近日，浙江省海寧煙草在認(rèn)真總結(jié)上半年網(wǎng)建工作經(jīng)驗(yàn)、成果的基礎(chǔ)上，圍繞建設(shè)以分公司為經(jīng)營(yíng)主體的網(wǎng)建新格局工作方針，進(jìn)一步完善了原有卷煙物流配送格局，訪(fǎng)銷(xiāo)線(xiàn)路由原來(lái)的11條精簡(jiǎn)為9條，呼叫線(xiàn)路由原來(lái)的8條調(diào)整為9條，送貨線(xiàn)路由原來(lái)的12條壓縮為9條，節(jié)約了運(yùn)行成本，并且做好以下三項(xiàng)工作。
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�牐犚�、客戶(hù)經(jīng)理與呼叫人員首先根據(jù)零售戶(hù)的月進(jìn)貨數(shù)量、經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)、電子結(jié)算額率三項(xiàng)主要標(biāo)準(zhǔn)，將全市卷煙零售戶(hù)細(xì)分為A、B、C、D、E五種供貨類(lèi)別和三種呼叫類(lèi)型。A類(lèi)零售戶(hù)特指向省局（公司）備案的大型商場(chǎng)、超市等增值稅一般納稅戶(hù)和重點(diǎn)賓館、飯店；B類(lèi)零售戶(hù)指每月進(jìn)貨量在750條以上，每周安排三次電話(huà)訪(fǎng)銷(xiāo)并實(shí)行電子結(jié)算且結(jié)算額率要求在95%以上的核心經(jīng)煙戶(hù)；C類(lèi)零售戶(hù)指每次進(jìn)貨量在25條以上，每周安排兩次電話(huà)訪(fǎng)銷(xiāo)并且電子結(jié)算額率在95%以上的重點(diǎn)經(jīng)煙戶(hù)；D類(lèi)零售戶(hù)為每次進(jìn)貨量在25條以上，每周安排兩次電話(huà)訪(fǎng)銷(xiāo)的一般經(jīng)煙戶(hù)；E類(lèi)零售戶(hù)為每次進(jìn)貨量在25條以下，每周安排一次電話(huà)訪(fǎng)銷(xiāo)或通過(guò)呼入方式完成訂貨的小型經(jīng)煙戶(hù)。物流中心還增設(shè)了專(zhuān)門(mén)接聽(tīng)座席和零售戶(hù)熱線(xiàn)，極大地方便了零售戶(hù)。海寧煙草在優(yōu)化訪(fǎng)銷(xiāo)頻率的同時(shí)，努力做到為不同類(lèi)型零售戶(hù)提供差異化和個(gè)性化的服務(wù)，提高零售戶(hù)的滿(mǎn)意度。
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�牐牰�、為了切實(shí)把網(wǎng)建重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到客戶(hù)關(guān)系管理上來(lái)，海寧煙草加大了對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的組織管理，進(jìn)一步提升整體隊(duì)伍的營(yíng)銷(xiāo)能力和服務(wù)水平。在圍繞市場(chǎng)細(xì)分和客戶(hù)分類(lèi)的工作重點(diǎn)中，客戶(hù)經(jīng)理嚴(yán)格做好零售戶(hù)詳細(xì)資料收集工作，對(duì)每一戶(hù)的卷煙銷(xiāo)售情況進(jìn)行細(xì)化統(tǒng)計(jì)，按戶(hù)對(duì)名優(yōu)品牌卷煙周實(shí)際進(jìn)貨量、進(jìn)貨缺口量、合理周轉(zhuǎn)數(shù)及五類(lèi)卷煙銷(xiāo)售量進(jìn)行跟蹤統(tǒng)計(jì)，客戶(hù)經(jīng)理對(duì)收集的數(shù)據(jù)資料進(jìn)行認(rèn)真梳理計(jì)算，從而做好零售戶(hù)的分類(lèi)和評(píng)價(jià)工作。每位客戶(hù)經(jīng)理還定期做好“走訪(fǎng)客戶(hù)記錄表”，對(duì)分類(lèi)后的A、B類(lèi)零售戶(hù)要求每半個(gè)月走訪(fǎng)三次以上，C、D類(lèi)零售戶(hù)每半個(gè)月走訪(fǎng)兩次以上，E類(lèi)零售戶(hù)每半個(gè)月走訪(fǎng)一次以上，積極推行個(gè)性化服務(wù)和面對(duì)面營(yíng)銷(xiāo)，以提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。本著以客戶(hù)滿(mǎn)意為中心的營(yíng)銷(xiāo)理念，客戶(hù)經(jīng)理克服困難，不怕辛勞，頭頂烈日，每日上門(mén)為零售戶(hù)服務(wù)，詢(xún)問(wèn)有關(guān)銷(xiāo)售情況，經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，同時(shí)仔細(xì)做好訪(fǎng)銷(xiāo)記錄、零售戶(hù)反饋意見(jiàn)表，逐步摸清每個(gè)客戶(hù)的銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)情況，為合理布局零售戶(hù)，實(shí)施誠(chéng)信等級(jí)管理、個(gè)性化服務(wù)提供了重要的資料。
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�牐犎�、在對(duì)送貨人員的績(jī)效考核上，主要以送貨戶(hù)數(shù)、送貨數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量、行駛里程以及駕駛員安全行駛等為標(biāo)準(zhǔn)。炎炎夏日，送貨人員不怕艱苦、頭頂驕陽(yáng)、始終如一地奮戰(zhàn)在送貨服務(wù)的一線(xiàn)上，急客戶(hù)所急，準(zhǔn)確、及時(shí)送貨到戶(hù)。駕駛員都自覺(jué)遵守《道路交通安全法》，提高安全意識(shí)，安全上路，未出現(xiàn)一起交通事故。送貨人員都把高溫酷暑、停電危機(jī)作為磨練個(gè)人意志的考驗(yàn)，自覺(jué)以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和提高市場(chǎng)占有率為工作出發(fā)點(diǎn)。同時(shí)，積極主動(dòng)協(xié)助呼叫人員、客戶(hù)經(jīng)理做好零售戶(hù)分類(lèi)和卷煙促銷(xiāo)品分發(fā)工作。
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