2016年，深圳市全年實(shí)現(xiàn)快遞業(yè)務(wù)量20.5億件，日均完成560萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)45.9%，首次超過(guò)北京位居全國(guó)第三。

“3·15”即將來(lái)臨之際，深圳市郵政管理局透露，2016全年，深圳“12305”郵政業(yè)消費(fèi)者申訴電話(huà)、申訴網(wǎng)站共收到快遞業(yè)務(wù)有效申訴14932件，而當(dāng)年全市快遞業(yè)務(wù)量達(dá)20.5億件，即相當(dāng)于每百萬(wàn)件快遞產(chǎn)生約7件有效申訴。與去年同期相比，快遞業(yè)務(wù)量增速為45%，而有效申訴率降低了30%，全市快遞服務(wù)滿(mǎn)意度穩(wěn)步上升。

業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)45.9%有效申訴率降三成

來(lái)自市郵政管理局的數(shù)據(jù)顯示，2016年，我市快遞業(yè)務(wù)收入實(shí)現(xiàn)298.3億元，同比增長(zhǎng)33.8%，在全國(guó)城市排名中僅次于上海位居第二；全市8萬(wàn)快遞大軍，全年實(shí)現(xiàn)快遞業(yè)務(wù)量20.5億件，日均完成560萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)45.9%，首次超過(guò)北京位居全國(guó)第三。以單件快件貨值160元計(jì)算，深圳郵政業(yè)全年累計(jì)承載了超5000億元貨值的商品流通，航空快件量占深圳機(jī)場(chǎng)貨郵吞吐量50%以上。

與此同時(shí)，去年市郵政管理局申訴受理中心受理消費(fèi)者通過(guò)“020-12305”郵政業(yè)消費(fèi)者申訴電話(huà)、申訴網(wǎng)站共受理涉及快遞業(yè)務(wù)的申訴37812件，其中精處理確認(rèn)為有效申訴的（即確定企業(yè)責(zé)任的）為14932件。即2016年，全市每百萬(wàn)件快件有效申訴率約為7.3%，同比上一年度下降了約三成。

記者查詢(xún)了解到，根據(jù)國(guó)家郵政局公布的數(shù)據(jù)，2016年，全國(guó)快遞有效申訴率約為8.4件/百萬(wàn)件快件，即深圳快遞服務(wù)質(zhì)量好于全國(guó)平均水平。

為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失389.5萬(wàn)元

記者從深圳市郵管局獲悉，去年，深圳消費(fèi)者對(duì)快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問(wèn)題中，占比最高的是投遞服務(wù)問(wèn)題，共6866件，占45.98%；其次是快件的丟失短少問(wèn)題，共2901件，占19.43%；其余包括快件延誤問(wèn)題，占18.39%；快件損毀問(wèn)題，占9.88%；快件收寄服務(wù)問(wèn)題，占4.29%；快件的違規(guī)收費(fèi)問(wèn)題，占0.43%。

市郵管局昨日透露，作為主管部門(mén)，對(duì)于受理的快遞業(yè)有效申訴，均依法依規(guī)進(jìn)行了調(diào)解處理，全年實(shí)際為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失389.5萬(wàn)元。消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門(mén)申訴處理工作滿(mǎn)意率為97.3%，對(duì)企業(yè)申訴處理結(jié)果滿(mǎn)意率為95.23%，都比前一年度有所增長(zhǎng)，消費(fèi)者的用郵體驗(yàn)得到提升。

而市快遞協(xié)會(huì)透露，針對(duì)消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)申訴較多的情況，2016年已著手建立行業(yè)“失信黑名單”制度，分別針對(duì)快遞管理人員、快遞員、收件人、發(fā)件人、電商等5類(lèi)對(duì)象，設(shè)定了26種失信行為，其中包括快遞員偷盜快件、配合違法禁運(yùn)，管理人員吃拿卡要、挪用公款等，企業(yè)發(fā)現(xiàn)上述人員出現(xiàn)失信行為可以上報(bào)協(xié)會(huì)將其列入“黑名單”。目前全市已有13人進(jìn)入該名單，無(wú)法繼續(xù)在深圳快遞業(yè)內(nèi)就職。

提示貴重物品要附加保值

市郵政管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，未來(lái)將持續(xù)推動(dòng)快遞服務(wù)優(yōu)化。在監(jiān)管層面，將充分發(fā)揮消費(fèi)者申訴和市場(chǎng)監(jiān)管銜接聯(lián)動(dòng)機(jī)制，認(rèn)真做好申訴受理和調(diào)解工作，把在申訴中發(fā)現(xiàn)的違法行為線(xiàn)索及時(shí)轉(zhuǎn)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)查處；并加強(qiáng)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，加大執(zhí)法力度，圍繞快遞市場(chǎng)出現(xiàn)的熱點(diǎn)問(wèn)題，尤其是嚴(yán)厲打擊嚴(yán)重?cái)_亂市場(chǎng)秩序、侵害消費(fèi)者合法權(quán)益等違法行為，加強(qiáng)監(jiān)督檢查和行政執(zhí)法。

上述負(fù)責(zé)人表示，市民平時(shí)要盡量選擇依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，服務(wù)口碑好的快遞企業(yè)。這樣的企業(yè)在寄遞服務(wù)過(guò)程中出問(wèn)題的幾率就會(huì)小一些，即使出了問(wèn)題，消費(fèi)者也能很方便維護(hù)自身的權(quán)益。

快遞末端服務(wù)“三難”問(wèn)題突出

市郵管局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，從數(shù)據(jù)可以看出，投遞服務(wù)環(huán)節(jié)依然是消費(fèi)者申訴的主要問(wèn)題，這也反映出了目前深圳郵政業(yè)存在的末端“痛點(diǎn)”。目前，城市快遞末端服務(wù)有“三難”，這在深圳表現(xiàn)得尤為突出。

市快遞協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，深圳快遞網(wǎng)點(diǎn)安家難，目前房?jī)r(jià)、租金快速上漲，快遞加盟網(wǎng)點(diǎn)租金成本往往已占到運(yùn)營(yíng)成本的20%~25%，即便如此，尋找一塊合適的經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)也并不容易，快遞網(wǎng)點(diǎn)作業(yè)時(shí)間長(zhǎng)，時(shí)常需要作業(yè)到凌晨，業(yè)務(wù)高峰期還可能通宵達(dá)旦，物流車(chē)流人流繁雜，因而經(jīng)常遭到社區(qū)業(yè)主投訴。

同時(shí)，深圳目前“禁摩限電”，雖然深圳已為快遞企業(yè)打開(kāi)了兩輪電單車(chē)上路的綠燈，但是目前市民網(wǎng)購(gòu)品種不斷豐富，除了衣服、箱包、食品等小件物品外，包括大型電器、家具、裝修板材等也全部納入了網(wǎng)購(gòu)快遞配送范疇。在電動(dòng)三輪車(chē)無(wú)法合法上路的情況下，隨著業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)，派件效率和質(zhì)量如何保障，也依然是困擾行業(yè)發(fā)展的問(wèn)題。

此外，深圳快遞業(yè)務(wù)量年年增長(zhǎng)，快遞員每天工作時(shí)長(zhǎng)普遍在12~14小時(shí)，單人日收件量可以達(dá)到100~120件，高峰期可以突破200多件，勞動(dòng)強(qiáng)度大而收入低，年輕員工流失率已近六成，招工難，員工流動(dòng)性大等問(wèn)題，也對(duì)保障服務(wù)質(zhì)量形成了影響。

市郵政管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，為疏解城市快遞末端服務(wù)痛點(diǎn)，將加快推進(jìn)快遞“三進(jìn)工程”，推動(dòng)智能快件箱和投遞站進(jìn)小區(qū)或?qū)W校，支持快遞與社區(qū)商店融合發(fā)展；協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)，尋求快遞用車(chē)難、停車(chē)難問(wèn)題解決辦法，引導(dǎo)企業(yè)合理、有序競(jìng)爭(zhēng)，督導(dǎo)品牌快遞企業(yè)向社會(huì)公示企業(yè)賠償制度，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。