在如此激烈的競爭環(huán)境中，我國的一些尖端物流公司如何站穩(wěn)腳跟？他們以怎樣的經(jīng)營和服務(wù)理念來留住越發(fā)“挑剔”的客戶？
    “一輛車子送一圈貨，連汽油錢都收不回來，企業(yè)連工資都發(fā)不出�！边@是上世紀90年代物流界的現(xiàn)象。
    隨著改革開放，我國的第三方物流逐漸興起。首先由一些國內(nèi)的外資企業(yè)率先促成。國外的大公司得益于中國的改革開放，他們在中國開辦了一些公司，并生產(chǎn)一些有實力的產(chǎn)品，這些產(chǎn)品在中國市場需求量大、覆蓋面廣，而且和國際市場緊密相連，因此物流量也很大。這樣，第三方物流開始從中得到了一些利益。
    20世紀90年代以來，因特網(wǎng)技術(shù)以及各種信息技術(shù)的發(fā)展，為企業(yè)建設(shè)高效率的信息技術(shù)網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)造了條件，信息技術(shù)實現(xiàn)了數(shù)據(jù)的快速、準確傳遞，一方面提高了物流企業(yè)在倉庫管理、裝卸運輸、采購、訂貨、配送發(fā)運、認單處理的自動化水平，促使訂貨、包裝、保管、運輸、流通加工一體化，使大規(guī)模、高質(zhì)量、高服務(wù)水平的物流企業(yè)與其他企業(yè)間的信息溝通交流、協(xié)調(diào)合作方便快捷，并能有效跟蹤和管理物流渠道中的貨物，精確計算物流活動的成本，這就使客戶企業(yè)可以隨時跟蹤自己的貨物，因而放心地把自己的物流業(yè)務(wù)交由第三方物流企業(yè)處理，這些環(huán)境條件都促進了第三方物流的發(fā)展。
    各個企業(yè)為了增強市場競爭力，而將企業(yè)的經(jīng)濟、人力、物力投入到其核心業(yè)務(wù)上，尋求社會化分工協(xié)作帶來的效果和效率的最大化。專業(yè)化分工的結(jié)果導致許多非核心業(yè)務(wù)從企業(yè)生產(chǎn)中分離出來，生產(chǎn)企業(yè)的核心業(yè)務(wù)就是生產(chǎn)，物流業(yè)務(wù)不是他們的核心業(yè)務(wù)，他們將物流業(yè)務(wù)委托給第三方專業(yè)物流公司負責，不但自己可以集中精力發(fā)展自己的核心競爭力，而且可以降低成本。而第三方物流則以物流為核心競爭力，他們依靠自己的物流實力，完善的物流服務(wù)功能，參與市場競爭，并取得市場競爭優(yōu)勢�？梢哉f，第三方物流的出現(xiàn)，實現(xiàn)了社會的合理分工，實現(xiàn)了社會資源的合理配置，同時又使生產(chǎn)企業(yè)和物流企業(yè)的核心競爭力都得到了加強。
    在如此激烈的競爭環(huán)境中，我國的一些尖端物流公司是如何站穩(wěn)腳跟的？他們是以怎樣的經(jīng)營和服務(wù)理念來留住越發(fā)“挑剔”的客戶的？就此，本刊記者采訪了南方航空股份有限公司貨運部（以下簡稱南航）和上海聯(lián)世貨運代理有限公司（以下簡稱聯(lián)世）的有關(guān)負責人,并以之為例對此加以淺析。
    安全、準時、快捷
    通常的貨品空運流程是這樣的：比如一個外國電腦公司在華有一個制造商，需要把自己生產(chǎn)的電子產(chǎn)品運到歐洲，首先，制造商把貨品運到機場的貨站，之后便是貨站的整套服務(wù)。1.貨站工作人員為客戶辦妥一系列手續(xù)；2.貨物經(jīng)過安檢、稱重、打單、打箱，之后，上飛機運走，這是出港；3.貨運到了以后，工作人員把貨卸下，放到指定區(qū)域，等待貨主提貨或通過接駁卡車聯(lián)運網(wǎng)送達客戶。
    安全、準時、快捷是客戶始終的要求，也是一個合格的物流企業(yè)應(yīng)該做到的。
    在整套運輸流程中，客戶最為擔心的是他們的貨品在運輸過程中是否能得到妥善保管，尤其是在中轉(zhuǎn)這一環(huán)節(jié)。
    在南航和客戶之間經(jīng)常召開的交流會中，客戶提出的問題也多是服務(wù)上的，而服務(wù)又主要集中在中轉(zhuǎn)服務(wù)上。
    比如一批貨從美國到廣州，再從廣州中轉(zhuǎn)到北京，廣州就是一個中轉(zhuǎn)點，客戶所需要的就是：所運貨品到了廣州，南航是否按照規(guī)定的第一時間或南航所承諾的時間進行儲運和中轉(zhuǎn)。因為只有這樣，客戶才能按照他的計劃來運作。另外的要求就是安全性，因為客戶都不希望貨品丟失或損壞，尤其鮮活易腐的和貴重的物品。對此，南航的做法是，在中轉(zhuǎn)之前，不同的貨品存放在不同的區(qū)域，比如鮮活易腐的東西先存到自己的冷庫或貯藏室，再按規(guī)定時間進行中轉(zhuǎn)。已于2004年8月5日啟用的按照新型物流中心的理念設(shè)計的“新白云國際機場航空貨站”（南航占70%股份）正是這樣做的，它所具有的智能網(wǎng)絡(luò)化管理資訊功能，可全程快速自動處理貨物的收運、組裝、配載等工序，也可處理海陸空貨物聯(lián)運。
    客戶希望克服空間和時間的障礙，以更低的成本、更高的效率、更穩(wěn)定的服務(wù)和通行全球的統(tǒng)一標準參與全球市場運作，貨如輪轉(zhuǎn)并滿足零庫存要求。
    在不能實現(xiàn)眼見為實的情況下，互聯(lián)網(wǎng)帶來了高度的便利及效率，客戶可以及時通過物流公司的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)查到貨品的運送狀況。
    南航的“唐翼系統(tǒng)”正是這樣一個在各方面都有不俗表現(xiàn)的系統(tǒng)，它具有“全天候、全球化、可視化、便捷性、多端口”的特點。不僅對貨運的訂艙、收運、出港、進港實施全程管理,并可以實現(xiàn)靜態(tài)數(shù)據(jù)管理、動態(tài)航班管理、集裝設(shè)備管理、統(tǒng)計分析、語音查詢、電子數(shù)據(jù)交換、公告欄管理等管理功能.
    唐翼網(wǎng)上貨運是唐翼系統(tǒng)的子系統(tǒng)，它是南航面向各其他航空公司、航站、貨運公司、貨站及貨運代理人的公用服務(wù)平臺。通過網(wǎng)絡(luò)，南航可以向其客戶直接銷售艙位、并提供航班和艙位查詢，管理貨運文件，以及貨物追蹤等實時服務(wù)。
    準確的客戶分類可以達到事半功倍的效果。以南航為例，南航的客戶從組織形式分為三類，一是合作伙伴，即代理；二是貨主，主要是散貨的客主，這樣的業(yè)務(wù)不是經(jīng)常出現(xiàn)；三是南航的旅客，貨物主要是旅游出差所托運的行李。
    代理是南航也是國內(nèi)物流企業(yè)最重要的客戶，在南航，代理占的比重是運輸量的80%～90%。尤其是國內(nèi)這些代理公司，一般都很大。目前，物流企業(yè)和代理之間的關(guān)系還是一個相輔相成，相互依存的關(guān)系。雖然減少中間環(huán)節(jié)，實行直銷形式會帶來很高的利潤，但現(xiàn)在物流企業(yè)尚沒有直銷網(wǎng)絡(luò)和能力。
    中國在加入WTO以后，陷入中外企業(yè)共同角逐的市場格局，國外企業(yè)依靠他們在本土合作多年的服務(wù)業(yè)伙伴進入中國市場，在一定程度上占據(jù)著競爭優(yōu)勢，在全球一體化的貿(mào)易框架下，以UPS、FedEx、DHL和TNT四大國際快遞為代表的外資物流企業(yè)日益強勢，憑借著在資金、管理和網(wǎng)絡(luò)資源等諸多方面的優(yōu)勢，在國內(nèi)廣布網(wǎng)絡(luò)，制訂游戲規(guī)則，占據(jù)了更多的市場份額，從容不迫地獨霸著國際快遞行業(yè)高速成長的利益，并進一步計劃蠶食國內(nèi)快遞市場。
    與此同時，中國本土的國際物流企業(yè)的角色缺失，使得中國企業(yè)失去服務(wù)便利，不得不依賴競爭對手的服務(wù)業(yè)伙伴，中國企業(yè)參與國際市場競爭的壓力迫切，市場參與者顯現(xiàn)出日益增多和高度分散的趨勢，往往物流服務(wù)被國外買家以FOB的貿(mào)易條款成交后受控于人，貨物的控制權(quán)被迫拱手相讓，機遇和風險并存。在這樣的環(huán)境下，我國的快遞服務(wù)業(yè)怎樣脫穎而出，就成為了一個重要的問題。記者從聯(lián)世貨代公司了解了我國當今快遞業(yè)的發(fā)展及服務(wù)特點。
    一站式服務(wù)
    以往人們需要國際快遞、國際空運、國際海運、報關(guān)、倉儲、運輸?shù)葒�際物流的多方面服務(wù)，都是通過不同的公司完成的。目前，源于歐美流行全球的全面提供各種服務(wù)的一站式服務(wù)理念開始流行，其實質(zhì)就是服務(wù)的集成、整合，既可以是服務(wù)流程的整合，也可以是服務(wù)內(nèi)容的整合，這不僅僅意味著服務(wù)“量”的提高，更是服務(wù)“質(zhì)”的變化。一些傳統(tǒng)的國際空運的客戶從中國出口產(chǎn)品的時候，為小樣品包裹也要準備和大宗貨物同樣的出口報關(guān)文件和流程，費時費力，而聯(lián)世同時具備國際空運和國際快遞業(yè)務(wù)渠道，輕松幫助客戶簡化手續(xù)，區(qū)別不同實際情況，以便捷的國際快遞方式完成客戶的運輸需求；以專業(yè)知識為客戶選擇合理的運輸方式，完成門到門的運輸，這就是現(xiàn)代的快遞手段。
    特殊商品的運送
    外資國際快遞的客戶群以三資企業(yè)和大中型客戶為主，在地域上以大城市為主；個別小規(guī)模的國際快遞以單一航線或者個別地域為主；而聯(lián)世的生存空間在于一定程度上為別人忽略的中小型外貿(mào)公司和工廠乃至個人，以全球網(wǎng)絡(luò)和國際同步的技術(shù)手段，在中國不僅僅局限于大城市而且通過合作伙伴將網(wǎng)絡(luò)迅速覆蓋到廣大的中小城市。
    聯(lián)世甚至可以利用國際網(wǎng)絡(luò)并采用單獨優(yōu)先和隨到隨發(fā)的方式處理每一票貨物，在生物制藥、自動化和高科技產(chǎn)品，在醫(yī)療行業(yè)的實驗藥品和生物器官領(lǐng)域，在保溫和傳染性物品的超級特殊性快件等物流領(lǐng)域提供國際公認標準的按需訂制的增值運輸方案。
    以香水的運輸為例，其實香水在國際貨物的運輸領(lǐng)域?qū)儆谖ｋU品運輸范疇，遇到這樣的產(chǎn)品運輸要求，他們按照相關(guān)監(jiān)管機構(gòu)的規(guī)定，提示和幫助客戶辦理化工研究院的測試報告，按照承運標準的要求完成包裝和運輸方式的選擇。特殊物品非同一般物品，需要更為專業(yè)的服務(wù)，他們運用完備的業(yè)務(wù)知識，特別安排有經(jīng)驗的員工或管理人員直接負責，在不違犯相關(guān)規(guī)定的情況下盡最大可能滿足客戶的需求。
    國際網(wǎng)絡(luò)資源
    聯(lián)世之所以在國際貨運行業(yè)穩(wěn)健營運了十多年，是因為獨有的國際網(wǎng)絡(luò)和合作經(jīng)驗，綜合海運、空運、�？章�(lián)運、陸運和快件等多種運輸方式，為有進出口貿(mào)易需求的企業(yè)和個人設(shè)計穩(wěn)妥的物流方案，幫助客戶輕松應(yīng)對往來中國及世界各地的雙向的物流需求，提供及時的報關(guān)、報檢、倉儲、運輸、國際貨運和國際快件等服務(wù)。
    聯(lián)世與一個國際快遞聯(lián)盟合作，在全球范圍內(nèi)晝夜處理業(yè)務(wù)細節(jié)，該國際快遞聯(lián)盟擁有快件操作機構(gòu)的全球性系統(tǒng)，并非單一航線的區(qū)域性解決方案。二者使用的都是一樣的操作流程、標準和技術(shù)，為全球客戶提供連貫的服務(wù)，成員平均每天可處理超過10000份快件的運送，運用追蹤平臺提供給客戶貨物追蹤能力。
    聯(lián)世的海外合作伙伴也包括為全球主要快遞公司提供商業(yè)航班和區(qū)域性包機服務(wù)的承運網(wǎng)絡(luò)公司。
    國內(nèi)外多種渠道的聯(lián)合，是當今快遞業(yè)的另一個特點。
    我們應(yīng)該看到的是，盡管在中國物流的成長中有諸多煩惱，但中國正日漸成為全球經(jīng)濟活動的重要參與者，中國的物流市場伴隨著貿(mào)易量的上升正不斷擴容，中國市場呈現(xiàn)中國嬴家的局面即將到來。