近日中國家具流通行業(yè)的領軍企業(yè)金海馬集團率先通過了ISO9001-2000的服務質量體系國際認證，成為中國家具流通行業(yè)中第一家獲得此類國際標準認證的企業(yè)，這不僅意味著金海馬集團開創(chuàng)了中國家具流通行業(yè)的實施品質管理的先河，更是整個中國家具流通行業(yè)邁向標準化、規(guī)范化的一個重要里程碑。
    家具賣場缺乏規(guī)范標準
    目前，國內家具流通行業(yè)存在多種業(yè)態(tài)，最低端的形態(tài)是發(fā)展初期的大排檔式的家具攤檔，中端形態(tài)是20世紀90年代中期涌現(xiàn)的各種家具專賣店和家具招商式大賣場，高端的形態(tài)是則是像宜家和金海馬等具有完整供應鏈的現(xiàn)代新型家具超市。
    長期以來，各種業(yè)態(tài)的零售形式提供著各種檔次不同的產(chǎn)品和服務，消費者選擇去哪個零售賣場消費產(chǎn)品和服務主要受宣傳和環(huán)境的影響。事實上，在關系到消費者最根本的產(chǎn)品質量權益、產(chǎn)品使用安全性、服務質量、健康和環(huán)保等切身利益方面，始終沒有一個更具有實際意義的衡量標準去規(guī)范這些家具連鎖零售企業(yè)的行為，可以說，目前國內的家具零售賣場是魚龍混雜，良莠不齊。
    ISO認證提升消費者滿意度
    據(jù)了解，ISO9001-2000是國際權威的服務質量體系認證，它以客戶滿意為出發(fā)點，通過對流程的嚴格控制規(guī)范企業(yè)的采購、銷售和服務行為，為全球各種著名公司和服務機構所推崇和采用。
    “實際上，我們的品質管理手段已經(jīng)早就國際化了，在品質和服務的數(shù)據(jù)化管理方面也一直處于領先地位�！苯鸷ｑR集團市場總監(jiān)林曉源告訴記者，早在20世紀90年代初，金海馬集團就提出了“品質造就信譽，服務創(chuàng)造價值”的經(jīng)營理念。在實踐中，金海馬集團一直將基層門店的營運管理、中央采購系統(tǒng)的管理、消費者服務系統(tǒng)的管理當作拉動集團業(yè)務發(fā)展的三套馬車，并將打造優(yōu)異的產(chǎn)品品質和建立超越競爭對手的服務體系作為最重要的兩個戰(zhàn)略目標。
    圍繞著這兩個戰(zhàn)略目標，金海馬相繼啟動了的企業(yè)流程再造項目（BRP）、建立了使營運管理數(shù)據(jù)化的ERP系統(tǒng)和針對消費者研究和服務的CRM系統(tǒng)，以及制定了全國統(tǒng)一的門店服務標準。這些措施，都在管理基礎上滿足了ISO9001-2000主張的消費者滿意的宗旨。
    金海馬集團采購總監(jiān)邱永碩還告訴記者，僅僅是在供應商篩選和產(chǎn)品驗證方面，金海馬中央采購中心就有29道程序和近200人的技術隊伍進行把關，如此巨大的質量投入，在全國家具行業(yè)中比較少見。也正因為如此，才使得金海馬集團能一次性順利通過此項權威認證。
    家具流通行業(yè)整體素質急需提高
    對此，全國工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會秘書長張傳喜認為，金海馬集團率先獲得此類國際認證，是一件可喜的事情，證明了中國家具流通行業(yè)的消費者權益意識在不斷提升，行業(yè)自律也將逐步走向正軌。
    但同時，張秘書長也對目前行業(yè)的狀況表示了他的擔心。他說，中國家具市場有成千上萬的家具流通企業(yè)，目前僅僅金海馬集團一家獲得認證，說明目前國內家具流通企業(yè)整體的素質還有待提高。隨著外資家具零售業(yè)的大舉進入，中國消費者的選擇將更多，消費者要購買質量有保證的、健康環(huán)保的家具，就必然會選擇那些在管理標準上與國際接軌的零售企業(yè)。而目前有很多所謂的家具流通企業(yè)并不是真正意義的流通商，完全沒有品質和服務管理，對消費者權益根本沒有保障。未來幾年，家具大賣場之間競爭將日益白熱化，行業(yè)洗牌勢在必行，不良的家具零售企業(yè)注定會被消費者拋棄，擁有過硬的服務運行體系將成為家具流通企業(yè)生存的關鍵。