顧客滿意戰(zhàn)略(Customer　Satisfaction　Strategy)是指企業(yè)的一切經(jīng)營活動要以顧客為中心，實(shí)現(xiàn)徹底的顧客導(dǎo)向。顧客滿意戰(zhàn)略的實(shí)施在橫向?qū)用嫔希�包括如下五個方面即：⑴理念滿意；⑵ 行為滿意；⑶視聽滿意；⑷產(chǎn)品滿意；⑸服務(wù)滿意。在縱向?qū)用嫔�，包括如下三個逐次遞進(jìn)的層次即：⑴物質(zhì)滿意層次；⑵精神滿意層次；⑶社會滿意層次。本戰(zhàn)略的指導(dǎo)思想是把顧客所得作為企業(yè)開發(fā)產(chǎn)品的源頭，在產(chǎn)品、價格、分銷和促銷等方面，以方便顧客為原則，最大限度地滿足顧客的需要，從而提高顧客對企業(yè)的滿意程度，營造一種適合企業(yè)生存與發(fā)展的良好外部環(huán)境。