定去執(zhí)行。消費者一旦出現(xiàn)包裹被調包、丟失等，維權很艱難，或者不知道該向哪些部門投訴維權。
　　雖然《快遞市場管理辦法》已于今年3月1日起施行，但廣西快遞協(xié)會副秘書長張丕欽說，在廣西，快遞企業(yè)落實該辦法仍需一段時間，企業(yè)需要一個適應和調整的過程。據他說，目前區(qū)內只有3家直營的快遞公司有完善的管理制度，而其他120余家快遞公司多是加盟企業(yè)，管理還相對混亂，“總公司有一套完善的管理制度，但是加盟的公司不一定執(zhí)行”。
　　管理
　　建立星級評定和信息跟蹤
　　國家快遞業(yè)務員職業(yè)技能鑒定考評員歐先生介紹，新實施的《快遞市場管理辦法》規(guī)定：國務院郵政管理部門建立以公眾滿意度、時限準時率和用戶申訴率為核心的快遞服務質量評價體系，指導評定機構定期測試評估快遞行業(yè)服務水平，評定服務質量等級，并向社會公告。也就是說，提升快遞行業(yè)的服務質量、服務標準，可以制定星級評定制度，將快遞企業(yè)由高到低分為ABCD四個等級，并同步啟動服務評定，分為五星四星三星等5個等級，將快遞企業(yè)的服務滿意度、重點城市間的快件全程時限準時率、申訴率、攬收時限及投遞時限等都制定出一個量化的考核標準。 
　　“當然，制定星級制度只是外部因素，最主要還需從企業(yè)自身做起，對快遞行業(yè)進行洗牌，建立現(xiàn)代化快遞管理體系，設置現(xiàn)代化信息跟蹤平臺和投訴平臺，并提高快遞員素質、職業(yè)道德以及人才門檻，這才是出路。”歐先生說，一旦貨物發(fā)出，就要啟動跟蹤監(jiān)視系統(tǒng)，全程跟蹤貨物去向，甚至連快遞員去了哪兒、正在干什么，都要全程監(jiān)控，這樣才能保證快件不會被調包、破損和丟失等。
　　嘗試
　　高校與企業(yè)開設定向班
　　采訪中記者了解到，為提升快遞員素質，目前，南寧有部分高校開始嘗試與快遞公司合作，開設快遞員定向培訓班。
　　廣西國際商務職業(yè)技術學院的姜老師負責快遞定向班工作，據其介紹，學校自2011年開始與上海一家快遞公司開展定向合作班，每一年該公司將在學校相關專業(yè)的大二學生中，考核選出33~35名學生作為定向班學員，專門針對性地培訓學生快遞業(yè)務知識，并派至該公司頂崗學習。
　　“據我們初步統(tǒng)計，目前已經培養(yǎng)出兩屆近70名學員畢業(yè)，其中有30多名最后留在了快遞公司工作，這使快遞公司員工構成在學歷上有了新突破。”姜老師說，學生在快遞公司工作的崗位非常多，從基礎工作到管理崗均有。
　　無獨有偶，廣西工商職業(yè)技術學院經管系也于今年開設了與企業(yè)合作的培訓班，32名物流、國貿等專業(yè)的學生組建成合作公司的訂單班學員。
　　監(jiān)管
　　建企業(yè)誠信與黑名單系統(tǒng)
　　南寧一家物流公司負責人葉先生建議，規(guī)范行業(yè)管理，應建立快遞行業(yè)誠信系統(tǒng)和黑名單系統(tǒng)。對于投訴較多、受理客戶投訴態(tài)度惡劣或員工偷拿顧客東西的企業(yè)，一經核實，監(jiān)管部門可以把該快遞企業(yè)列入黑名單，并向社會公布。
　　葉先生說，快遞行業(yè)的主管部門缺乏對整個行業(yè)的有效監(jiān)管，監(jiān)管部門力量顯得十分薄弱。他說：“據我了解，作為行業(yè)主管部門的自治區(qū)郵政管理局，負責監(jiān)管的工作人員才十幾個人，要管全區(qū)幾十家快遞企業(yè)，且每個快遞公司又有上百個分部，監(jiān)管部門力量顯得十分薄弱。”葉先生介紹，目前縣級、鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級根本沒有配備監(jiān)督管理部門，而市級的監(jiān)管部門也在去年剛成立不久，全區(qū)整個快遞業(yè)嚴重缺乏監(jiān)管人員和機構，因而加大監(jiān)管力度十分必要。
　　記者就此專門查詢了自治區(qū)郵政管理局網站，該局每個月發(fā)布的全區(qū)郵政業(yè)消費者申訴情況的通告顯示，每個月都有幾家快遞公司因為服務質量問題而“榜上有名”。不過，在記者持續(xù)數(shù)日的采訪中，并未了解到哪些企業(yè)因為服務質量差而遭到停業(yè)整頓或許可證年審不合格。
　　[ 小貼士 ]
　　快遞服務過程中，消費者遇到快件（郵件）發(fā)生延誤、丟失、損毀和內件不符等情況時，如果快遞企業(yè)不積極處理，可撥打“12305”進行申訴，或者通過國家郵政局網站（http://sswz.chinapost.gov.cn）進行網上申訴。