內容摘要：

     物流在西方是古老的，在中國是年輕的，在異族物流業(yè)紛紛跨入國門之際，中國企業(yè)如何選擇和管理物流，中國人怎樣創(chuàng)辦自己的民族物流，如何在“第三利潤源”中分一杯羹，已成為擺在國人面前亟待解決的問題。立足國情，服務物流應是民族物流的定性，物流服務應向縱深方向拓展，打造中國的物流品牌。

     物流（Logistics）就是物料或商品在時間和空間上的位移。物流是一門既古老又年輕的學科，經(jīng)歷了從傳統(tǒng)物流到現(xiàn)代物流的發(fā)展演變，傳統(tǒng)的是古老的，現(xiàn)代的則是年輕的。傳統(tǒng)物流在幾十年的發(fā)展中又出現(xiàn)了三次從實踐到理論的創(chuàng)新。

     1935年，美國銷售學會最早對物流進行了定義：物流(Physical Distribution)是包含于銷售之中的物質資料和服務從生產(chǎn)地點到銷售地點流通過程中伴隨的種種經(jīng)濟活動。

     二戰(zhàn)中，在軍火和軍需品的戰(zhàn)時供應中，開創(chuàng)了后勤管理（Logistics Manegment），1963年，美國的韋勃斯對其定義為軍事裝備物資、設施、人員的獲取、供給和運輸。

     美國物流管理協(xié)會1984年對物流重新定義：為了符合顧客的需求，將原材料、半成品以及相關信息，從發(fā)出地向消費地流通的過程，以及為保管能有效、低成本的進行而從事的計劃實施與控制行為。為此，物流完成了從Physical Distribution到Logistics的轉變。

     現(xiàn)代物流指的是將信息、運輸、倉儲、庫存、裝卸搬運以及包裝等物流活動綜合起來的一種新型的集成式管理，其任務是盡量降低物流總成本，為顧客提供最好服務。第三方物流則是指現(xiàn)代專業(yè)物流公司。

     縱觀物流的發(fā)展軌跡，我們會發(fā)現(xiàn)：工業(yè)后勤為制造業(yè)的生產(chǎn)和經(jīng)營服務，軍事后勤為部隊和戰(zhàn)爭服務，商業(yè)后勤為商業(yè)運行和顧客服務。總之，物流的核心觀念是服務觀念，服務平臺與服務戰(zhàn)略已成為企業(yè)物流發(fā)展的基本戰(zhàn)略之一。若從定性上考慮，現(xiàn)代物流亦為服務物流(Served Logistics)，意即一種能達到或超越企業(yè)顧客預期期望，滿足企業(yè)顧客需求的無形產(chǎn)品；若從定量上考慮，卓越的現(xiàn)代物流則體現(xiàn)在物流服務(Logistical Service)的廣度和深度上。

     目前，我國物流處于火熱狀態(tài)，但其背后仍存在著許多問題，這些問題若不能得到很好解決，將會制約我國物流業(yè)由傳統(tǒng)的儲運物流向現(xiàn)代化的物流轉變，將造成原有社會資源和新投入資源的雙重浪費。制約我國物流業(yè)發(fā)展的三大瓶頸是人才問題、標準化問題和市場無序問題。


     一、高級人才奇缺是制約物流業(yè)發(fā)展的第一瓶頸

     在經(jīng)濟日益市場化，社會化，國際化的今天，要發(fā)展現(xiàn)代物流業(yè)，人才便成了首要問題。初步測算，全國缺物流人才60余萬，北京缺20萬，上海缺20萬，深圳缺12萬。我國現(xiàn)存的少量物流人才有兩類，一是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)中和物流相關的人員；二是少數(shù)從歐美、日本、澳大利亞等國的歸國人員, 能夠熟悉掌握各個行業(yè)內容的系統(tǒng)性物流管理人才并不多。要改造行業(yè)物流系統(tǒng)、城市物流系統(tǒng)、企業(yè)物流系統(tǒng)，規(guī)劃設計物流園區(qū)、配送中心等，我們不僅需要高級管理技術設計應用人才，我們更需要能夠促進這些人才潛能發(fā)揮以及組織企業(yè)系統(tǒng)良性運轉的將帥之才。

     二、物流標準化問題極大影響著中國物流業(yè)走向國際

     物流標準化是推進物流現(xiàn)代化的基礎，與世界發(fā)達國家相比，中國物流標準化程度差距很大。中國物流作業(yè)環(huán)節(jié)使用的設備，以及包裝、運輸和裝卸等流通環(huán)節(jié)，都缺少必要的行業(yè)標準和行業(yè)規(guī)范，導致物流效率普遍不高。國際競爭已經(jīng)國內化，國際企業(yè)能夠走進來，物流業(yè)標準化問題也是我國目前急需解決的問題，物流標準化問題不單單是全國的標準化統(tǒng)一問題，也是我國的標準化如何與世界標準化接軌的問題。據(jù)悉，目前由中國物流與采購聯(lián)合會起草的國家標準《物流術語》、《數(shù)碼倉庫應用系統(tǒng)規(guī)范》、《大宗商品電子交易規(guī)范》已經(jīng)國家質檢總局批準正式實施，具體效果如何還有待于實踐檢驗、完善和發(fā)展。

     三、市場無序影響著物流業(yè)健康持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展

     物流業(yè)賺錢，這是市場的跟風效應造成的，其實準確地說應該是物流業(yè)的市場份額很大，可發(fā)展的空間廣闊。由于認識不到位和信息不對稱，于是各路資本跟進，許多資本也不做過多的分析和調研就盲目投資，市場處于參差不齊狀況，無序的競爭形成無序的市場，嚴重影響了現(xiàn)代物流的效率。

     針對上述三個問題，筆者試提出如下解決方案：

     一、服務物流的“兩匹馬拉車效應”

     無論是精益物流（JIT）還是電子物流（Electronic Logistics），不管是第三方物流（Third Part Logistics）還是第四方物流（Forth Part Logistics），業(yè)內理論家和管理者大多都是從硬件環(huán)境（第一匹馬：物流的自動化程度、信息化水平等）的建設方面去討論如何追求費用更底、速度更快、服務更好的物流目標，這本無可厚非，但也不能忽視了物流企業(yè)的軟環(huán)境（另一匹馬：企業(yè)的文化和人才等）的打造，單腿走路的人遲早會疲勞的，企業(yè)亦如此。

     鄧小平同志在改革開放初期就提出物質文明和精神文明建設“兩手都要抓，兩手都要硬”。在我國物流業(yè)先天發(fā)育不良，后天營養(yǎng)跟不上的情況下，軟環(huán)境的打造同硬環(huán)境的配套更應并駕齊驅，猶如兩匹馬拉車，異向可能靜止也可能后退，同向則必然前行。在此，筆者著重討論服務物流軟環(huán)境建設方面的問題。

     1、打造卓爾不群的企業(yè)文化，提高顧客滿意度，培養(yǎng)顧客忠誠度

     按照我國三產(chǎn)業(yè)的傳統(tǒng)劃分標準，物流應屬于第三產(chǎn)業(yè)---服務業(yè)，服務態(tài)度和服務理念是服務業(yè)的中樞神經(jīng)。因此，物流企業(yè)在準確把握自身定位的基礎上，應努力量身定做自己獨特的企業(yè)文化，打造一個品牌，創(chuàng)立一個名牌。文化是企業(yè)活的靈魂，是企業(yè)“清如許之活水”。目前，部分物流業(yè)在這方面做的比較成功，如中海物流的“既諾必中，物流四海”；上海統(tǒng)一物流的“客戶至上、服務為本、理念為先”；中鴻物流的“作最受歡迎的第三方物流公司，作企業(yè)最忠實得力的助手”；大田集團的“P-S-P”（People-Service-People）哲學，即優(yōu)秀的員工創(chuàng)造一流的服務，一流的服務創(chuàng)造豐厚的利潤，豐厚的利潤回報企業(yè)、員工與顧客，實現(xiàn)三者的完美融合；豐田公司的JIT理念（Just In Time）。服務業(yè)的利潤空間在很大程度上依靠親和力去拓展，與員工手挽手，與客戶心連心的企業(yè)文化會使其更具親和力，塑造一個面帶微笑，服務周到的“公仆形象“，在提高顧客滿意度（Customer Satisfaction）的同時進而培養(yǎng)了顧客忠誠度（Customer Loyalty），拉長企業(yè)的生命周期，永遠朝氣蓬勃，生生不息。

     2、抓住物流人才這一牛鼻子，確保企業(yè)底氣十足，后勁飽滿

     2002年5月7日，中共中央辦公廳與國務院辦公廳印發(fā)了《2002?2005年全國人才隊伍建設規(guī)劃綱要》的通知中指出：我國人才現(xiàn)狀主要是人才總量不足，結構不夠合理，創(chuàng)新能力亟待提高，人才培養(yǎng)工作的制度和機制不夠健全，人才的主動性、積極性、創(chuàng)造性還沒有得到充分發(fā)揮。由面到點，可以看出剛剛跨出搖籃的我國物流人才的短缺和整體素質不高。據(jù)各地的初步統(tǒng)計，物流人才是全國12種緊缺人才之一，據(jù)美國奧爾良大學進行的全美物流業(yè)管理者教育程度的調查表明：大約有92％的有學士學位，41％的有碩士學位，22％的有從業(yè)資格證書，而我國則與這一標準相差甚遠，還有很長的一段路要走。

     針對現(xiàn)代物流一體化、規(guī)�；�、共同化、短路化、自動化、信息化、國際化等諸多特質，物流人才的培養(yǎng)已迫在眉睫。無庸質疑，學校和企業(yè)是兩大主戰(zhàn)場。一方面高等院校應盡快健全物流學科建設，推動物流產(chǎn)學研結合，壓縮從科研到生產(chǎn)的等待成本（Waiting Cost）。目前，我國已有37所院校開設了物流管理專業(yè)，10所院校開設了物流工程專業(yè)，有70多所院校開設了物流相關課程；另一方面則是擴展物流從業(yè)人員培訓的廣度和深度，培養(yǎng)造就優(yōu)秀物流企業(yè)家，如中遠魏家福、中外運羅開富、中海運李克麟、中儲洪水坤、大田王樹生、寶供劉武等，此外，要重視和挖掘物流“海歸派”的潛力，讓他們?yōu)槊褡逦锪鳂I(yè)發(fā)光、發(fā)熱。

     二、物流服務的“系統(tǒng)約束理論”

     現(xiàn)代物流囊括了信息、運輸、倉儲、庫存、裝卸搬運及包裝等活動，是一種整合物流或一體化物流。亞太物流聯(lián)盟主席、澳大利亞著名的物流專家指出：物流一體化就是利用物流管理，使產(chǎn)品在有效的供應鏈內迅速移動，使參與各方的企業(yè)都能獲益，使整個社會獲得明顯的經(jīng)濟效益。供應鏈是從采購開始經(jīng)過生產(chǎn)、銷售最后到達用戶這一定流量的環(huán)環(huán)相扣的縱向系統(tǒng)，而整個系統(tǒng)的最大強度則取決于其中最弱的一環(huán)，這就是所謂的系統(tǒng)約束理論。因此，只有確保最弱一環(huán)有足夠強，才能保證整個系統(tǒng)有足夠穩(wěn)定，才能最大限度的作到物流成本（Logistical Cost）最小化，物流效用（Logistical Unilities）最大化。為此，企業(yè)應在物流服務的廣度和深度方面作進一步的探索與努力。

     1、服務理念的創(chuàng)新。

     物流業(yè)應從自身定性出發(fā)，立足于自我定位，與時俱進的革新服務理念。其一，服務物流的終極目標不僅僅是降低客戶的物流成本，更重要的是全面提升客戶價值。作為“第三方利潤源”，物流業(yè)應通過自身服務使產(chǎn)品實現(xiàn)合理有度增值，最大限度的滿足和超越客戶期望，塑造良好的值得信賴的企業(yè)形象，培養(yǎng)自己客戶的忠誠度，同時也培養(yǎng)了客戶的客戶的忠誠度，使物流業(yè)和企業(yè)同呼吸、共命運，實現(xiàn)彼此的可持續(xù)性發(fā)展。其二，服務物流的客戶關系，不是此消彼長的價格博弈關系，而是雙贏的合作關系，生產(chǎn)商提供質量可靠的產(chǎn)品和完善的售后服務，物流商提供高效、快捷的配送和有效增值服務，歸根結底都大大降低了終端消費者的機會成本，提升了消費終端的顧客讓渡價值。

     2、服務內容的擴展。

     現(xiàn)代物流不僅僅是實物流，更是信息流、資金流、人流、商流的協(xié)調運作，任何一環(huán)節(jié)出問題，都會大大降低物流活動的效率，進而影響企業(yè)的經(jīng)濟效益。如“木桶原理”，桶的最大容量由最短的那塊板決定。要搞好五流合一的協(xié)調運作，就必須用現(xiàn)代化的工具，運用科學的管理和調度，讓企業(yè)在高效穩(wěn)定中運行發(fā)展。此外物流業(yè)還應實現(xiàn)從物流服務功能向管理服務功能的延伸，利用自身在“五流合一”的基礎上掌握的第一手資料，通過數(shù)據(jù)的整理、整合、分析，為客戶企業(yè)在競爭策略和發(fā)展戰(zhàn)略方面提出一些可行性建議。

     1、 服務方式的改進。

     面對中國入世，海爾首席執(zhí)行官張瑞敏曾鏗鏘有力的談到：民族企業(yè)要“與狼共舞”，必須首先使自己成為“狼”。同樣，面對國外的超級物流業(yè)跨入國門，民族物流要想避免“狼吃羊”，實現(xiàn)“與狼共舞”，就必須壯大自身，鑄造復合型物流（Compound Logistics），創(chuàng)造規(guī)模效應（Returns of Scale），但這種擴張應該是理性的、循序漸進的，否則可能會導致“自謚式死亡”。因此，在服務方式上，一方面要實現(xiàn)從短期交易服務到長期合同服務、從專業(yè)海陸空服務到綜合服務的轉變；另一方面要走“城市---地區(qū)---全國---國際”這樣一條具有前瞻性和戰(zhàn)略性的道路；第三方面要加強物流業(yè)間的合作，共享資源，實現(xiàn)從鏈狀到網(wǎng)狀結構的轉型。

     在民族物流剛剛起步的今天，在先天發(fā)育不良的情況下，必須保證后天培養(yǎng)的科學性、合理性與準確性，軟環(huán)境與硬件設施有機結合，彼此配合，學會“兩條腿走路”“兩只手彈鋼琴”，使服務物流的物流服務職能得到進一步的完善與提高，是民族物流的整體水平實現(xiàn)跨越式發(fā)展。