為什么把定位擺在最前面？打個(gè)比方，定位能用一句話來(lái)說(shuō)，流程可能要說(shuō)十句話，IT可能就要用一百句話。最上面的那一句話如果晃一下，底下這一句話怎么辦，動(dòng)不動(dòng)呢？可能做戰(zhàn)略的會(huì)想，沒(méi)那么回事吧，我這個(gè)戰(zhàn)略一定，你底下IT不用變，如果底下不變，這意味著什么，你的戰(zhàn)略是不是會(huì)白說(shuō)了，可能會(huì)想基本的不變，那些是要變的，如果上面一搖擺，底下一百句話都會(huì)變。
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�牐犑聦�(shí)上，在業(yè)務(wù)的實(shí)踐過(guò)程中你還要不斷的去講。最上面的一句話在業(yè)務(wù)的不斷的充實(shí)，不斷的延伸它的外延，所以我倒覺(jué)得應(yīng)該多數(shù)情況比較混沌。剛才講那個(gè)故事就是講混沌的一本書里引出的一個(gè)故事。下面來(lái)看這個(gè)定位，但是你還要面對(duì)，上面這句話不說(shuō)清楚，或者說(shuō)沒(méi)有真正說(shuō)明白，或者大家也都沒(méi)溝通清楚，底下這一百句話是誰(shuí)說(shuō)的，可能是程序員寫的�？赡苁切抡衼�(lái)的那個(gè)大學(xué)生決定的：這個(gè)程序放在這里就行了。所以企業(yè)的定位是個(gè)太復(fù)雜的事情，員工、供應(yīng)商、下游的顧客，包括社會(huì)政府各個(gè)方面都有要求，而且這個(gè)有非常大的不確定性，一會(huì)兒偏重這兒，一會(huì)兒偏重那兒。實(shí)際上太多的時(shí)候事情這是經(jīng)濟(jì)學(xué)，資源的取舍問(wèn)題，特別是是咱們連鎖零售業(yè)來(lái)講，必須有錢賺的，這個(gè)定位誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)，肯定是CEO來(lái)負(fù)責(zé)。
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�牐犨@個(gè)定位出來(lái)一定要形成戰(zhàn)略的東西，涉及到很多，剛才前面講得很好，我這里隨便寫一寫，包括遠(yuǎn)景，目標(biāo)，宏觀的業(yè)務(wù)策略，宏觀的發(fā)展步驟，或者戰(zhàn)略，一些很知名的企業(yè)家也講，國(guó)內(nèi)很重要的一點(diǎn)就是要有戰(zhàn)略路徑，更強(qiáng)調(diào)的步驟，連鎖零售業(yè)涉及到區(qū)域戰(zhàn)略，到底在一個(gè)城市里做，還是在一個(gè)省的范圍內(nèi)做，還是在好幾個(gè)省的范圍內(nèi)做，還是全中國(guó)，還是馬上準(zhǔn)備到國(guó)外去做。
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�牐犚�、業(yè)態(tài)戰(zhàn)略，業(yè)態(tài)是怎么回事，我就覺(jué)得物理特性比較清晰，你到底是怎么樣擴(kuò)張發(fā)展速度。人才戰(zhàn)略，誰(shuí)來(lái)管這件事情，要不要建立流程。IT戰(zhàn)略，還有初期長(zhǎng)期發(fā)展形勢(shì)的問(wèn)題，我們想想長(zhǎng)征的戰(zhàn)略大轉(zhuǎn)移，這個(gè)戰(zhàn)略事先的設(shè)計(jì)者是誰(shuí)？IT戰(zhàn)略是公司戰(zhàn)略的有機(jī)的一部分。
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�牐犨@里我回答一個(gè)問(wèn)題，有人問(wèn)IT的投入產(chǎn)出問(wèn)題，IT投入產(chǎn)出分析就是公司戰(zhàn)略財(cái)務(wù)模型，這是公司戰(zhàn)略有機(jī)的一部分，是最高班子共同制定的。但是IT我覺(jué)得應(yīng)該是一個(gè)戰(zhàn)略層面的事，所以應(yīng)該在公司戰(zhàn)略層面就回答了他的投入產(chǎn)出問(wèn)題，戰(zhàn)略組成上IT是什么樣的定位，怎么樣角色？想做多大的生意，然后你這生意能賺多少錢，最后再看看整個(gè)投入得花多少錢，這個(gè)層面不能像換節(jié)能燈。讓CIO回答，讓電腦部經(jīng)理說(shuō)，咱辦了這個(gè)系統(tǒng)明年的利潤(rùn)由1％增加到2％，營(yíng)業(yè)額有原來(lái)的一百億到了二百億，基本上告訴你這沒(méi)什么意義。
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�牐犖艺剮讉�(gè)流程的基本概念，最上面是個(gè)定位，中間是一個(gè)流程，在下面是一個(gè)IT。我想充分說(shuō)明這個(gè)關(guān)系，就是定位下面有流程，即IT是支持流程的，如果中間是空的，就是那些話又混沌了，對(duì)于流程我想講幾個(gè)基本的概念。
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�牐犚�、質(zhì)量，保證質(zhì)量就需要流程，質(zhì)量什么是好，什么是不好，質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是什么，并不容易確定，特別是服務(wù)質(zhì)量，很難找到可測(cè)量的物理特性來(lái)檢測(cè)它。但是質(zhì)量一致性是檢驗(yàn)質(zhì)量的又一標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量的特性就是說(shuō)質(zhì)量很難評(píng)價(jià)，眾說(shuō)紛紜，心情好了今天什么都好，心情不好氣就不打一處來(lái)。但是一致性就是說(shuō)你一直都保持這個(gè)樣子，往往人們會(huì)認(rèn)為你有質(zhì)量，質(zhì)量一致性，保證質(zhì)量一致性需要流程。
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�牐牰�、產(chǎn)量，要想有穩(wěn)定的產(chǎn)出需要流程，工業(yè)化流水線是一個(gè)典型的例子。這里有一個(gè)工藝和工匠的差別。工藝身懷絕技，能夠制造出獨(dú)一無(wú)二的工藝品，沒(méi)辦法保證產(chǎn)量，沒(méi)有質(zhì)量保證。所以要想有產(chǎn)量都要通過(guò)流程，或者通過(guò)工藝。連鎖零售業(yè)同樣要建立。
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�牐牬蠹叶贾�道，營(yíng)業(yè)額就是產(chǎn)量，我這里想特別咬文嚼字。服務(wù)行業(yè)，如果從產(chǎn)品來(lái)講我們生產(chǎn)的是服務(wù)。服務(wù)，這是個(gè)很混沌的題，服務(wù)這個(gè)東西，說(shuō)今天生產(chǎn)了多少服務(wù)？流程的標(biāo)準(zhǔn)，概念上非常大，流程的標(biāo)準(zhǔn)基本是一回事，我了解一些標(biāo)準(zhǔn)化的問(wèn)題，標(biāo)準(zhǔn)化文件基本上都是流程文件，這就看出來(lái)我們要想達(dá)到一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，最后手段是流程。比如說(shuō)服務(wù)行業(yè)，這個(gè)桌子擦得干凈不干凈，怎么檢驗(yàn)？就是拿一個(gè)白色的紙巾，放在桌子上擦一下，然后拿起來(lái)看有明顯的臟痕，這就是說(shuō)至少找到了一個(gè)方法，一個(gè)步驟來(lái)檢測(cè)這件事情。這白色的有多白，黑有多黑，其實(shí)又混沌了。但是這問(wèn)題在哪兒，你沒(méi)這個(gè)檢測(cè)流程，服務(wù)行業(yè)就是這么做的�睙峋燁l攴�务的流倡HＲ桓霰曜際且桓鋈∩岬墓�程，求小同弃大异。租値さ现了一隔櫑嘛検题�?
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�牐犨B鎖零售業(yè)需要標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)模決定作標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。連鎖就是通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)解決管理復(fù)雜度的問(wèn)題，標(biāo)準(zhǔn)可以降低成本，當(dāng)然標(biāo)準(zhǔn)也可以保障質(zhì)量。
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�牐犎�、流程和需求。講營(yíng)養(yǎng)師的例子，如果我是一個(gè)營(yíng)養(yǎng)老師，我要服務(wù)很重要的客戶，負(fù)責(zé)他的營(yíng)養(yǎng)，他當(dāng)然有需求，想吃辣椒我給他煮水煮魚，喜歡吃紅燒肉，又喜歡吃羊肉泡沫，吃得肥胖，血脂也高了，血脂也硬了，你應(yīng)補(bǔ)充的和他需求的存在不同，如果一味滿足需求，結(jié)果喪失了一個(gè)營(yíng)養(yǎng)師的職責(zé)。
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�牐犖覀兪亲鯥T，我們注重流程，支持業(yè)務(wù)，但不能什么都吃進(jìn)去了。你需要東西是淡水化合物、蛋白質(zhì)，你要攝取并不復(fù)雜，不需要過(guò)分復(fù)雜的飲食文化，實(shí)際上你的飲食文化很多以盈利為目的。
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�牐犓�以我說(shuō)需求自由化，誰(shuí)的需求，是否所有時(shí)期的所有人的需求就是企業(yè)需求，或者說(shuō)是企業(yè)的必須，誰(shuí)來(lái)分離這些事情，就是管理需求給我提出來(lái)的管理概念。誰(shuí)來(lái)管理需求？
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�牐犓�、流程看競(jìng)爭(zhēng)力。首先是產(chǎn)品的概念，剛才提到服務(wù)是一種產(chǎn)品，要有服務(wù)的產(chǎn)品線。繼續(xù)在產(chǎn)出這個(gè)領(lǐng)域和范疇來(lái)延伸服務(wù)。要想象工業(yè)化生產(chǎn)產(chǎn)品一樣的生產(chǎn)服務(wù)，那是非常成熟成功的一系列方法、手段和技術(shù)。要有服務(wù)的研發(fā)能力，服務(wù)的生產(chǎn)能力應(yīng)該構(gòu)成連鎖零售業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。就是服務(wù)的研發(fā)，服務(wù)的生產(chǎn)。
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�牐犓�以，流程是為了生產(chǎn)服務(wù)，服務(wù)是和營(yíng)業(yè)是相關(guān)的。最后來(lái)看IT，把支持定位的流程現(xiàn)實(shí)化，與人、流程一起構(gòu)成支持戰(zhàn)略的穩(wěn)定三角形。一定要有一個(gè)穩(wěn)定的三角形，三角形最好是等邊三角形，相等的，不要說(shuō)銳角三角形�；蛘哒麄�(gè)成了一個(gè)直線，三角形的直線可能是個(gè)線段，有限的線段。從技術(shù)工具角度來(lái)實(shí)現(xiàn)流程，進(jìn)而達(dá)到實(shí)施戰(zhàn)略。IT占到重要的組成部分，但不是全部，IT只是流程技術(shù)三角形中技術(shù)的部分，你要說(shuō)工具應(yīng)該是不僅局限于信息。所以只有協(xié)同起來(lái)才能起效果。IT實(shí)現(xiàn)是一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪^(guò)程。這里特別強(qiáng)調(diào)是一個(gè)漸進(jìn)的過(guò)程，漸進(jìn)如同人的生長(zhǎng)，你可以克隆一個(gè)人，但克隆出來(lái)這個(gè)人還是要生長(zhǎng)，不能一克隆出來(lái)就一米七，目前還沒(méi)有這個(gè)快速膨脹技術(shù)。
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�牐營(yíng)T的實(shí)現(xiàn)
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�牐犓�以，我為什么提生長(zhǎng)，就是IT的實(shí)現(xiàn)，我覺(jué)得應(yīng)該跟生長(zhǎng)一樣是間接的。如果你琢磨著比較定位的話，基本上就是先把它定成好了，然后再來(lái)慢慢補(bǔ)充這個(gè)事情，因?yàn)閬?lái)不得半點(diǎn)虛假。
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�牐犚�、IT的固化作用，通過(guò)IT系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)流程，可以保證業(yè)務(wù)有一個(gè)較好的運(yùn)行性能。具有固化的作用，把流程確定了穩(wěn)定了不會(huì)走樣，不會(huì)太多的因地制宜、因事制宜，因時(shí)制宜、因人制宜。
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�牐犃硗釯T是實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、程序華的過(guò)程，提高流程的可操作性。流程是不是能夠操作，能不能運(yùn)作，向工廠的機(jī)器一樣在不同的運(yùn)作，IT有這個(gè)作用。
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�牐牰�、IT的管理作用，通過(guò)IT使得企業(yè)具備可運(yùn)行特性，就是日常業(yè)務(wù)從分析判斷設(shè)計(jì)層面轉(zhuǎn)為運(yùn)行層面，對(duì)勞動(dòng)密集型的零售企業(yè)很重要的。什么叫從分析層面到運(yùn)行層面，你編好程序是在運(yùn)行，不要說(shuō)給這些員工一些基本的觀念，對(duì)顧客客氣，好好做，他要根據(jù)客戶這種情況出現(xiàn)，那種情況有一個(gè)分析過(guò)程，有一個(gè)決策的過(guò)程，實(shí)際上零售是一個(gè)倒三角決策機(jī)構(gòu)，最一線的營(yíng)業(yè)員可以不做這個(gè)生意。你后面戰(zhàn)略定得再好，營(yíng)業(yè)員就可以不做這個(gè)生意。
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�牐犓�以一定要把服務(wù)作為一個(gè)產(chǎn)品研發(fā)出來(lái)，設(shè)計(jì)出來(lái)，在IT層面技術(shù)流程這個(gè)角度再把它實(shí)現(xiàn)，這是一個(gè)概念。有一個(gè)成功的案例就是跨區(qū)域多業(yè)態(tài)連鎖零售業(yè)的管理，提高可管理程度，可以在業(yè)務(wù)層面的基礎(chǔ)上開展管理，因?yàn)�，一旦用了這個(gè)系統(tǒng)，他是在最基層的業(yè)務(wù)層面，不是說(shuō)投資管理，不是說(shuō)人事管理，一把手團(tuán)隊(duì)給管住了，是在業(yè)務(wù)層面，至少有大量的管理信息可以回來(lái)，你如果去做件事情，你就知道今天這個(gè)店賣了多少錢。
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�牐牻�(jīng)常說(shuō)實(shí)時(shí)，我們還真搞過(guò)實(shí)時(shí)的查詢營(yíng)業(yè)額，十五分鐘定時(shí)上傳各個(gè)門店的營(yíng)業(yè)額，老板坐辦公室里像查股票一樣，不過(guò)比股票慢。確實(shí)，維護(hù)一個(gè)信息傳輸渠道并不是一個(gè)簡(jiǎn)單的事情。
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�牐犎�、IT的融合，與流程融合一體來(lái)支持戰(zhàn)略要循序漸漸，互相促進(jìn)，IT的工具作為支持作用這是基本的職能，大家都清楚。華潤(rùn)萬(wàn)家現(xiàn)在早已經(jīng)不是百貨的概念，商品都是幾萬(wàn)、十幾萬(wàn)處理，商品的品項(xiàng)就是這么多，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)這么廣，交易環(huán)節(jié)這么大，這個(gè)工具是個(gè)必備的。所以它的支持作用。
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�牐犗旅孢�有一個(gè)IT的創(chuàng)新作用，特別是剛才前面也有專家講到，我們有這個(gè)條件，起步晚、起點(diǎn)高，確實(shí)國(guó)內(nèi)實(shí)際上很多零售業(yè)要說(shuō)現(xiàn)在的條件，我覺(jué)得在IT方面應(yīng)該說(shuō)是不錯(cuò)了，起步晚，很多先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備，我們都有機(jī)會(huì)在一個(gè)相對(duì)能夠容忍的成本來(lái)用。你通過(guò)認(rèn)識(shí)技術(shù)的作用，創(chuàng)造性的設(shè)計(jì)出有新技術(shù)特點(diǎn)的業(yè)務(wù)模式，盈利模式，擺脫低層面的簡(jiǎn)單競(jìng)爭(zhēng)。擺脫什么價(jià)格戰(zhàn)，整天一幫子人大家不互通信息。
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�牐犓�、IT文化。最后一頁(yè)就是說(shuō)這個(gè)。我?guī)讉�(gè)概念提了個(gè)文化這個(gè)詞，什么是文化我也不懂了，可能就是有知識(shí)沒(méi)文化。
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�牐牫墒於鹊膯�(wèn)題，IT領(lǐng)域和項(xiàng)目管理領(lǐng)域都有用這個(gè)詞成熟度的問(wèn)題，項(xiàng)目管理和IT企業(yè)開發(fā)研發(fā)的程度，其實(shí)行業(yè)企業(yè)都有成熟度問(wèn)題，作為交流溝通來(lái)講，我們作為零售行業(yè)，怎么來(lái)衡量它的程度，現(xiàn)在所從事的行業(yè)是不是一個(gè)成熟的行業(yè)，進(jìn)而再來(lái)我們自身的企業(yè)中自問(wèn)一下，我們自己的企業(yè)是不是成熟的企業(yè)，如何來(lái)衡量一個(gè)成熟的企業(yè)，IT文化的建立符合社會(huì)信息時(shí)代的特征，特別對(duì)于一把手需要怎么了解，對(duì)于大多數(shù)人IT意味著什么，信息社會(huì)意味著什么？可能人人都拿一個(gè)手機(jī)，這是一個(gè)信息產(chǎn)品，到底信息社會(huì)對(duì)我們意味著什么，工具往往是一個(gè)社會(huì)、一個(gè)時(shí)代的特征的一個(gè)反映，而且是有很強(qiáng)的時(shí)代特征，信息IT工具，是信息社會(huì)一個(gè)時(shí)代的重要部分，包括部門、組織建設(shè)，如何在組織上保證和促進(jìn)IT與流程的融合等等，基本上寫的就是這些。（作者：華潤(rùn)萬(wàn)家有限公司IT高級(jí)總監(jiān) 熊杰）