投遞服務(wù)29%

　　損毀6%

　　丟失短少16%

　　快件延誤及其他

　　快件延誤44%

　　EMS約定保價最高限額10萬元，保價郵件丟失、損毀或短少，按實際損失價值賠償，最高不超過保價金額；未保價的貨品，則最高不超過所付資費的三倍，也不承擔(dān)其它損失賠償責(zé)任。

　　依托互聯(lián)網(wǎng)的剽悍發(fā)展，中國快遞業(yè)也以前所未有的兇狠速度野蠻成長。根據(jù)國家郵政局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2013年全國規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計完成92億件。這意味著，全中國13億人口去年平均每人過手的快遞超過7件。

　　不過，這樣一個讓人興奮的產(chǎn)業(yè)背后卻隱藏著令人尷尬的細(xì)節(jié)：快遞延誤、包裹丟失、物品損壞等每時每刻都在上演，成了每位消費者難以言說的快遞傷心史。這年代，沒有和快遞發(fā)生過摩擦的人生，幾乎已經(jīng)算不上完整的人生。

　　更何況，在付出了金錢、耐心、時間投訴之后，消費者的快遞包裹不僅沒有失而復(fù)得，更多的時候，連賠償也求助無門，最終只能不了了之。

　　有規(guī)難依

　　這樣的經(jīng)歷，老家在江西的錢女士著實體會過一次。不久前，錢女士給在廣州念書的女兒快遞一部智能手機(jī)。由于物品貴重，錢女士對手機(jī)進(jìn)行保價托運，其選擇的快遞公司保價標(biāo)準(zhǔn)為：2000元以下貨物收取0 .1%保價費，以上則為1%。錢女士按照4000元標(biāo)準(zhǔn)，最后交納40元保價費。

　　不料，過了半個多月，女兒稱還沒有收到手機(jī)，但錢女士查詢的結(jié)果顯示，貨物已簽收。因為懷疑手機(jī)遺失或被他人士冒領(lǐng)，錢女士遂找快遞公司要求保價索賠。但快遞方稱，物件已被簽收，無法提供賠償，最終錢女士只能自認(rèn)倒霉。

　　事實上，繼快遞延誤之后，近年來頻繁被曝光的就是有關(guān)快遞保價問題，全國幾乎每個月都會發(fā)生類似的糾紛。3月9日，國家郵政局市場監(jiān)管司副司長劉良一在兩會期間舉辦的網(wǎng)絡(luò)訪談中表示，目前消費者反映的快遞熱點問題主要是：快件延誤占44%，投遞服務(wù)問題占29%，丟失短少占16%，損毀占6%。而保價問題跟后三項皆有關(guān)聯(lián)。此外，根據(jù)上海、蘇州等地區(qū)法院的統(tǒng)計，因為保價賠償?shù)葐栴}發(fā)生的快遞糾紛也呈直線上升趨勢。

　　根據(jù)去年3月1日正式實施的修訂版《快遞市場管理辦法》顯示：填寫快遞運單前，企業(yè)應(yīng)當(dāng)提醒寄件人閱讀快遞運單的服務(wù)合同條款，并建議寄件人對貴重物品購買保價或者保險服務(wù)；企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件(郵件)投遞到約定的收件地址和收件人或者收件人指定的代收人；經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)投遞快件(郵件)，應(yīng)當(dāng)告知收件人當(dāng)面驗收�？旒�(郵件)外包裝完好的，由收件人簽字確認(rèn)。投遞的快件(郵件)注明為易碎品及外包裝出現(xiàn)明顯破損的，企業(yè)應(yīng)當(dāng)告知收件人先查驗內(nèi)件再簽收。

　　“實際操作中，快遞員根本不會提醒面單背后的服務(wù)合同，消費者大部分人也不清楚�！币晃粯I(yè)內(nèi)人士向南都記者表示，另外為減少投遞時間，不是本人收件、代簽的行為相當(dāng)普遍，“這可能就是錢女士女兒手機(jī)丟失的原因。但通常，消費者要舉證相當(dāng)困難�！�

　　保價黑洞

　　修訂版《快遞市場管理辦法》還要求，在快遞服務(wù)過程中，快件(郵件)發(fā)生延誤、丟失、損毀和內(nèi)件不符的，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照與用戶的約定，依法予以賠償。企業(yè)與用戶之間未對賠償事項進(jìn)行約定的，對于購買保價的快件(郵件)，應(yīng)當(dāng)按照保價金額賠償。對于未購買保價的快件(郵件)，按照《中華人民共和國郵政法》、《中華人民共和國合同法》等相關(guān)法律規(guī)定賠償。

　　記者調(diào)查獲悉，E M S在《國內(nèi)特快遞專遞郵件業(yè)務(wù)使用須知》中，約定保價最高限額10萬元，保價郵件丟失、損毀或短少，按實際損失價值賠償，最高不超過保價金額；未保價的貨品，則最高不超過所付資費的三倍，也不承擔(dān)其它損失賠償責(zé)任。此外，包括順豐、申通、圓通等在內(nèi)的企業(yè)對保價都做了相應(yīng)規(guī)范。其中順豐分為三個梯度，物品聲明價值低于500元的收取保價費1元，聲明價值高于500元低于1000元的保價費2元，高于10 0 0元低于20000元的按聲明價值5‰計算保價費。申通保險費率一般為物品聲明價值1%至3%之間。并且按照所有公司標(biāo)準(zhǔn)，必須所托運的保價物品進(jìn)行事先檢查，判定是否需要保價及建議保價金額。

　　不過，“是否故意或重大過失造成對方財產(chǎn)損失，對消費者來說相當(dāng)難舉證。”廣東一家知名快遞負(fù)責(zé)人表示，物流有很多環(huán)節(jié)，其中財產(chǎn)損失有快遞企業(yè)內(nèi)部可控的環(huán)節(jié)，也　有航 空 、鐵路、海運 等 不 可控的環(huán)節(jié)。

　　快遞物流咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇表示，航空環(huán)節(jié)有《航空法》，鐵路環(huán)節(jié)有《鐵路法》，但快遞業(yè)跨多個交通運輸方式，各環(huán)節(jié)賠償標(biāo)準(zhǔn)不同，而《郵政法》對快遞業(yè)又沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，合同法中也沒有具體規(guī)定快遞的遺失賠償問題，所以現(xiàn)在主要依靠法官的判定，而這就容易導(dǎo)致判決的差異以及問題的個案性，甚至形成南北差異。

　　因小失大

　　但有快遞企業(yè)向記者抱怨，“曾經(jīng)有消費者快遞一公斤黃金，只付了20元的快遞費。一公斤黃金本身價值40萬元，快遞企業(yè)出于分散風(fēng)險的考慮，會分20票寄送，即使丟失一票，快遞公司賠償?shù)慕痤~也只有2萬元。不過，一公斤貨物跨省運費是20元，分開20票后，費用將提高到400元左右，加上保價金額，運費將在1000元左右。在實際操作中，很多寄件人怕麻煩，同時為節(jié)省運費，會隱瞞托寄物的價值，而且不進(jìn)行保價�！�

　　“快遞企業(yè)目前的運費以重量為計算標(biāo)準(zhǔn)，而不是其價值�！鄙鲜鋈耸勘硎�，目前無論是黃金、玉石、蘋果手機(jī)等高價值貨品也通過這種收費標(biāo)準(zhǔn)來寄送，而且多數(shù)不保價，但一旦出現(xiàn)損失要求賠償，消費者卻要以其貨品的價值金額來索賠，于是產(chǎn)生了各種數(shù)額龐大的經(jīng)濟(jì)糾紛。

　　對此，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)托運者總是將物品包裝好后才進(jìn)行托運，由于物品眾多，快遞人員要么為加大郵件、增加提成，要么是工作疏忽，很多都沒有開箱檢查就輕易放行。這也是造成快遞賠償問題的一個黑洞。

　　對于理賠，快遞企業(yè)其實也是滿腹牢騷。廣州一家快遞加盟網(wǎng)點負(fù)責(zé)人表示，在保價剛興起時，曾有受托者快遞仿造手機(jī)，由于部分員工工作失誤，沒能及時辨別真?zhèn)�。而收貨方簽收時，當(dāng)場“演示”手機(jī)真?zhèn)�，發(fā)現(xiàn)手機(jī)為“假貨”后，當(dāng)即要求快遞公司賠款。“整個貨物并未顯出曾被拆封的痕跡，其物品內(nèi)部包裝完好，但是由于工作人員在審核時接收了托運者的保價合約，并且無法提供證據(jù)托運者存在造假行為，導(dǎo)致公司不得不賠償其損失�！鄙鲜鲐�(fù)責(zé)人表示。

　　曾經(jīng)加盟某大型快遞公司的一名加盟商：

　　由于個加盟商都是獨立法人，與快遞公司沒有直接股權(quán)關(guān)系，經(jīng)營管理自由發(fā)揮，財務(wù)基本獨立，公司對加盟商管控比較松散。在這種加盟承包“占山為王”的情況下，快遞公司原本規(guī)定的必須嚴(yán)格驗貨包裝、保價等要求要想層層落實，只能靠加盟商的自律。

　　廣東經(jīng)綸律師事務(wù)所裴敏律師：

　　保價糾紛的產(chǎn)生首先在于雙方在保價前未達(dá)成統(tǒng)一明確的保價條約，雖然國家制定的《快遞市場管理辦法》已經(jīng)實施，但行業(yè)內(nèi)卻無統(tǒng)一的制式合同樣本，政府相關(guān)行政部門應(yīng)該加強(qiáng)對快遞服務(wù)行業(yè)的監(jiān)管和執(zhí)法，規(guī)范快遞公司與消費者簽訂的快遞服務(wù)合同內(nèi)容。