缺貨六個(gè)原因決定門(mén)店運(yùn)營(yíng)能否成功
2006-8-31 23:11:00 來(lái)源：物流天下 編輯：56885 關(guān)注度：摘要：... ...
門(mén)店的運(yùn)營(yíng)決定了零售企業(yè)能否成功
中國(guó)現(xiàn)代零售業(yè)態(tài)的快速發(fā)展和店面面積的迅速擴(kuò)大，給支持零售運(yùn)營(yíng)的系統(tǒng)和流程帶來(lái)了極大的壓力。迅速增長(zhǎng)的門(mén)店面積和數(shù)目已超過(guò)了零售商總部可以很好控制的范圍，于是沉重的壓力便落到了店長(zhǎng)們身上，而他們可以利用的系統(tǒng)資源卻極其有限（有時(shí)候根本沒(méi)有）。零售企業(yè)的總部把精力集中到規(guī)模擴(kuò)張、開(kāi)新店和兼并收購(gòu)上，對(duì)門(mén)店的零售運(yùn)營(yíng)關(guān)心不夠。而長(zhǎng)期來(lái)說(shuō)，門(mén)店的運(yùn)營(yíng)決定了該零售企業(yè)能否成功。
通過(guò)對(duì)參與調(diào)查的零售商的采購(gòu)經(jīng)理、店長(zhǎng)和品類主管進(jìn)行深度訪談，我們得出了導(dǎo)致缺貨的六大主要原因。以下將按照從供應(yīng)商的貨架的物流次序逐一展開(kāi)說(shuō)明（如下圖所示）：
供應(yīng)商—零售商合作：雙方缺乏信任的合作關(guān)系導(dǎo)致了供應(yīng)鏈出現(xiàn)磨擦。
零售商總部—門(mén)店：系統(tǒng)支持不足和非標(biāo)準(zhǔn)化的流程使得指令的執(zhí)行誤差較大。
供應(yīng)商—配送中心：低層次的運(yùn)營(yíng)整合和陳舊的規(guī)劃與協(xié)調(diào)機(jī)制使得物流配送錯(cuò)誤頻出。
配送中心—門(mén)店后倉(cāng)：系統(tǒng)支持和整合不足以及物流標(biāo)準(zhǔn)化水平低導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)頻頻出錯(cuò)。
供應(yīng)商—門(mén)店后倉(cāng)（門(mén)店直送）：總部僵化的供應(yīng)商管理規(guī)章及嚴(yán)格的低庫(kù)存要求導(dǎo)致供應(yīng)商往往不能滿足門(mén)店提出的送貨要求。
門(mén)店后倉(cāng)—零售貨架：開(kāi)店前對(duì)后倉(cāng)面積及布局的設(shè)計(jì)錯(cuò)誤再加上低效的門(mén)店運(yùn)營(yíng)給門(mén)店補(bǔ)貨小組造成了很大的壓力。
零售商總部和門(mén)店的協(xié)作
在本研究的準(zhǔn)備階段，項(xiàng)目組就發(fā)現(xiàn)引發(fā)缺貨的一大原因是系統(tǒng)質(zhì)量不高和流程缺乏標(biāo)準(zhǔn)化。最初提供給我們的商品數(shù)據(jù)和信息在大多數(shù)情況下質(zhì)量較差。我們發(fā)現(xiàn)很多總部和門(mén)店數(shù)據(jù)不一致的現(xiàn)象，如條形碼不符、商品信息缺失等。在最差的情況下，超過(guò)15%的數(shù)據(jù)是錯(cuò)誤的。另外，同一家零售企業(yè)的不同門(mén)店用不同的操作流程，這也使得錯(cuò)誤在總部層面又被進(jìn)一步放大。
門(mén)店面積較大再加上相對(duì)較弱的零售物流運(yùn)營(yíng)，導(dǎo)致門(mén)店成了實(shí)際的運(yùn)營(yíng)中心，由供應(yīng)商直接送貨到門(mén)店的比例非常高。門(mén)店承擔(dān)了大量的運(yùn)營(yíng)責(zé)任，從下單到上貨架和退貨等。門(mén)店與總部之間的溝通非常弱，彼此之間的信任程度也很低。考慮到門(mén)店高度的自主性，門(mén)店店長(zhǎng)按照自己的想法獨(dú)立營(yíng)運(yùn)門(mén)店。在很多情況下，這種信息不能被很有效地傳遞到總部去。它的后果是總部無(wú)法掌握門(mén)店真實(shí)情況。
鑒于系統(tǒng)支持差、數(shù)據(jù)質(zhì)量低和互相之間的信任度低，再加上店長(zhǎng)擁有自主運(yùn)營(yíng)權(quán)力，大多門(mén)店建立了獨(dú)立的業(yè)務(wù)流程和慣例。在很多情況下，門(mén)店完全不顧系統(tǒng)的建議和總部的要求來(lái)“憑經(jīng)驗(yàn)下單”，結(jié)果由于訂單延誤、訂單疏漏、庫(kù)存和信息不準(zhǔn)確而導(dǎo)致缺貨。
供應(yīng)商送貨到零售商的配送中心
緊張的工作關(guān)系和低水平的系統(tǒng)支持使得供應(yīng)商與零售商配送中心之間的合作不緊密。平時(shí)工作中存在大量的貨損、送錯(cuò)貨和不準(zhǔn)時(shí)運(yùn)送等問(wèn)題，而在一些節(jié)日中，這種問(wèn)題就更多，缺貨都是其直接后果。
在全國(guó)范圍內(nèi)，物流系統(tǒng)的建設(shè)還很不完善。食品和雜貨的零售配送還是在低層次運(yùn)營(yíng)。我們?cè)L談的很多零售商都抱怨供應(yīng)商的供貨質(zhì)量，并認(rèn)為這是導(dǎo)致缺貨的主要原因。大多數(shù)情況下這種說(shuō)法是合理的，但很難被證實(shí)。因?yàn)榱闶凵痰呐渌椭行娜狈ο到y(tǒng)跟蹤供應(yīng)商表現(xiàn)的能力，所以在和供應(yīng)商談判時(shí)也無(wú)法用數(shù)據(jù)來(lái)論理。但是除了供應(yīng)商的錯(cuò)誤，零售商的運(yùn)營(yíng)也是造成缺貨的原因。流程出錯(cuò)、系統(tǒng)支持不夠以及收貨收錯(cuò)、放貨放錯(cuò)等問(wèn)題，一旦到了門(mén)店便都可能轉(zhuǎn)化成門(mén)店缺貨。
供應(yīng)商和零售商的合作關(guān)系
通過(guò)調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)，供應(yīng)商和零售商之間的緊張關(guān)系成為貨品在貨架上缺失的主要原因之一。合同及協(xié)議通常制定得不夠完善，容易導(dǎo)致雙方爭(zhēng)端，這種爭(zhēng)端又往往造成供應(yīng)商停止供貨。合同中有關(guān)付款、退貨的條款特別容易引起爭(zhēng)端。在相持不下的情況下，零售商會(huì)威脅供應(yīng)商，如果他們不接受自己的條款，就停止支付貨款，而供應(yīng)商也會(huì)在零售商付清貨款以前，停止運(yùn)送新的貨品。
考慮到雙方的博弈中，零售商比較占優(yōu)勢(shì)—他們通過(guò)和供應(yīng)商簽署代售協(xié)議來(lái)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，也就是說(shuō)供應(yīng)商只有在貨物賣(mài)出去以后才能收到貨款。有了這樣保險(xiǎn)的合同，零售商傾向于不顧及和供應(yīng)商之間的合作關(guān)系，通過(guò)收取進(jìn)場(chǎng)費(fèi)來(lái)增加收入。雖然從短期來(lái)看，零售商從這種方式中嘗到了甜頭，但長(zhǎng)期來(lái)看，這種行為是有極大負(fù)作用的。我們的調(diào)查發(fā)現(xiàn)了一個(gè)很令人吃驚的情況：因所謂“輪流上架庫(kù)存”所造成的缺貨。為了履行對(duì)供應(yīng)商已經(jīng)做出的上架承諾，而貨架資源卻有限，零售商將超出貨架可承受數(shù)目的品種進(jìn)行輪流上架，結(jié)果是，貨品只能隔天出現(xiàn)在貨架上。但因?yàn)樨浧贰吧霞堋绷�，所以進(jìn)場(chǎng)費(fèi)當(dāng)然還是要收取的。供應(yīng)商是否了解零售商的這種做法，目前尚不清楚。
總的來(lái)說(shuō)，零售商和供應(yīng)商互相之間缺乏信任，每一方都只是想使自己這方的利益最大化，而忽略了通過(guò)雙方的合作來(lái)爭(zhēng)取雙贏。雙方對(duì)于銷售數(shù)據(jù)、銷售預(yù)測(cè)、包裝及條碼的變換、促銷計(jì)劃甚至消費(fèi)者信息均不進(jìn)行交換和共享，影響了門(mén)店貨品的供應(yīng)，而由此導(dǎo)致的缺貨原本是可以避免的。雖然有些是相當(dāng)基本的做法，但對(duì)日常運(yùn)營(yíng)非常重要。
配送中心送貨到門(mén)店后倉(cāng)
收貨質(zhì)量低僅僅是配送中心問(wèn)題的開(kāi)端。為了支持門(mén)店的拓展，配送中心往往建立得很倉(cāng)促。在一些情況下，配送中心幾乎沒(méi)有系統(tǒng)支持，如系統(tǒng)不支持對(duì)訂單和驗(yàn)貨的復(fù)查，不能分配庫(kù)位，不能跟蹤庫(kù)存信息等。這些初始環(huán)節(jié)的問(wèn)題，直接導(dǎo)致后續(xù)的連環(huán)錯(cuò)誤，取貨效率低、取貨錯(cuò)誤和貨損等問(wèn)題。若發(fā)生在送貨的準(zhǔn)備環(huán)節(jié)上，則送貨本身將促使問(wèn)題擴(kuò)大。由于現(xiàn)在的貨物都是裝在紙板箱中，不同地點(diǎn)的貨物又混裝在一個(gè)車(chē)內(nèi)，這樣發(fā)生錯(cuò)誤或損壞就司空見(jiàn)慣了�；煅b的運(yùn)輸事先沒(méi)考慮門(mén)店的需要，從而使門(mén)店后倉(cāng)工作很難簡(jiǎn)化，導(dǎo)致門(mén)店在收貨時(shí)出現(xiàn)一系列問(wèn)題。缺貨是這些連鎖反應(yīng)的最終結(jié)果，是由開(kāi)始很小的錯(cuò)誤，經(jīng)過(guò)了整個(gè)供應(yīng)鏈放大而引發(fā)的。
很多零售商已經(jīng)意識(shí)到準(zhǔn)確的庫(kù)存信息和優(yōu)良的流程對(duì)配送工作的重要性，已經(jīng)在升級(jí)他們的系統(tǒng)以改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)和增加效率。但不久大家將可以看到，僅僅升級(jí)IT系統(tǒng)不從根本上改變業(yè)務(wù)流程，是不能解決當(dāng)前的問(wèn)題。
供應(yīng)商門(mén)店直送
已討論的供應(yīng)商送貨到配送中心，配送中心送貨到門(mén)店時(shí)所出現(xiàn)的問(wèn)題，同樣適用于供應(yīng)商門(mén)店直送的情況。
門(mén)店直送還存在其他一些可能導(dǎo)致缺貨的問(wèn)題。因?yàn)楹芏嚅T(mén)店直接向供應(yīng)商下單，同時(shí)也被總部要求保持很低的庫(kù)存，所以訂單量往往達(dá)不到最少下單量，結(jié)果供應(yīng)商根本就不送貨，這也會(huì)導(dǎo)致缺貨。全憑“經(jīng)驗(yàn)”下單的方式會(huì)使這種情況惡化。在調(diào)查中，是極端的例子是一家門(mén)店在一個(gè)月內(nèi)向一家供應(yīng)商下了27張訂單。這樣的運(yùn)作自然使得門(mén)店運(yùn)營(yíng)低效，并最終導(dǎo)致低的上架率。每天幾百家供應(yīng)商按最少訂單量，向門(mén)店直接送貨，肯定會(huì)造成后倉(cāng)在收貨、上架、倉(cāng)儲(chǔ)以及之后的補(bǔ)貨環(huán)節(jié)的混亂。
