中國重汽維修服務現場
中國重汽集團銷售部副總經理魏福平在哈爾濱中貿集團9周年慶典暨交車儀式上
中國重汽培訓大蓬車
車輛故障，24小時內修不好，給你一臺替換車。這一服務成本多高，你有計算過嗎？重汽吃得消嗎？

□ 本報記者胡國華
近日，中國重汽推出一項“不停車”服務模式，引起廣泛關注。適時恰逢3·15，中國重汽的這項親人服務，更顯得親近、親切而又大膽。
為啥這樣說，因為“不停車”服務耗費的成本巨大，以前恐怕任哪一個重卡廠商都不敢承諾。
簡而言之，“不停車”就是不耽誤用戶的行程，即便是車出了故障，確定24小時以內修不好的，絕對不會讓你多等，廠家出錢找一輛同樣的牽引車，將用戶的貨送達目的地，直到用戶這輛車修好，再將廠家派出的這輛車替換回來。
“不停車”服務范圍包括曼技術T5/T7等公路用車，�；�、重載版運輸車輛除外。這其中快遞、快運、冷鏈、綠通、活禽等6個行業確定6小時以內修不好的，也在服務范圍內。
中國重汽集團銷售部副總經理魏福平介紹說，在過路費、過橋費、燃油成本由用戶來承擔的情況下，每一次“不停車”服務重汽要花費七八千元的成本。
如此高昂的服務費，重汽難道不會虧錢？重汽究竟有著怎樣的自信？
“不停車”背后有自信
產品自信。
魏福平說，自2013年中國重汽曼技術產品上市以來，公司業績斐然，用戶口碑良好，我們對產品更有信心。
服務自信。
作為售后服務的總負責人，魏福平認為，服務模式的創新是更大的自信，因為啟動“不停車”服務是一項系統工程，這其中廠商、經銷商、用戶及產業鏈上的合作伙伴都將參與進來。比如，重汽先與提供代用車資源的物流公司簽訂協議，之后為了避免服務中出現二次事故，提供代用車資源的物流公司和車主也要簽訂一份協議。
服務過程中，替代用車使用重汽相同產品。目前代用車有1000多臺，重汽已事先與友好客戶協議提前做好了準備。同時，售后服務部和銷售部一起，在全國服務站中，選擇了240家高速公路牽引車服務站，進行配件預投資，以保證服務的順利進行。
需特別提及的是，重汽為此專門設計了培訓大蓬車。這輛車將沿全國高速公路和省道，到每個服務站點進行培訓，使經銷商站點的所有技術維修人員都能接受到培訓。
同時，為了能夠盡快找到車輛故障的原因，提高服務效率，中國重汽開啟了遠程診斷方式。如今，即便用戶車上不裝有智能通系統，服務站工作人員用多合一診斷儀和汽車連接起來，就能與總部智能系統連接，并通過網絡診斷和檢測車輛故障。
據悉，圍繞“不停車”服務政策，中國重汽的投資額達到5000萬元。
怎樣做才能不虧本？
高效服務保障。
在魏福平展示的2017年服務計劃里，列有這樣的目標：用戶滿意度≥95%；售后服務符合率≥95%；單車平均維修時間≤7個小時；超24小時維修率≤3%；當地備配件滿足率≥90%；加強備配件的管理，確保12小時備配件到位率達到95%以上。
在這樣的服務目標下，售后服務的目的便成為不讓用戶“停車”，當然用戶更不希望“停車”。
服務價值變現。
哈爾濱中貿集團就是以經營配件和開展服務起家，公司董事長趙慧說，中貿公司自2008起始經營重汽配件產品，經過3年的努力，初期的店面已升級為中國重汽4S店。目前，哈爾濱市場幾乎95%的工程車全部從這里采購。
歸根到底是重汽的品牌吸引了用戶，贏得了經銷商的信賴，這里除了中國重汽及時抓住用戶需求外，服務做得好是更為重要的一環。
她表示，重汽車輛的每一個配件都經過了掃碼，確保了配件的真實性，加上重汽提供的24小時親人服務、“不停車”服務，保障了用戶及時用車。這樣，服務帶動了銷售，銷售體現了服務價值。
用 “四化”引領新標準
優秀的產品、先進的售后服務模式，使中國重汽不斷引領行業新標準。
眾所周知，2017年1~2月份，中國重卡市場銷量同比實現了大幅增長，中國重汽的銷量也同比實現飛躍。在其他廠商還在關注前端研發、銷售，致力于擴大市場時，重汽已將全生命周期服務、大客戶差異化服務充分實踐，并得到用戶的支持。
在2017年服務計劃中，中國重汽提到了“四化”服務路線，即服務向知識化、主動化、精細化、差異化方向轉變。
從基礎性服務轉向知識化服務。配好車，賣對車，要了解用戶需求，包括載貨類型、重量、運距、運輸路線等，根據需求推薦最優配置的產品；同時根據用戶經濟實力、運營方式，提供合理的金融方案，根據車輛的使用情況提前做好服務保障方案。
變被動性維修為主動性保養。重汽在用戶接車前按照PDI檢查表對車輛進行檢查精整，確保交付用戶的車輛零故障；其次對駕駛員進行培訓，詳細介紹車輛的功能模塊、日常保養常識、駕駛操控技巧；建立一對一的保姆式服務保障模式，引導用戶樹立“以養代修”的用車理念。
從粗放服務轉向精細服務。主要是優化報修救援流程，通過加強過程監控、技術支持、備件保障、代用車服務等措施減少用戶停車時間，提高公路用車的用戶滿意度。
從普遍性服務轉向個性化服務。根據公路用車的配置、使用工況、運行路線，制定專項服務保障方案，指定沿線服務站承擔服務保障，并有針對性地預投備件，設置專項服務跟蹤小組，確保車輛高效運行。
在“四化”服務的轉變下，重汽可謂將曼技術、曼標準、曼服務等充分融合，釋放了最大動能。
魏福平舉例，2017年中國重汽為知名快遞公司提供了400多臺牽引車，既有牽引車也有廂式貨車，其中有200臺車享受了重汽制定的特殊服務政策。這200臺4×2　T7H即按公里數來收取服務費用，包括了保養、維護、故障排除等，相比以往快遞公司外包維修方式更加節省維修成本，也使重汽服務部門將更多的保修期外的服務收攬回來，有利于重卡的高效運行和提高使用壽命。
魏福平還表示，對于重汽來說，2016年進軍快遞物流業的口號是：我們來了！2017年的口號則是：我們要站穩腳跟！憑什么？憑的就是技術過硬，服務致勝。
業內人士認為，中國重卡市場將隨物流供給側改革的深入而繼續釋放用車需求。然而，當廠商們解決了關鍵技術、節能、環保、智能化等難題之后，市場還會青睞怎樣的服務者？相信必然是最懂用戶的人。從這一角度看，中國重汽以技術和服務為依托，正在努力成為這樣的人。
靠提供服務起家的哈爾濱中貿集團中國重汽4S店全景