近幾年來，全國各地掀起了物流熱。在這股熱潮中，傳統(tǒng)的倉儲與運(yùn)輸企業(yè)和一些大型企業(yè)內(nèi)設(shè)的物流服務(wù)部門紛紛放棄過去的單一服務(wù)模式，選擇向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)變。在傳統(tǒng)
物流企業(yè)向現(xiàn)代物流企業(yè)轉(zhuǎn)型過程中，越來越多的企業(yè)認(rèn)識到，根本性的再造業(yè)務(wù)流程是樹立企業(yè)核心競爭力和保持競爭優(yōu)勢的出路之一時(shí)，這一信念在世界范圍內(nèi)導(dǎo)致了幾乎瘋狂的業(yè)務(wù)流程再造熱。
但大多數(shù)的企業(yè)在實(shí)施業(yè)務(wù)流程重組時(shí)，經(jīng)常會掐入一個(gè)誤區(qū)。一方面，企業(yè)通常會利用信息技術(shù)對原有的業(yè)務(wù)進(jìn)行改造，將信息技術(shù)的應(yīng)用作為全面提升企業(yè)競爭力的主要手段。另一方面，企業(yè)又發(fā)現(xiàn)利用信息技術(shù)來提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益或改善企業(yè)的經(jīng)營狀況，往往達(dá)不到理想的效果。
的確，20世紀(jì)90年代以來，因特網(wǎng)技術(shù)以及各種信息技術(shù)的發(fā)展，為企業(yè)建設(shè)高效率的信息技術(shù)網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)造了條件。信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)的快速、準(zhǔn)確傳遞，提高了倉庫管理、裝卸運(yùn)輸、采購、訂貨、配送發(fā)運(yùn)、訂單處理的自動化水平，使訂貨、保管、運(yùn)輸、流通加工實(shí)現(xiàn)一體化，使大規(guī)模、高質(zhì)量地處理物流作業(yè)成為可能；也使物流企業(yè)之間的協(xié)調(diào)和合作有可能在短時(shí)間內(nèi)迅速完成。但為什么信息系統(tǒng)的成功率如此低呢？一句話，就是信息系統(tǒng)與業(yè)務(wù)流程不匹配的問題。出現(xiàn)這個(gè)現(xiàn)象的根源在于，物流企業(yè)在考慮用信息技術(shù)傳統(tǒng)的管理模式進(jìn)行改造時(shí)，并沒有對業(yè)務(wù)流程作根本性思考，沒有建立符合現(xiàn)代管理的組織模式和建立先進(jìn)適用的管理模式，只是單純地應(yīng)用了信息技術(shù)，從而導(dǎo)致信息系統(tǒng)失敗。
那么究竟應(yīng)該如何正確地實(shí)施業(yè)務(wù)流程管理重組呢？
企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造或重組是指對企業(yè)進(jìn)行根本的再思考和徹底的再設(shè)計(jì)，以求企業(yè)當(dāng)代關(guān)鍵性能指標(biāo)獲得巨大的提高，如成本、速度、質(zhì)量和服務(wù)等。準(zhǔn)確地講，業(yè)務(wù)流程是企業(yè)實(shí)現(xiàn)效用的手段，它通過有組織的、相互聯(lián)系的活動，為客戶創(chuàng)造能夠帶來價(jià)值的效用。它表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
首先，業(yè)務(wù)流程是一組活動的組合，而不是一個(gè)單獨(dú)的活動。例如，完成定單包括接收訂單并作記錄，檢查客戶的信用憑證，配送存貨，挑送貨物并進(jìn)行包裝，安排運(yùn)送事宜，送貨等。單獨(dú)任何一項(xiàng)業(yè)務(wù)活動都無法完成定單，只有將收定單到送貨這一連串活動整合起來，形成一個(gè)有機(jī)的整體，才能達(dá)到完成定單的目的。
其次，業(yè)務(wù)流程具有協(xié)作性的特點(diǎn)。盡管整個(gè)業(yè)務(wù)流程中的各項(xiàng)活動各有特點(diǎn)，但是業(yè)務(wù)流程本身不是目的。它的最終目的為客戶創(chuàng)造更優(yōu)價(jià)值。這就要求業(yè)務(wù)流程的各項(xiàng)活動相互配合、相互聯(lián)系，以促成最佳效用的產(chǎn)生。也就是就，最終的客戶價(jià)值是由整個(gè)業(yè)務(wù)流程創(chuàng)造的。所有的階段融合起來形成了實(shí)現(xiàn)最終目標(biāo)的清晰線路。
再次，業(yè)務(wù)流程是以目的為中心。業(yè)務(wù)流程中的所有活動或不同階段的工作人員必須圍繞著一個(gè)目標(biāo)。它關(guān)注的是工作的結(jié)果，而不是工作何時(shí)完成。員工培訓(xùn)的績效評估均以加強(qiáng)業(yè)務(wù)流程的效用為目的。
最后也是最重要的一點(diǎn)，業(yè)務(wù)流程必須以客戶為重心。企業(yè)因客戶而存在。若得不到客戶的認(rèn)可，客戶不滿意企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，企業(yè)就談不上有任何的經(jīng)濟(jì)效益。
因此，實(shí)施業(yè)務(wù)流程重組的關(guān)鍵在于樹立“精心組織、協(xié)同作戰(zhàn)”的思想；建立先進(jìn)的集成化的管理模式。
樹立“精心組織、協(xié)同作戰(zhàn)”的思想
精心組織是對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行具體而周密的安排，從而確定績效的提高并非是偶然。對業(yè)務(wù)流程的精心設(shè)計(jì)必須以提高客戶滿意度為中心，在準(zhǔn)確的市場定位基礎(chǔ)上，圍繞前面提到的四點(diǎn)來進(jìn)行。市場定位可以通過市場調(diào)研來完成。市場調(diào)研的目標(biāo)包括找出目標(biāo)行業(yè)現(xiàn)今，甚至是未來的物流運(yùn)作模式及需求狀況。目標(biāo)行業(yè)現(xiàn)今的物流運(yùn)作模式可通過參考及研究一些成功運(yùn)的有關(guān)物流企業(yè)，了解其業(yè)務(wù)模式、服務(wù)范圍、服務(wù)水平、生意額百分比、運(yùn)作成本、主要利潤來源等；至于市場的需求狀況，則包括需求方對物流服務(wù)商服務(wù)范圍、服務(wù)水平、服務(wù)費(fèi)用、額外服務(wù)等的要求。
協(xié)同作戰(zhàn)指創(chuàng)造一種環(huán)境，使置身其中的實(shí)施人員圍繞同一個(gè)目標(biāo)連在一起，他們彼此之間是協(xié)作者，而不是競爭對手。這需要對企業(yè)內(nèi)部的人員從思想上、從觀念上做出根本性的改變，也需要企業(yè)從管理模式和組織上做出變革。
建立集成化的管理模式
傳統(tǒng)的企業(yè)管理模式是按職能展開的，其組織結(jié)構(gòu)的特征是縱向分層次、橫向分部門。每個(gè)層次是一個(gè)權(quán)力等級，每個(gè)職能部門是一個(gè)封閉的獨(dú)立王國，這種組織機(jī)構(gòu)使部門之間嚴(yán)重脫節(jié)而造成業(yè)務(wù)的拖延，沒有人對整個(gè)業(yè)務(wù)過程的執(zhí)行負(fù)責(zé)，也沒有人從全局的角度看問題，沒有人負(fù)責(zé)整個(gè)業(yè)務(wù)的調(diào)整過程，以適應(yīng)客戶的特殊需要或不斷改變的需求。
在強(qiáng)調(diào)企業(yè)對市場需求多樣化具有較高柔性的今天，傳統(tǒng)的管理模式顯得僵化。由于現(xiàn)代計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)的支撐、實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的集成化管理已經(jīng)成為可能。集成化管理的基本特征是：企業(yè)組織機(jī)構(gòu)扁平化；企業(yè)組織應(yīng)以作為過程而非職能部門為中心；所需信息完整地一次性獲取，企業(yè)管理建立在集約信息系統(tǒng)上；企業(yè)各部門活動并行化，而非順序式運(yùn)作；擴(kuò)大與供應(yīng)商和顧客的接觸，以顧客的需求來引導(dǎo)企業(yè)的經(jīng)營方向。
綜上所述，要解決企業(yè)的種種弊端，必須進(jìn)行業(yè)務(wù)流程造。但實(shí)施過程中，必須注意BPR追求的是一種徹底的重構(gòu)，而不是追加式的改進(jìn)。必須從全局和長遠(yuǎn)出發(fā)，突出發(fā)展與合作的變革理念，以業(yè)務(wù)流程為改造對象和中心，以關(guān)心客戶的需求和滿意度為目標(biāo)，對現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本的再思考和徹底的再設(shè)計(jì)，利用先進(jìn)的制造技術(shù)、信息技術(shù)以及現(xiàn)代化的管理手段，最大限度地實(shí)現(xiàn)技術(shù)上的功能集成和管理上的職能集成，打破傳統(tǒng)的職能型組織結(jié)構(gòu)，建立全新的面向顧客的流程型組織結(jié)構(gòu)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面的戲劇性改善。
