《2013-2017年中國快遞行業(yè)市場前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報告》顯示，2013年我國快遞日均業(yè)務(wù)量突破3000萬件，高峰期超6500萬件。全年快遞業(yè)務(wù)量達到92億件左右。

　　按照全國14億人口計算，平均每人消費6-7個包裹。業(yè)內(nèi)預(yù)計，今年底國內(nèi)網(wǎng)購用戶將達到3.1億人，其中70%網(wǎng)購業(yè)務(wù)需要快遞來完成。

　　網(wǎng)友提議

　　服務(wù)不應(yīng)讓消費者受傷

　　此外，本報通過微博、微信直播的方式將此次討論過程發(fā)布到網(wǎng)上，不少網(wǎng)友也通過網(wǎng)絡(luò)在線的方式與本報官方微博進行互動。網(wǎng)友“starkey然”稱，如果物管不讓快遞員進入小區(qū)或是因為收費價格過高，快遞公司可以與小區(qū)的店鋪協(xié)商代收費用，這既避免雙方的摩擦也能對代收商鋪起到宣傳作用。

　　其中，有網(wǎng)友則擔(dān)心物業(yè)的插手，可能會導(dǎo)致住戶今后在小區(qū)收取包裹時要被增加額外的費用�！翱爝f本來就是應(yīng)該送貨上門的，現(xiàn)在不但不送貨上門，還要物業(yè)再收一筆費用?不然就到物業(yè)自提?真是想盡辦法的圈錢啊，云南整體服務(wù)意識都太差，有人管管不 �！本W(wǎng)友“ningjinghai”說。

　　也有網(wǎng)友提出，物管和快遞公司都是為住戶服務(wù)，沒必要相互對立�！鞍�裹郵件信件本來就是分發(fā)到戶的，現(xiàn)在都被打著改革旗號的各自畫地自肥給顛覆了。”網(wǎng)友“沖浪板007”說。

　　“‘最后100米’的投遞是快遞企業(yè)必須義不容辭完成的責(zé)任和義務(wù)”、“接收快遞、負(fù)責(zé)快遞箱正常使用，在目前的物業(yè)公司管理合同和物業(yè)管理費用中，并沒有這些內(nèi)容”、“快件轉(zhuǎn)接過程中，移交以前的責(zé)任是快遞企業(yè)承擔(dān)，以后的責(zé)任由物管企業(yè)承擔(dān)”、“費用絕對不會出在消費者身上，至于是哪方出，應(yīng)由物管和快遞企業(yè)協(xié)商”……從3月24日開始，本報連續(xù)刊發(fā)多篇報道，對快遞在小區(qū)“最后100米”投遞難題進行了報道。但連日來，圍繞業(yè)主、物管、快遞三方的權(quán)責(zé)，卻各說各的理，爭論不休。

　　昨日下午2點，在本報邀請下，云南省物流行業(yè)協(xié)會、昆明市郵政管理局、昆明市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會、知名律師、在本地?fù)碛杏绊懥Φ奈锕芷髽I(yè)以及市民熟悉的快遞企業(yè)代表20余人齊聚本報會議室，共同就快遞在小區(qū)“最后100米”投遞難的問題進行了一場專題討論，并對關(guān)鍵環(huán)節(jié)中的權(quán)責(zé)劃分也逐一理清。

　　海量包裹淹沒物管

　　討論中，盛高大城物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理許少剛率先將自己小區(qū)目前遇到的問題進行了介紹。許少剛稱，近年來隨著小區(qū)住戶入住率不斷增加，大量快遞包裹不斷涌入小區(qū)，小區(qū)物管不得不花費大量的人力來處理。以前物管都是免費將送來的快遞包裹分揀并送到住戶手中，但是隨著包裹量不斷上漲，他們已經(jīng)不力處理。他認(rèn)為業(yè)主在網(wǎng)上購買后通過快遞配送，快遞員應(yīng)根據(jù)協(xié)議親自把貨物送到住戶手中，可現(xiàn)在很多快遞員以業(yè)主不在家為由，為了方便自己或為了送更多的包裹賺取更高的提成，便將包裹直接送到物管，大量的包裹不僅造成了物管工作的不便，還額外增加了原本并不屬于他們的工作。“從法律上來說，快遞員并沒有完全盡到自己的義務(wù)，而是讓物管來替他們處理后續(xù)。而且通過走訪調(diào)查，我們了解到了快遞的利潤分成，因此我們認(rèn)為物管該向快遞企業(yè)收取利潤中的一部分用于多出的管理費用�！�

　　1元代收費困擾快遞

　　而快遞代表中，中通快遞負(fù)責(zé)滇池路片區(qū)的胡先生因工作繁忙無緣現(xiàn)場參與討論，但在此前的采訪中，他也將自己的觀點陳述給本報記者，希望記者能在討論會上代為轉(zhuǎn)達。胡先生稱，中通快遞公司每件包裹中的利潤空間只有1元錢，而這1元錢卻涉及拉貨、聯(lián)系收件人、上門送件甚至二次送件等后續(xù)流程�！鞍�裹我們要從總部拉到分部，然后從分部再分?jǐn)偟矫總�快遞員手中，快遞員再自己送到每個收件人所留下的地點等待簽收。若物管根據(jù)每件包裹收取1元的管理費用，那幾乎相當(dāng)于快遞員都得免費干活了�！焙�先生表示，他們在滇池路部分小區(qū)也與物管公司合作過，但因收效不大，執(zhí)行下來效果不是太理想，“如果物管非要收取這1元的管理費，也不是不行，但可能就要物管負(fù)責(zé)全部包裹的拉運和分配工作�！�

　　采用快遞箱，方便三方

　　對于物管和快遞的困擾，云南實力物業(yè)有限公司物業(yè)中心總監(jiān)李經(jīng)飛和昆明銀海物業(yè)服務(wù)有限公司張俏娥，向大家分享了新技術(shù)——快遞箱的使用，用于完善小區(qū)快遞配送。

　　張俏娥稱，考慮到快遞人員無法讓小區(qū)住戶親自簽收帶來的包裹被物管丟失、占據(jù)影響物管辦公等問題，他們采取了通過在小區(qū)固定區(qū)域設(shè)置電子儲存箱的方式，用于減少快遞員的配送環(huán)節(jié)，同時也減少了物管與快遞員摩擦的幾率，同時保障業(yè)主可以方便取件。

　　據(jù)介紹，銀海物業(yè)的工作人員之前在對包裹代簽上需要通過身份識別、臺賬登記、核實收件人等多達11項的代收發(fā)流程，這給他們增加了不少工作量，但是使用了電子儲存箱，步驟縮短到只有3步，提高了工作效率。“一般快遞員配送一件包裹，需要花費5至10分鐘的等待時間，但是快遞員如果放在我們的電子儲存箱內(nèi)，可以放完就離開，再去配送其他包裹，住戶也只需要20秒就能打開箱子拿走自己的包裹，以前一對一所浪費的時間得到了有效縮減�！贝送�，張俏娥提到，一份合理的、完善的、有法律約束的合作協(xié)議及流程是物業(yè)、業(yè)主及快遞公司三方亟待需要的。

　　話題1

　　物管該不該收“代管費”?

　　倡導(dǎo)“有償服務(wù)” 明確責(zé)任劃分

　　包裹太多嚴(yán)重影響物管工作

　　盛高大城小區(qū)每天平均包裹在500-700件，節(jié)假日或促銷時間段每天物管處的包裹超過1200件，而且這個數(shù)字還在以30%左右的速度增長，物管辦公室頻繁被蜂擁而來的包裹“淹沒”，為此物管公司方面每天需要多安排2-3位工作人員專門負(fù)責(zé)包裹收發(fā)工作，連續(xù)工作四年企業(yè)負(fù)擔(dān)越來越重，甚至因為工作量太大，物管前臺都難以招聘到工作人員……作為物管公司代表，盛高大城物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理許少剛在一開場就倒了一下物管的“苦水”。

　　我們物業(yè)工作受到很大影響，耽誤了正常的物業(yè)工作，這個需要快遞公司和物業(yè)企業(yè)雙方共同承擔(dān)責(zé)任，而不是一味地把責(zé)任交給物業(yè)等承擔(dān)后勤工作的企業(yè)。

　　作為小區(qū)服務(wù)和管理機構(gòu)，物管公司在網(wǎng)購時代承擔(dān)著越來越多的工作壓力，云南實力物業(yè)有限公司物業(yè)中心總監(jiān)李經(jīng)飛說，在物業(yè)代收包裹的一段時間里，由于包裹太多，物管辦公室近三分之一被大小包裹占領(lǐng)，增加工作量的同時，也極大地影響了物管辦公室的形象。

　　承接“最后100米” 物管收費也難贏利

　　業(yè)主代表李麗霞說，站在業(yè)主角度聽取了物業(yè)公司給的一些解釋后，我認(rèn)為物業(yè)公司其實并沒有代收包裹的義務(wù)，我認(rèn)為物業(yè)代收包裹后，收取一定費用也是可以理解的。盛高大城社區(qū)居委會書記何莉也表示，物管在代收包裹方面，存在著很大的工作壓力，物管公司方面在代收包裹方面收取一定的費用，這個也能理解。

　　其實代收包裹這項服務(wù)只是物管公司眾多服務(wù)中很小的一部分工作，可以說只是作為為業(yè)主服務(wù)的一項手段。從收益角度來說，我們曾經(jīng)做過詳細(xì)的市場調(diào)查和成本測算，一個人員一年在此項服務(wù)上的投入成本在4-5萬元，收取代收包裹費用對于物管公司來說根本帶不來經(jīng)濟效應(yīng)。例如國內(nèi)某知名地產(chǎn)公司收取包裹代收費用約兩年時間，只是作為以服務(wù)讓客戶滿意的手段，并沒有贏利。我們代收包裹，只是在提高客戶滿意度以及便于提高物業(yè)管理費收繳率。

　　物管代收快遞費用需要更加合理

　　匯通快遞工作人員王超認(rèn)為，快遞公司有國企和私企兩種模式，因此希望物管企業(yè)在對不同企業(yè)模式的快遞公司所繳納的代收費用方面需要進行調(diào)整，分別對待。

　　王超說，從個人角度我認(rèn)為物業(yè)公司代替快遞員完成包裹“最后100米”，繳納一定的服務(wù)費是合理的，減輕了快遞公司的一定壓力，但希望在費用方面能和國企有一定的調(diào)整。

　　昆明市郵政管理局副局長錢允江：應(yīng)該強調(diào)和倡導(dǎo) 代收包裹“有償服務(wù)”方式

　　作為快遞企業(yè)，“最后100米”的投遞是快遞企業(yè)必須義不容辭完成的責(zé)任和義務(wù)。物管和快遞企業(yè)之間簽署雙方協(xié)議、快遞企業(yè)采取有償服務(wù)的方式，對各方來說都是一種共贏的模式�？爝f企業(yè)支付一定的費用，委托物管企業(yè)代理履行“最后100米”這個終端投遞的工作，這個費用是可以理解，也是應(yīng)該的。最終的目的是提高快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，但委托后，快件在轉(zhuǎn)接過程中，存在責(zé)任義務(wù)劃分的問題。應(yīng)該辦理一個交接手續(xù)明確職責(zé)，在物管代收包裹后，如果出現(xiàn)任何遺失損毀問題，需要由物管企業(yè)來承擔(dān)責(zé)任，交接前由快遞公司承擔(dān)，因此雙方在交接時，要有相關(guān)手續(xù)和協(xié)議，包括對包裹外觀是否完好進行驗視等條款。

　　還是應(yīng)該強調(diào)和倡導(dǎo)代收包裹“有償服務(wù)”這個方式。有償服務(wù)所產(chǎn)生的費用問題應(yīng)該是雙方協(xié)商的過程，但是這個協(xié)商過程，企業(yè)雙方都應(yīng)該互相有所妥協(xié)。物管企業(yè)做出讓步，也是解決所管理小區(qū)業(yè)主通信權(quán)利的要求。通過一定合理價格約定這項服務(wù)，是目前比較好解決這個問題的方式。

　　昆明市物業(yè)管理協(xié)會秘書長唐曉林：未來物業(yè)管理或?qū)⒃黾涌爝f箱管理費用

　　快遞箱安放在小區(qū)內(nèi)，物業(yè)公司對箱子承擔(dān)包括保安責(zé)任、附近環(huán)境保潔責(zé)任、供電責(zé)任、照明責(zé)任在內(nèi)的一些責(zé)任，承擔(dān)這些責(zé)任都需要收取一定的物業(yè)管理費，但目前物業(yè)公司管理合同里還不包括這些內(nèi)容，因此這些內(nèi)容今后可以加進物業(yè)管理合同中，在物業(yè)管理費用中增加一項。

　　如果進行此項業(yè)務(wù)，物業(yè)公司可能面臨著要簽兩個合同——第一個是快遞公司要委托物業(yè)公司代收，物業(yè)公司代收了包裹給快遞公司減輕了壓力，所以可以通過協(xié)議收取代收費;第二，業(yè)主要委托物業(yè)公司代承。而這兩個合同，唐曉林認(rèn)為主要解決三個問題：費用問題、責(zé)任劃分問題、場所問題。這三個問題解決好了，由物業(yè)公司代收包裹不失為一種好辦法。

　　話題2

　　快遞箱是不是“最終答案”?

　　昆明今年將投近千臺24小時自助取件箱

　　對于這種日趨嚴(yán)重的市場現(xiàn)狀，已經(jīng)在昆明數(shù)十個小區(qū)逐步投入使用的“速易遞”快遞箱成為很多物管公司解決代收包裹“最后100米”難題的一個辦法。這種自助式快遞柜能否在技術(shù)層面解決包裹投遞難問題呢?

　　“快遞公司每位派件員，幾乎70%的工作量和工作時間都用在了包裹‘最后100米’上�！痹颇狭⑾杩萍加邢薰�司主管社區(qū)綜合服務(wù)運營的總監(jiān)陳磊說。匯通快遞王超也說，平均一位快遞員需要消耗大約5分鐘時間在單個包裹的派送上。物業(yè)公司和快遞公司雙方面臨“包裹最后100米難題”時，如何用技術(shù)手段解決這個看似只能以密集勞動力解決的問題，成為現(xiàn)場多方關(guān)心的熱點。

　　昆明我來啦科技有限公司(速遞易)負(fù)責(zé)人楊佳介紹，今年，該公司將在昆明的小區(qū)及寫字樓投放800-1000套快遞箱�！安捎每爝f箱，每位快遞員投遞包裹時間約20秒，提高約四五倍的工作效率。在社區(qū)投遞快件遇見收件人暫時無法收件情況下，快遞員可將包裹存放在快遞柜中，用戶則可自行安排時間提取”。楊佳說，從物業(yè)公司方面，速遞易能解決物業(yè)代收包裹多、占地以及容易丟失的問題;而從業(yè)主角度來說，速遞易解決了業(yè)主24小時取件的問題，同時保護了業(yè)主家庭地址、手機號碼等個人信息不被泄露的問題，同時僅短信通知業(yè)主取件的方式，也避免了快遞員在撥打收件人電話時對收件人生活及工作的影響。

　　疑問：快遞箱費用和場地咋解決?

　　唐曉林(昆明市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會秘書長)：快遞箱取件存在三大問題，首先是占用社區(qū)公共場地如何解決?第二是設(shè)備投入由誰來付出?第三是快遞箱代收的費用由誰承擔(dān)?若能通過小區(qū)業(yè)主委員會表決該設(shè)備占用場地的問題，那后面兩大問題如何解決?

　　楊佳(昆明我來啦科技有限公司，速遞易推廣商)：目前速遞易快遞箱是免費向物業(yè)提供設(shè)備以及后期維護技術(shù)，設(shè)備的用電費用也由公司承擔(dān)。作為占用物管企業(yè)場地的補償，企業(yè)方面也會向物管企業(yè)支付少量的物業(yè)管理費用�？爝f箱使用費用，將由使用的快遞企業(yè)進行支付，根據(jù)使用的快遞箱尺寸的大小，企業(yè)將按照公司全國統(tǒng)一的收費標(biāo)準(zhǔn)，向快遞公司收取0.6元、0.5元、0.4元使用費。

　　包裹存了，但長期沒人取咋辦?

　　王超(百世匯通快遞工作人員)：使用自助快遞箱后，收件人長時間不取件如何處理?若快遞員投遞時將包裹投遞錯誤，該如何處理?

　　楊佳：在自助快遞箱使用前期，公司將進行人工引導(dǎo)，在短信通知業(yè)收件人領(lǐng)取包裹后，若出現(xiàn)超時未取包裹情況，公司后臺服務(wù)人員將電話通知收件人自取或?qū)⑷〖�密碼轉(zhuǎn)交他人代為領(lǐng)取包裹。若收件人實在無法領(lǐng)取該包裹，公司電腦后臺將根據(jù)ID號查詢到該快遞箱開箱密碼，在開箱后，包裹將再次轉(zhuǎn)交給快遞公司進行退回等處理。

　　若快遞員的包裹出現(xiàn)投遞錯誤的情況，在發(fā)現(xiàn)錯誤第一時間聯(lián)系公司相關(guān)人員后，服務(wù)人員將到現(xiàn)場對快遞員身份和包裹進行確認(rèn)后，進行專業(yè)開箱處理。

　　說法

　　律師：物管、快遞應(yīng)簽訂合同，明晰各方權(quán)責(zé)

　　云南凌云律師事務(wù)所律師孫文杰分析認(rèn)為，其實快遞與物業(yè)之間不是有分歧，而是沒有找到該如何搭建合作平臺的切口。他認(rèn)為，應(yīng)該根據(jù)目前各方提出的問題進行詳細(xì)記錄，在起草條例時能針對問題進行合理解決，確定什么可為，什么不可為�！皬木S護消費者權(quán)益來講，快遞是有權(quán)利進入小區(qū)配送包裹的。但是快遞該如何進入小區(qū)?這應(yīng)該是各家快遞公司與物業(yè)管理方協(xié)商解決的問題�！蓖瑫r，當(dāng)出現(xiàn)物管、快遞、第三方平臺共同合作處理時，三方應(yīng)對目前問題進行談判協(xié)商，并形成切實可行的合同。此外，快遞和物業(yè)管理方在尋求合作共贏的同時，還應(yīng)該把業(yè)主或消費者的感受考慮在內(nèi)。

　　近年來因網(wǎng)購大量出現(xiàn)帶來的影響，北京盈科律師事務(wù)所昆明分所律師楊名跨從對立面分析認(rèn)為：“看似困難的快遞‘最后100米’的問題，卻更像是一個商機。”楊名跨稱，在實施中，應(yīng)注重物業(yè)和快遞的有效分段工作，在不同環(huán)節(jié)針對不同標(biāo)準(zhǔn)簽訂相應(yīng)合同，約定各自的權(quán)利和義務(wù)的完善。

　　昆明市物管協(xié)會——下周將起草行業(yè)規(guī)則，規(guī)范郵件收、存、取

　　今年1月底，中共中央政治局常委、國務(wù)院總理李克強到陜西省西安市看望慰問快遞員工時也強調(diào)，快遞業(yè)關(guān)系經(jīng)濟民生，并認(rèn)為“快遞業(yè)是中國經(jīng)濟的‘黑馬’”。而隨著大型社區(qū)、商業(yè)區(qū)、校區(qū)和綜合辦公區(qū)的不斷涌現(xiàn)，對快遞末端投遞服務(wù)能力也提出了新的要求。“快遞業(yè)”也是今年第一次在政府工作報告中被提及。據(jù)悉，在剛剛過去的今年全國兩會上，國家郵政局局長馬軍勝的提案就是關(guān)于推動解決快遞服務(wù)“最后一公里”難題�？梢哉f，投遞難，不僅僅是一個社區(qū)、一個城市面臨的問題，也是全國性的一個問題。

　　市郵政管理局：“代收費”絕對不會出在消費者身上

　　昆明市郵政管理局市場監(jiān)管科副科長張莉在討論會上表示，銀海物業(yè)提到的“客戶的滿意度應(yīng)該是行業(yè)的一條生命線”，這一點不僅是物管企業(yè)要做到的，也是快遞從業(yè)人員要做到的。她認(rèn)為，要解決“最后100米”投遞難題，要做到“政府引導(dǎo)、企業(yè)參與、市場運作、資源共享”四點。

　　對于物業(yè)公司和快遞企業(yè)如果達成合作，費用問題是讓利還是“羊毛出在羊身上”?張莉在會上明確表示：“這筆費用是絕對不會出在消費者身上的�！彼�介紹，根據(jù)合同法等的相關(guān)規(guī)定，從用戶下單時起，合同就已經(jīng)成立，按地址投遞是快遞企業(yè)必須要承擔(dān)的責(zé)任�！八�以這塊費用不會放在用戶身上。至于是哪方出費用，應(yīng)該由物管和快遞企業(yè)協(xié)商�！�

　　“實際上，物業(yè)、快遞服務(wù)的對象都是業(yè)主，服務(wù)質(zhì)量的好壞都關(guān)系兩個企業(yè)的生存問題。從這點出發(fā)來看，物管和快遞面臨的就不再是矛盾，而是共同服務(wù)、利益均沾�！痹颇鲜∥锪餍袠I(yè)協(xié)會會長曹榮新指出。

　　市物管協(xié)會：有信心在昆明最先破題

　　在快遞行業(yè)迅猛發(fā)展的背景下，如何切實解決好企業(yè)管理、服務(wù)中存在的一些矛盾顯得尤為重要�！捌鋵嵧哆f難這個問題，不僅僅是快遞企業(yè)存在，郵政企業(yè)也同樣存在。”昆明市郵政管理局錢允江副局長昨日在專題討論會上坦言。

　　針對這個難題，錢允江認(rèn)為，目前最有效的解決辦法，還是要政府部門積極支持、倡導(dǎo)企業(yè)之間開展合作、協(xié)議的方式來解決。雖然國家創(chuàng)立了快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對快遞企業(yè)投遞的標(biāo)準(zhǔn)和要求都有具體規(guī)定，郵政管理部門也在監(jiān)管快遞企業(yè)依法合規(guī)、以及服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)。但當(dāng)下，不管是從國家物業(yè)管理條例等方面，還是對接收郵件、快件這塊，都沒有一個法律上的明確規(guī)定。

　　在昨日的專題討論會上，昆明市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會秘書長唐曉林、昆明市郵政管理局副局長錢允江都一致地認(rèn)為，從長遠來看，要解決快遞在小區(qū)“最后100米”投遞難的問題，還是要靠國家出臺相關(guān)的法律法規(guī)。

　　唐曉林提到，就在昨日上午，由昆明市多部門參與的關(guān)于修改昆明市物業(yè)管理條例的會議上，除了小區(qū)停車問題外，“最后100米”投遞難也進入政府部門視線。在關(guān)于這點的意見征集中，目前的建議有：郵件進小區(qū)，物業(yè)公司要創(chuàng)造一定條件，給予一定方便;新的小區(qū)從前期審批、規(guī)劃、建設(shè)時就要從基礎(chǔ)設(shè)施方面為收取郵件創(chuàng)造一定方便，而老的小區(qū)要由物業(yè)公司牽頭設(shè)立收取郵件的場所。

　　>“郵政管理部門也希望通過立法等方式，積極探索找到解決問題的辦法。”錢允江說，接下來，郵政管理局將加強與相關(guān)部門，如住建部門、物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會的溝通、協(xié)調(diào)，爭取盡快出臺一個解決問題的探索性的措施和辦法。

　　而物管行業(yè)，唐曉林也表示，下周，昆明市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會將率先起草行業(yè)內(nèi)部規(guī)則——昆明市物業(yè)服務(wù)區(qū)郵件收、存、取管理規(guī)程，對內(nèi)跟物管企業(yè)提供一種解決這些問題的思路，對外提供一種處理相關(guān)問題關(guān)系的方法�！捌鸩萃瓿珊�，物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會還會就合同起草、條款的寫入等一系列問題跟郵政管理部門進行溝通�！�

　　“針對快遞在小區(qū)‘最后100米’投遞難的問題，通過現(xiàn)場交流、討論，加上今后多方共同推動，昆明市有信心率先在國內(nèi)最先破題。”討論會結(jié)束后，唐曉林向本報表示。