近日，知名服裝品牌歐時(shí)力某高層人士向時(shí)代周報(bào)記者爆料稱，在2013年雙十二大促之后，公司兩千多個(gè)通過申通快遞有限公司發(fā)貨的退件，其中有四百多個(gè)被肆意開封。面對(duì)大量包裹被開封的情況，上述高層人士向記者表示：“此前歐時(shí)力就曾發(fā)現(xiàn)申通對(duì)其包裹進(jìn)行私自拆封，甚至出現(xiàn)過盜件行為，但出現(xiàn)這么大型的事故還是第一次。作為國(guó)內(nèi)知名的快遞企業(yè)，申通的做法太不合常理，令人震驚�！�
1月8日，申通公關(guān)負(fù)責(zé)人向記者否認(rèn)了曾對(duì)歐時(shí)力快件進(jìn)行私下拆封的指責(zé)，兩方說辭完全相悖，拆件風(fēng)波陷入羅生門。但據(jù)記者了解，占網(wǎng)購(gòu)配送市場(chǎng)份額近25%的申通快遞，近年來在業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的同時(shí)一直負(fù)面纏身，屢次難與拆件、盜竊、暴力撿件等標(biāo)簽絕緣。
四百件包裹疑遭無故拆封
2013年12月30日，歐時(shí)力一高層人士向記者爆料稱，總部位于廣州的歐時(shí)力公司在清點(diǎn)消費(fèi)者退件時(shí)發(fā)現(xiàn)，大量通過快遞公司申通郵寄的快件在收貨前被私下拆件，很多包裹的外包裝出現(xiàn)不同程度的破損，明顯是在運(yùn)輸過程中受到人為的破壞。
“由于"雙十二"的促銷力度非常大，消費(fèi)者在類似噱頭的刺激之下，比較容易出現(xiàn)沖動(dòng)消費(fèi)，所以有20%以內(nèi)的退貨率是很正常的�！痹摳吖芨嬖V記者，就因?yàn)槿绱�，加上運(yùn)輸?shù)臅r(shí)間差，公司才會(huì)在元旦前收到這么大量的快遞退件。
但不尋常的是，來自全國(guó)各地的退貨為什么在經(jīng)過申通配送之后就出現(xiàn)了集體開封的現(xiàn)象，而通過別家的退件并未出現(xiàn)相同的問題?“大部分消費(fèi)者急于退款，肯定會(huì)注意保存好包裝，如果是消費(fèi)者在寄件時(shí)就存在問題，那申通在上門取件時(shí)就應(yīng)該發(fā)現(xiàn)，為何到了配送終端才出現(xiàn)問題?運(yùn)輸過程中究竟發(fā)生了什么?申通為什么要這么做呢?”歐時(shí)力內(nèi)部員工向記者提出一連串的疑問。
上述高管在接受記者采訪時(shí)表示：“此前歐時(shí)力就曾發(fā)現(xiàn)申通對(duì)其包裹進(jìn)行私自拆封，甚至出現(xiàn)過盜件行為，但出現(xiàn)這么大型的事故還是第一次。作為國(guó)內(nèi)知名的快遞企業(yè)，申通的做法太不合常理，令人震驚�！�
“根據(jù)最終清點(diǎn)出來的結(jié)果，我們2000多個(gè)快件，有400多個(gè)在簽收之前就被開包了�！�2014年1月7日，知情人士向記者透露，“一開始我們碰到這么大量的包裹被開封，覺得事態(tài)比較嚴(yán)重，非常緊張，怕出現(xiàn)嚴(yán)重失竊的情況，所以向申通要求當(dāng)面核實(shí)。最初申通不予配合，公司就按拒收處理，結(jié)果申通就將貨物全部拉回自己的貨站了�！�
面對(duì)記者的求證，申通官方人士向記者表示，歐時(shí)力原本發(fā)往全國(guó)各地的貨物是經(jīng)由圓通快遞發(fā)送的，“問題快件”是消費(fèi)者自己拆的，因?yàn)椴粷M意才退貨，申通沒有私下拆過包裹。申通快遞同時(shí)表示，情況還在進(jìn)一步了解中。
申通快遞屢上黑榜
據(jù)了解，申通快遞是目前國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)快遞中份額最大的快遞企業(yè)，占網(wǎng)購(gòu)配送市場(chǎng)份額近25%。不過，這個(gè)行業(yè)“老大”卻頻頻被媒體爆出“問題配送”的丑聞。
早在2012年年底，上海申通就被踢爆同城送件盜竊錄音筆的行為。當(dāng)時(shí)事主的包裹里面僅剩一根數(shù)據(jù)線與產(chǎn)品包裝盒，而在檢查包裝時(shí)卻發(fā)現(xiàn)包裹表面貼補(bǔ)著的幾層透明膠，明顯帶有被打開過的痕跡。
有意思的是，當(dāng)時(shí)該公司監(jiān)察部的經(jīng)理就曾對(duì)外透露，雖然公司內(nèi)部安裝了大量攝像頭，但是盜竊包裹的案件仍然層出不窮�！鞍b盒蠻像手機(jī)盒的，快遞員肯定將錄音筆當(dāng)成手機(jī)了�！边@一耐人尋味的回答的背后是，申通“內(nèi)盜”手機(jī)事件頻繁發(fā)生。僅在同一年的第四季度，四川南充、吉林哈爾濱、山東濰坊等多地便接連傳出申通寄件手機(jī)被盜的新聞。
離奇盜件的例子不勝枚舉，而在當(dāng)事人事后的維權(quán)過程中，普遍遇到的問題則是，最多賠付3到5倍的快遞費(fèi)用，在交了保險(xiǎn)(放心保)費(fèi)的情況下，寄送地與收獲地兩家申通互相扯皮推諉責(zé)任，或以“快遞員離職”為由不了了之。
除此之外，申通還收到過郵政局就野蠻裝卸和暴力分揀問題開出的首例罰單。
2010年12月，一則《申通快遞暴力分揀物品現(xiàn)場(chǎng)》的視頻在網(wǎng)上熱傳。申通快遞公司的倉庫里，等待分裝的物品被工作人員隨意丟放、拋擲、踩踏, 動(dòng)作幅度之大連一旁的汽車都被震得鳴笛報(bào)警。一個(gè)月后，上海市郵政管理局對(duì)金橋申通公司作出“責(zé)令改正，并處以一萬元罰款”的行政處罰。同時(shí)，申通快遞總部對(duì)金橋申通公司作出“停業(yè)整頓一個(gè)月，并罰款五萬元”的處理。
兩年之后的2012年12月，申通分揀倉庫“一個(gè)快件最少經(jīng)過三次拋扔”的情景再次出現(xiàn)在央視的調(diào)查報(bào)道中。2013年1月4日，上海市郵政管理局約談了上海申通快遞公司負(fù)責(zé)人，重申了相關(guān)法律規(guī)定與法律責(zé)任，告誡公司加強(qiáng)管理，嚴(yán)格依法經(jīng)營(yíng)，特別要求申通快遞加強(qiáng)對(duì)其加盟點(diǎn)的管理和整改，杜絕“暴力分揀”等情況再發(fā)生。同日，申通向國(guó)家郵政局遞交了自查整改報(bào)告。其中包含完善自動(dòng)化設(shè)備、加強(qiáng)員工教育等多條具體整改措施。
據(jù)了解，當(dāng)時(shí)正處于修改《快遞市場(chǎng)管理辦法》征求意見的時(shí)期，郵政局部門此次并未對(duì)申通做出處罰。2010年上海郵政對(duì)申通做出處罰決定的依據(jù)是2008年頒布的《快遞市場(chǎng)管理辦法》第三十三條—“快遞企業(yè)違反快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)重?fù)p害用戶利益的，由郵政管理部門責(zé)令改正，并處以5000元以上，3萬元以下的罰款�！迸f的《辦法》并未明確規(guī)定“暴力分揀”的法律責(zé)任，直至去年3月1日正式實(shí)施新的《快遞市場(chǎng)管理辦法》，才將 “暴力分揀”被新增納入規(guī)管，最高可罰3萬元。
如果覺得快件石沉大�；蛘哂錾稀百I珠送櫝”是小概率事件，那么快遞公司販賣用戶信息足以讓用戶人人自危。在媒體曝光的快遞公司販賣收發(fā)件人信息的黑名單里，申通同樣赫然在榜。
凸顯快遞行業(yè)亂象
中國(guó)郵政體制改革距今不過8年，這個(gè)從2006年才獲得合法地位的新興產(chǎn)業(yè)，近年來在政策紅利釋放、電商興起、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型等因素的助推下，呈現(xiàn)出驚人的跨越式發(fā)展態(tài)勢(shì)。國(guó)家郵政局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2013年全年，全國(guó)快遞業(yè)務(wù)累計(jì)完成92億件，相當(dāng)于人均7件，逼近全球第一快遞大國(guó)美國(guó)的業(yè)務(wù)量。預(yù)計(jì)到2020年，中國(guó)郵政業(yè)占GDP比重將超過0.6%，其中，快遞業(yè)務(wù)收入將超過4000億元，比2010年翻三番。
然而快遞企業(yè)在蒸蒸日上的同時(shí)為何頻曝丑聞，亂象叢生?
據(jù)記者了解，當(dāng)下大型快遞公司員工動(dòng)輒超過10萬人，但快遞員受教育程度偏低、就業(yè)流動(dòng)性大，離真正的職業(yè)化要求還比較遠(yuǎn)，大部分快遞企業(yè)自身的培訓(xùn)制度也沒有建立起來、快遞企業(yè)的教育培訓(xùn)資金支出明顯不足。快遞員的工作狀態(tài)正是快遞行業(yè)奮力追趕市場(chǎng)發(fā)展的生動(dòng)寫照。縱使每天都有很多人加入快遞員的隊(duì)伍，甚至有的網(wǎng)點(diǎn)快遞員“昨天才干工地，今天就干快遞”，但依然喂不飽快遞公司對(duì)快遞業(yè)務(wù)員的需求。在快遞員隊(duì)伍培養(yǎng)不足的背后，還有更深層次的壓力和危機(jī)開始浮現(xiàn)。
“快遞業(yè)已經(jīng)跟不上電子商務(wù)發(fā)展的步伐了�！敝袊�(guó)電子商務(wù)研究中心方盈芝認(rèn)為，快遞市場(chǎng)的迅速爆發(fā)，監(jiān)管政策滯后，行業(yè)自律不強(qiáng)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)沒有出臺(tái)，這些都是快遞業(yè)惡性發(fā)展的原因。
廣州一家知名快遞企業(yè)負(fù)責(zé)人彭先生坦言，目前快遞行業(yè)是低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，行業(yè)平均的利潤(rùn)率只有3%-8%，一票8塊錢、10塊錢的快件，快遞公司只能從中賺到5毛錢左右，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)只能走量。有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的粗放發(fā)展模式正是快遞問題的癥結(jié)所在，身處服務(wù)行業(yè)，快遞公司唯有提高服務(wù)質(zhì)量才能擺脫發(fā)展困境。
然而，由于市場(chǎng)生態(tài)劇烈變化，傳統(tǒng)的快遞企業(yè)要實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)也非易事。在行業(yè)利潤(rùn)下降的情況下，快遞企業(yè)員工收入增收困難導(dǎo)致員工流失嚴(yán)重，企業(yè)無暇提高行業(yè)水平，也就無法提高贏利能力。面臨這一沒有出路的循環(huán)，很多快遞公司的老總都知道問題出在哪，但鮮有探索出成功的轉(zhuǎn)型之路。
面對(duì)發(fā)展困境，中國(guó)市場(chǎng)從不缺政府的“有形之手”。然而，與快遞行業(yè)是市場(chǎng)的“新生”一樣，作為監(jiān)管者，政府亦是快遞市場(chǎng)的監(jiān)管“新手”，中國(guó)政府的監(jiān)管力量也常�！白浇笠娭狻薄Ｒ允袌�(chǎng)備受關(guān)注的“開箱驗(yàn)視”為例�！多]政法》、《快遞市場(chǎng)管理辦法》、《快遞業(yè)安全防范細(xì)則》等都詳細(xì)規(guī)定了禁止郵寄的違禁物品種類和嚴(yán)格的驗(yàn)視制度。但近年來不斷發(fā)生的快件安全事故，甚至出現(xiàn)前不久的“毒快遞”事件，都說明政府的規(guī)定在企業(yè)的執(zhí)行中大打折扣。
