現(xiàn)代物流業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)+作用下，物流服務(wù)的范圍內(nèi)容已經(jīng)從單一的貨物運(yùn)輸，擴(kuò)大延伸到了物流供應(yīng)鏈上的每個(gè)環(huán)節(jié)。個(gè)性化、定制化的物流服務(wù)，已成了業(yè)界共同關(guān)注的話題。

寧波市金星物流有限公司和寧波興曰物流有限公司兩家物流企業(yè)，在寧波道路零擔(dān)運(yùn)輸行同行中起著領(lǐng)軍作用，主營(yíng)業(yè)務(wù)為公路快運(yùn)、倉(cāng)儲(chǔ)配送、物流方案策劃設(shè)計(jì)等業(yè)務(wù)。他們?cè)谂c制造企業(yè)聯(lián)動(dòng)發(fā)展中把客戶為尊的理念貫穿于物流服務(wù)之中，把滿足客戶需求提升物流服務(wù)能力作為企業(yè)提高物流質(zhì)量的源動(dòng)力。寧波市金星物流有限公司和寧波興曰物流有限公司在與國(guó)內(nèi)知名大企業(yè)進(jìn)行物流業(yè)務(wù)外包服務(wù)合作過程中，他們學(xué)習(xí)借鑒大企業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)的治企管理制度和做法，把行之有效的管理理念化解融入到物流作業(yè)環(huán)節(jié)。例如，寧波奧克斯空調(diào)有限公司是國(guó)內(nèi)空調(diào)制造行業(yè)中大企業(yè)、空調(diào)生產(chǎn)規(guī)模和專業(yè)設(shè)計(jì)力量非常強(qiáng)大、產(chǎn)品系列十分豐富。寧波奧克斯空調(diào)有限公司在治企管理上十分嚴(yán)謹(jǐn)，大到產(chǎn)品研發(fā)，小到職工車輛規(guī)范停放。由于自身在管理上科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，因此對(duì)配合其做物流服務(wù)的合作單位也有很高具體的標(biāo)準(zhǔn)。不管是倉(cāng)庫(kù)管理、系統(tǒng)操作，還是貨物到達(dá)的準(zhǔn)時(shí)性，寧波奧克斯空調(diào)有限公司都有明確精準(zhǔn)的要求。 例如，奧克斯公司除了定期到業(yè)務(wù)合作單位檢查，也會(huì)不定期地派人到現(xiàn)場(chǎng)察看空調(diào)產(chǎn)品裝運(yùn)過程，空調(diào)產(chǎn)品碼放是否按標(biāo)志標(biāo)識(shí)進(jìn)行碼放，產(chǎn)品是否在倉(cāng)庫(kù)監(jiān)控探頭可控制的范圍之內(nèi)，產(chǎn)品外包裝是否完好？庫(kù)房是否通風(fēng)？如果在運(yùn)輸途中出現(xiàn)外包裝受損，造成空調(diào)表面漆膜細(xì)微劃痕，就要向?qū)幉ㄊ薪鹦俏锪饔邢薰�司提出理賠，并直接從產(chǎn)品運(yùn)輸保證金中扣除沖抵。 又如，寧波興曰物流有限公司在與寧波達(dá)峰機(jī)械有限公司在物流業(yè)務(wù)服務(wù)中。達(dá)峰機(jī)械也會(huì)經(jīng)常到現(xiàn)場(chǎng)察看，指導(dǎo)作業(yè)裝卸人員按標(biāo)志標(biāo)識(shí)裝車碼貨品，大件貨物重貨物碼放底層，小包裝的緊固件產(chǎn)品螺絲碼放一層后要蓋上一塊纖維板進(jìn)行隔離，如發(fā)現(xiàn)裝卸人員未按此標(biāo)準(zhǔn)碼放就要投訴，責(zé)令下貨重裝。 如果在運(yùn)輸途中出現(xiàn)外包裝受損，造成緊固件產(chǎn)品螺絲、螺栓細(xì)小磨損就要罰款，特別是零部件沒有按指令準(zhǔn)時(shí)到達(dá)收貨單位每遲到一分鐘就要罰款，造成生產(chǎn)單位生產(chǎn)線停線，每停一分就要罰款500元，罰款全部要由寧波興曰物流有限公司承擔(dān)。 那么，面對(duì)如此高要求的客戶，寧波市金星物流有限公司和寧波興曰物流又是如何積極應(yīng)對(duì)，妥善處理的呢？ 上述兩家物流將客戶的近乎苛刻的高要求看成是提升服務(wù)能力和水平的機(jī)會(huì)、當(dāng)作是自身成長(zhǎng)過程中的鍛煉契機(jī)，用正確的心態(tài)看待高要求的客戶，關(guān)鍵四步讓客戶感到滿意，期望值得到滿足。 第一，充分了解客戶需求。預(yù)先做好應(yīng)急準(zhǔn)備，按月按季按年對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)估，了解掌握服務(wù)對(duì)象目前、未來的可能出現(xiàn)的各種新服務(wù)需求。在倉(cāng)庫(kù)管理、物流操作和運(yùn)輸管理諸多方面采取積極有效的措施，包括計(jì)劃、制度、操作程序、項(xiàng)目人員配置等，做到在服務(wù)對(duì)象沒有異議時(shí)，物流企業(yè)已經(jīng)為合作制造企業(yè)想到了、做好了。 第二，努力降低客戶物流服務(wù)成本。不斷努力為服務(wù)對(duì)象提供物流方案服務(wù)策略的建設(shè)性建議，解決產(chǎn)品配送指令時(shí)效性，并主動(dòng)溝通提送產(chǎn)品環(huán)節(jié)中存在的一些不確定因素的解決應(yīng)對(duì)措施，特別是項(xiàng)目人員的配置的關(guān)鍵問題。例如，寧波市金星物流有限在與寧波奧克斯空調(diào)有限公司的合作過程中，每次都是按指令即時(shí)配送的形式送貨，由于空調(diào)零部件型號(hào)多，在限時(shí)情況下精確區(qū)分貨品，及時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)送達(dá)存在很大難度。為此，寧波市金星物流有限公司專門指定人員為其提供一對(duì)一個(gè)性化服務(wù)，并優(yōu)化了相關(guān)的操作流程，配送時(shí)按客戶的指令以及訂單號(hào)和零件號(hào)利用手機(jī)進(jìn)行拍照核對(duì)精準(zhǔn)送貨，加快客戶產(chǎn)品庫(kù)存運(yùn)轉(zhuǎn)速度，降低空調(diào)產(chǎn)品庫(kù)存管理成本。 第三，寧波興曰物流 有限公司通過派駐物流管理干部和作業(yè)操作人員措施，來提高工作效率。為了讓服務(wù)對(duì)象達(dá)峰機(jī)械產(chǎn)品下線后，采用小批次多批量的配送模式進(jìn)行配送形式，有專車快速配送到廠方指定收貨單位的生產(chǎn)流水線。在遇到貨單商品數(shù)量出現(xiàn)差異時(shí)，即時(shí)與客戶進(jìn)行溝通核對(duì)，發(fā)現(xiàn)貨物多出。及時(shí)歸還給客戶。 第四，正確看待客戶物流服務(wù)高要求。寧波興曰物流的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)客戶的高標(biāo)準(zhǔn)，有自己看法：客戶對(duì)業(yè)務(wù)合作單位提出的服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)，并不是沒有道理，客戶的高標(biāo)準(zhǔn)，是鞭策我們提高服務(wù)能力的源動(dòng)力，客戶不滿意，需求不滿足，或有更高的需求和期望，才會(huì)提出新的需求。面對(duì)高要求的客戶，一要加強(qiáng)教育員工提高職業(yè)操守，通過強(qiáng)化管理機(jī)制來不斷加強(qiáng)和提升物流服務(wù)水平；二要從換位思考的角度來理解客戶近乎苛刻的服務(wù)要求，讓挑剔客戶成為忠實(shí)客戶，在業(yè)務(wù)合作達(dá)到雙贏共贏的目的。