成立十六年的蘇寧電器，不斷擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模，加快信息化進(jìn)程，其信息化過(guò)程經(jīng)歷了四個(gè)階段，分別是服務(wù)系統(tǒng)信息化、銷售與財(cái)務(wù)信息化、ERP信息化以及企業(yè)信息化。
    2006年2月22日，CECA國(guó)家信息化測(cè)評(píng)中心主辦的“中國(guó)企業(yè)信息化500強(qiáng)”高峰論壇在京舉行，蘇寧電器排名第45位，成為百?gòu)?qiáng)企業(yè)中惟一入選的零售企業(yè)。
    啟動(dòng)信息化工程
    蘇寧電器從空調(diào)專賣店起家，而空調(diào)銷售最大的瓶頸就是售后服務(wù)。1994年，蘇寧為了做好空調(diào)客戶服務(wù)管理工作，率先建立第一套基于DOS操作系統(tǒng)下的完整的售后服務(wù)管理系統(tǒng)，將客戶購(gòu)買空調(diào)的送貨信息、安裝信息、維修記錄等數(shù)據(jù)存入數(shù)據(jù)庫(kù)，由計(jì)算機(jī)流程化管理，建立客戶資料庫(kù)，實(shí)現(xiàn)100%客戶回訪制度，在空調(diào)業(yè)內(nèi)建立第一套完整售后服務(wù)管理系統(tǒng)。
    1996年，為了適應(yīng)快速增長(zhǎng)的空調(diào)業(yè)務(wù)需求，蘇寧進(jìn)行第二代信息化工程：銷售與財(cái)務(wù)系統(tǒng)信息化，建立了商場(chǎng)、物流配送、倉(cāng)庫(kù)、售后服務(wù)中心等局域網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，利用信息系統(tǒng)，進(jìn)行進(jìn)銷存管理、配送管理、倉(cāng)庫(kù)管理及售后服務(wù)管理。1996年，蘇寧成為全國(guó)第一家實(shí)現(xiàn)零售電腦開票的商業(yè)零售企業(yè)。
    2000年初蘇寧實(shí)施第三代信息化工程：集中式ERP信息管理系統(tǒng)。各子公司、門店不設(shè)立服務(wù)器，通過(guò)ATM網(wǎng)與總部直接相連，網(wǎng)絡(luò)覆蓋各銷售門店、倉(cāng)庫(kù)、售后服務(wù)中心及售后網(wǎng)點(diǎn)，通過(guò)專線直接與各地子公司相連，商品編碼、各類信息、賬務(wù)高度統(tǒng)一。2001年，基于B2B的中國(guó)電器網(wǎng)以及基于B2C的蘇寧電器網(wǎng)先后上線運(yùn)營(yíng)。2003年，蘇寧實(shí)施集中式辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)工作流程化及電子化。
    2005年7月，蘇寧啟動(dòng)第四代信息化工程，SAP/ERP系統(tǒng)在2006年成功上線，徹底改變蘇寧運(yùn)作模式，把傳統(tǒng)簡(jiǎn)單的、粗放型的、體力化的商業(yè)運(yùn)作，全面提升到現(xiàn)代化的、高科技型的商業(yè)運(yùn)作。
    蘇寧電器董事長(zhǎng)張近東曾表示，現(xiàn)代零售業(yè)資本密集型、技術(shù)密集型、人才密集型的行業(yè)特點(diǎn)越來(lái)越明顯，行業(yè)門檻以及競(jìng)爭(zhēng)層面越來(lái)越高，而蘇寧信息技術(shù)的投入以及取得的成就成為蘇寧核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。
    建立信息技術(shù)平臺(tái)
    2006年4月11日，蘇寧電器和德國(guó)SAP公司、IBM在南京蘇寧總部宣布，蘇寧電器SAP/ERP成功上線，蘇寧建成國(guó)際一流信息技術(shù)平臺(tái)。IBM咨詢業(yè)務(wù)服務(wù)部工商事業(yè)群大中華區(qū)馮國(guó)華總經(jīng)理對(duì)此表示，SAP/ERP成功實(shí)施上線只是蘇寧電器新征程第一步。
    蘇寧SAP/ERP，工程耗時(shí)9個(gè)月時(shí)間，投入約8000萬(wàn)元，創(chuàng)下全球零售業(yè)SAP實(shí)施規(guī)模最大、周期最短兩項(xiàng)紀(jì)錄，在國(guó)內(nèi)零售業(yè)處于領(lǐng)先水平。
    蘇寧通過(guò)以SAP/ERP為核心的國(guó)際化信息平臺(tái)，建立多媒體監(jiān)控系統(tǒng)，包括圖像監(jiān)控、通訊視頻、信息匯聚、指揮調(diào)度、情報(bào)顯示、報(bào)警等功能，對(duì)全國(guó)連鎖店面及物流中心實(shí)時(shí)圖像監(jiān)控，總部及大區(qū)遠(yuǎn)程多媒體監(jiān)控中心負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)監(jiān)控連鎖店、物流倉(cāng)庫(kù)、售后網(wǎng)點(diǎn)及重要場(chǎng)所運(yùn)作情況，全國(guó)連鎖網(wǎng)絡(luò)“足不出戶”的全方位遠(yuǎn)程管理，全國(guó)蘇寧100多個(gè)城市客戶服務(wù)中心，利用內(nèi)部VOIP網(wǎng)絡(luò)及呼叫中心系統(tǒng)建成了集中式與分布式相結(jié)合的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，建立5000萬(wàn)個(gè)顧客消費(fèi)數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)施數(shù)據(jù)化營(yíng)銷。
    新上線的SAP/ERP系統(tǒng)使蘇寧實(shí)現(xiàn)全會(huì)員制銷售和跨地區(qū)、跨平臺(tái)的信息管理。蘇寧實(shí)現(xiàn)20000多個(gè)終端同步運(yùn)作，每小時(shí)處理10萬(wàn)筆銷售訂單，加上與此相對(duì)應(yīng)的物流、售后、客服系統(tǒng)同步操作，達(dá)到每小時(shí)40萬(wàn)次處理能力，相當(dāng)于每秒鐘處理100多次交易請(qǐng)求，提高了管理效率。SAP系統(tǒng)啟用后，改變先前供應(yīng)商鋪貨分散局面，形成區(qū)域公司倉(cāng)庫(kù)共享優(yōu)勢(shì)，使公司倉(cāng)儲(chǔ)面積減少50%以上，庫(kù)存量降低20%-50%，存貨周轉(zhuǎn)率提高20%-60%。企業(yè)反應(yīng)速度提高，商品交易時(shí)間縮短，節(jié)約了上下游交易成本。
    據(jù)了解，蘇寧SAP/ERP項(xiàng)目是由IBM的顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)規(guī)劃實(shí)施的。SAP/ERP是全球排名第一的ERP管理軟件，以管理集成度高、流程控制嚴(yán)密著稱，世界500強(qiáng)企業(yè)有70%采用該系統(tǒng)。由于該系統(tǒng)對(duì)企業(yè)基礎(chǔ)管理要求很高，在中國(guó)推廣10多年，僅有1500家用戶，零售業(yè)使用SAP/ERP系統(tǒng)的僅有百安居、金海馬和蘇寧三家公司。
    建立戰(zhàn)略合作聯(lián)盟
    借助SAP/ERP系統(tǒng)，蘇寧與世界家電巨頭建立戰(zhàn)略合作模式，供應(yīng)鏈管理(SCM)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化和集中化。蘇寧和索尼的合作，標(biāo)志著中國(guó)家電和消費(fèi)電子類產(chǎn)品供應(yīng)鏈管理從上游廠商制造環(huán)節(jié)，延伸零售渠道環(huán)節(jié)。供銷雙方基于銷售信息平臺(tái)，決定采購(gòu)供應(yīng)和終端促銷，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)商管理庫(kù)存功能，加強(qiáng)產(chǎn)業(yè)鏈信息化合作。雙方營(yíng)銷人員不再是簡(jiǎn)單買賣關(guān)系、談判對(duì)手關(guān)系，而是以消費(fèi)者需求和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力為導(dǎo)向的協(xié)同工作關(guān)系。索尼通過(guò)“SIS”這個(gè)平臺(tái)滲透到蘇寧客戶需求分析，蘇寧通過(guò)“SIS”這個(gè)平臺(tái)滲透到索尼后臺(tái)產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段。
    蘇寧與三星B2B對(duì)接，雙方形成對(duì)接聯(lián)合小組，在技術(shù)、營(yíng)銷、市場(chǎng)、物流、銷售、服務(wù)等多方面廣泛合作。定期視頻會(huì)議，發(fā)揮信息系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)。三星電子大中華區(qū)(含港澳臺(tái))營(yíng)業(yè)總裁許琪烈透露，三星希望借助蘇寧優(yōu)秀的連鎖和服務(wù)平臺(tái)，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，塑造全新的廠商合作模式。
    2006年三星產(chǎn)品在蘇寧銷售預(yù)計(jì)突破30億元。蘇寧與三星的合作是中國(guó)零售業(yè)的一次“零售技術(shù)革命”，三星與蘇寧B2B成功對(duì)接，引發(fā)家電企業(yè)新一輪競(jìng)爭(zhēng)力排位。
    力推專業(yè)化自營(yíng)服務(wù)
    “至真至誠(chéng)，蘇寧服務(wù)，服務(wù)是蘇寧的惟一產(chǎn)品，顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)�！边@是蘇寧企業(yè)文化綱要中明文表述的蘇寧服務(wù)觀。為堅(jiān)持服務(wù)導(dǎo)向，蘇寧在企業(yè)內(nèi)部明確重申，全員服務(wù)，全程服務(wù)，上至公司最高領(lǐng)導(dǎo)，下至公司普通員工，人人都是服務(wù)人員。每一個(gè)蘇寧員工最在意的是顧客的感受。1998年，蘇寧榮獲江蘇省工商局授予的“江蘇省著名服務(wù)商標(biāo)”，也是當(dāng)時(shí)江蘇惟一的著名服務(wù)類商標(biāo)。
    蘇寧電器掌門人張近東早在創(chuàng)業(yè)初期就意識(shí)到“要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中長(zhǎng)期當(dāng)贏家，做好、做活買賣，必須靠真本領(lǐng)。而搞好售后服務(wù)，徹底消除顧客的后顧之憂，是商家應(yīng)練就的真功夫。”因此，蘇寧選擇走專業(yè)自營(yíng)的服務(wù)道路。隨著蘇寧銷售規(guī)模的擴(kuò)大，蘇寧服務(wù)隊(duì)伍日益壯大。1994年蘇寧服務(wù)的人員數(shù)量首次超過(guò)業(yè)務(wù)和管理人員的數(shù)量，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量超過(guò)了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量。對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行軍事化的行為規(guī)范訓(xùn)練、專業(yè)化的技能訓(xùn)練成為蘇寧服務(wù)的基本功。
    隨著服務(wù)基礎(chǔ)投入的增加和服務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大，蘇寧如今已經(jīng)擁有5萬(wàn)人的服務(wù)正規(guī)軍，上萬(wàn)名“藍(lán)領(lǐng)服務(wù)工人”和數(shù)千名蘇寧“藍(lán)領(lǐng)工程師”。1999年初，蘇寧投資3000多萬(wàn)元，建立起占地36畝的大型售后服務(wù)中心和儲(chǔ)運(yùn)中心，提出“寧可停銷售，決不降服務(wù)質(zhì)量”的口號(hào)，進(jìn)一步制定在銷售過(guò)程中的制度與工作流程，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了優(yōu)化組合。
    2005年3月份，蘇寧啟動(dòng)5315服務(wù)工程，在全國(guó)建設(shè)500個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、30個(gè)大型呼叫中心和15個(gè)第二代大型物流基地，從而建成覆蓋全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，當(dāng)月蘇寧又通過(guò)了IS09000質(zhì)量體系認(rèn)證，確保蘇寧70000多名員工能夠按照統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范為消費(fèi)者提供服務(wù)，從而也為整個(gè)家電行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)樹立了新的規(guī)范。
    打造專業(yè)化營(yíng)銷模式
    2006年初，蘇寧根據(jù)自身發(fā)展，調(diào)整組織架構(gòu)，蘇寧電器的總部管理轉(zhuǎn)向了“集團(tuán)軍群”式的作戰(zhàn)方式，精細(xì)化、聯(lián)動(dòng)式的管理風(fēng)格逐步樹立。之前，工作職能關(guān)聯(lián)度較大的管理中心被整合，在總裁辦統(tǒng)一管理的基礎(chǔ)上又新形成了四大管理總部：營(yíng)銷總部、連鎖發(fā)展總部、服務(wù)總部和財(cái)務(wù)總部。部分高管人員進(jìn)行“大換崗”。其中營(yíng)銷總部由采購(gòu)管理中心、市場(chǎng)策劃管理中心、連鎖店管理中心和團(tuán)購(gòu)管理中心構(gòu)成，全面負(fù)責(zé)全國(guó)的營(yíng)銷系統(tǒng)管理工作。
    蘇寧電器在多年的連鎖發(fā)展中，找到適合自己的專業(yè)化經(jīng)營(yíng)道路。在3C產(chǎn)品上推出直供與非直供模式，吸引更多消費(fèi)者走進(jìn)3C賣場(chǎng)。
    除此之外，蘇寧還注重探索培訓(xùn)營(yíng)銷人才的新模式。2006年5月，SSMS“三星&蘇寧營(yíng)銷學(xué)院”成立，這是繼2005年雙方B2B信息系統(tǒng)對(duì)接后的又一戰(zhàn)略性合作，也為國(guó)內(nèi)大型企業(yè)之間進(jìn)行教育資源共享、提高專業(yè)培訓(xùn)質(zhì)量提供了新思路。
    業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，三星蘇寧在教育培訓(xùn)上的合作，超越了以往工商在資本、產(chǎn)品開發(fā)、信息技術(shù)、客戶共享等方面的傳統(tǒng)合作模式，也是三星中國(guó)“本土化”戰(zhàn)略以及蘇寧國(guó)際化戰(zhàn)略的有效嘗試。