目 錄 
　  
1 范圍 　　　　　　 
2 規范性引用文件  
3 術語和定義 　　  
3.1 快遞服務 　　　 
3.2 快件 　　　　　 
3.3 快遞服務環節 　 
3.4 快遞服務單據 　 
4 總則　　 　　　　 
4.1 時效性 　　　　 
4.2 準確性 　　　　 
4.3 安全性 　　　　 
4.4 方便性 　　　　 
5 組織 　　　　　　 
5.1 資質 　　　　　 
5.2 經營理念 　　　 
5.3 社會責任 　　　 
5.4 服務時限 　　　 
5.5 服務費用 　　　 
5.6 服務場所 　　　 
5.7 服務設施 　　　 
5.8 服務設備  
5.9 信息管理 　　　 
5.10 服務格式合同　 
5.11 檔案 　　　　  
5.12 溝通 　　　　  
6 服務環節 　　 
6.1 收寄 　　 
6.2 投遞 　　　 
6.3 查詢 　　　 
6.4 賠償 　　　 
6.5 報關 　　　 
6.6 內部處理 　 
6.7 例外處理 　 
7 服務改進 　　 
7.1 基本原則 　 
7.2 顧客滿意 　 
7.3 顧客投訴 　 
7.4 服務改進 　 
快遞服務 
Express service 
　　1 范圍 
　　本標準規定了快遞服務的基本術語以及對服務組織、服務環節和服務改進的基本要求。 
　　本標準適用于從事快遞服務的組織和人員。 
　　2 規范性引用文件 
　　下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。 
　　ISO/IEC 76號指南 服務標準化指南 
　　BS EN 14012:2003 郵政服務—服務質量—投訴和賠償程序的度量 
　　GB/T 15624.1-2003 服務標準化工作指南 第一部分：總則 
　　YZ/T 0005.2-2001 郵政業務詞匯 第1部分：基本詞匯 
　　3 術語和定義 
　　下列術語和定義適用于本標準。 
　　3.1 快遞服務 
　　3.1.1  
　　快遞服務 express service；courier service 
　　快速收寄、運輸、投遞單獨封裝的、有名址的快件[3.2.1]，在向寄件人承諾的時限內將快件或其他不需儲存的物品送到指定地點遞交給收件人、并獲得簽收的服務形式。 
　　3.1.2  
　　同城快遞服務 urban express service 
　　寄件人和收件人在中華人民共和國內地同一城市內的快遞服務。 
　　3.1.3  
　　國內異地快遞服務 inla n d express service 
　　寄件人和收件人分別在中華人民共和國內地不同城市的快遞服務。 
　　3.1.4  
　　港澳快遞服務 Hong Kong a n d Macao express service 
　　寄件人和收件人分別在中華人民共和國內地和香港、澳門地區的快遞服務。 
　　3.1.5  
　　臺灣快遞服務 Taiwan express service 
　　寄件人和收件人分別在中華人民共和國內地和臺灣地區的快遞服務。 
　　3.1.6  
　　國際快遞服務 international express service 
　　寄件人和收件人分別在中華人民共和國和其他國家或地區的快遞服務。 
　　3.2 快件 
　　3.2.1  
　　快件 express shipments 
　　快遞服務組織依法收寄并封裝完好的信件和包裹的統稱。 
　　3.2.2  
　　內件 contents 
　　快件去除封裝物后的文件和物品的統稱。 
　　3.3 快遞服務環節 
　　3.3.1  
　　收寄；收件；取件 pick up 
　　快遞服務組織接收寄件人快件、并指導寄件人填寫快遞運單[3.4.1]的過程。 
　　3.3.2  
　　投遞；派送；派件 delivery 
　　快遞服務組織將快件交給收件人并獲得簽收的過程。 
　　3.3.3  
　　簽收 sign in 
　　在快遞運單上簽字并收取快件的行為。 
　　3.4 快遞服務單據 
　　3.4.1  
　　快遞運單；快遞詳情單 express waybill 
　　用于記錄快件原始收寄信息及服務約定的單據。 
　　4 總則 
　　4.1 時效性 
　　正常情況下，快件投遞時間不應超過快遞服務組織承諾的時限。 
　　4.2 準確性 
　　快遞服務組織應將快件投遞到指定的收件地址和收件人。 
　　4.3 安全性 
　　快遞服務應滿足安全性原則，主要包括：  
　　a) 快件本身不應部分或全部損壞、丟失； 
　　b) 快件不應對國家、公民、企業及其他組織的安全和權利構成危害； 
　　c) 快遞服務組織不應泄漏寄件人、收件人和快件的相關信息； 
　　d) 快遞服務組織在與顧客接觸時不應給對方造成危害； 
　　e) 快遞服務組織應通過安全措施保護服務人員的安全； 
　　f) 快遞服務組織進行內部處理時不應對快件和服務人員的安全構成危害。 
　　4.4 方便性 
　　快遞服務組織在設置服務場所、安排營業時間等方面應便于為顧客提供服務。 
　　5 組織 
　　5.1 資質 
　　5.1.1 法人資質 
　　快遞服務組織應具有工商管理部門注冊批準的法人資質。 
　　5.1.2 行政許可 
　　快遞服務組織應獲得國家郵政監管部門的準入。 
　　5.1.3 人員資質 
　　快遞服務組織生產崗位人員應取得相應的國家職業資格證書。 
　　5.1.4 最低人數 
　　一般情況下，快遞服務組織的人員應不低于20人。 
　　5.1.5 安全作業 
　　快遞服務組織應具備國家規定的安全作業條件。 
　　5.2 經營理念 
　　快遞服務組織應建立明確的經營理念，圍繞經營理念開展服務，并將組織的愿景、使命和價值觀傳遞到每個員工。 
　　5.3 社會責任 
　　5.3.1 環保 
　　快遞服務組織應建立環保理念，在封裝物、服務車輛、服務場所、工作環境等方面達到環保要求。 
　　5.3.2 員工發展 
　　快遞服務組織應制定員工發展規劃，提供相應的專業培訓和職業技能培訓，促進員工成長。 
　　5.4 服務時限 
　　快遞服務時限是從寄件人填制快遞運單并將快件交給快遞服務組織開始，到快遞服務組織投遞給收件人并獲得簽收為止的時間。 
　　快遞服務時限應滿足以下要求： 
　　a) 同城快遞服務最長時限為1個工作日； 
　　b) 國內異地快遞服務最長時限為3個工作日； 
　　c) 快遞服務組織與顧客特殊約定的服務時限。 
　　5.5 服務費用 
　　5.5.1 計費方式 
　　快遞服務組織應在提供服務前告知顧客服務費用計算方式。 
　　告知的內容應包括： 
　　a) 快遞服務計費的起重及費用； 
　　b) 快遞服務的續重及計費單價； 
　　c) 重量的計量原則：取快件實際重量（含封裝物的重量）和體積重量兩者中的較大值； 
　　d) 附加服務的費用。 
　　5.5.2 最低服務費用 
　　快遞最低服務費用應滿足以下要求： 
　　a) 同城快遞服務費用不應低于8元人民幣； 
　　b) 國內異地快遞服務費用不應低于12元人民幣。 
　　5.6 服務場所 
　　5.6.1 作業場所 
　　快遞服務組織應提供相應面積、具備監控設備、封閉的作業場所。 
　　5.6.2 營業場所 
　　快遞服務組織宜具有固定的、易識別的營業場所，如搬遷或停業應到工商管理部門和郵政監管部門辦理變更手續，并通過各種渠道告知顧客。 
　　快遞服務營業場所應有組織標識，標識應醒目、整潔。 
　　5.7 服務設施 
　　快遞服務組織應提供并維護相應的服務設施。 
　　服務設施應主要包括： 
　　a) 必要的辦公設施； 
　　b) 為顧客提供服務的物品。 
　　5.8 服務設備 
　　快遞服務組織應具有運輸工具、計量器具、封裝器械等提供服務所必需的設備，并定期維護。 
　　5.9 信息管理 
　　快遞服務組織按照不同的服務內容，信息管理應滿足以下要求： 
　　a) 提供同城快遞服務的組織應具備存儲服務統計信息、顧客信息和投訴信息的設施，滿足信息存儲和查詢的需要； 
　　b) 提供國際、國內異地快遞服務的組織還應具備計算機處理系統和網絡系統，能夠提供覆蓋服務范圍的即時查詢服務。 
　　5.10 服務格式合同 
　　快遞運單為服務格式合同。 
　　快遞運單的文字表述應真實、簡潔、易懂。 
　　快遞運單的內容應包括： 
　　a) 寄件人基本信息； 
　　b) 收件人基本信息； 
　　c) 快件品名、性質和重量； 
　　d) 內件價值； 
　　e) 計費項目及付款方式； 
　　f) 是否保價（保險）及保價（保險）金額； 
　　g) 收寄時間； 
　　h) 承諾的服務最長時限； 
　　i) 填寫方式和方法； 
　　j) 查詢方式與期限； 
　　k) 雙方責任； 
　　l) 賠償標準； 
　　m) 免責條款； 
　　n) 其他。 
　　5.11 檔案 
　　5.11.1 檔案的范圍 
　　快遞服務組織應將運營過程中形成的各種記錄按照統一的原則進行分類、匯總、儲存，形成檔案，作為其經營管理的主要依據。 
　　檔案中各項記錄的內容應真實、詳細，能夠記錄快遞服務組織和顧客之間的交易過程，確保雙方的權益不受侵害。 
　　存入檔案的資料宜包括： 
　　a) 快遞服務人員資料登記表； 
　　b) 快遞服務人員身份證明材料； 
　　c) 快遞服務人員培訓證明材料； 
　　d) 快遞服務人員的獎懲記錄； 
　　e) 顧客資料登記表； 
　　f) 顧客信息反饋及處理情況跟蹤表； 
　　g) 顧客投訴處理表； 
　　h) 監控信息記錄； 
　　i) 合同文本； 
　　j) 快遞運單； 
　　k) 財務相關票據； 
　　l) 組織基本信息記錄。 
　　5.11.2 檔案的管理 
　　收集的檔案宜按照顧客、快遞服務人員、快遞服務組織分別組卷。 
　　快遞服務組織宜采用現代信息技術，建立檔案數據庫，實現檔案的管理和查詢服務。 
　　5.11.3 檔案的保存期限 
　　快遞運單保存期限應為1年。 
　　顧客檔案的保存期限宜截止到最后一次服務后2年。 
　　快遞服務人員檔案的保存期限宜截止到解聘后2年。 
　　5.12 溝通 
　　5.12.1 顧客溝通 
　　5.12.1.1 溝通渠道 
　　快遞服務組織應當提供與顧客溝通的渠道，主要包括網絡、電話、面對面等形式。  
　　5.12.1.2 溝通內容 
　　溝通內容應包括： 
　　a) 業務咨詢； 
　　b) 業務受理； 
　　c) 快件查詢； 
　　d) 顧客滿意； 
　　e) 顧客投訴； 
　　f) 服務承諾。 
　　其中，服務承諾應包括： 
　　— 服務時限的承諾，包括組織提供的各類服務的最長時限； 
　　— 有關賠償的承諾，包括索賠因素、賠償標準以及索賠期限； 
　　— 投訴處理承諾，包括投訴受理程序以及投訴處理時限； 
　　— 附加服務的承諾。 
　　5.12.2 內部溝通 
　　5.12.2.1 溝通渠道 
　　內部溝通渠道應包括： 
　　a) 定期召開會議； 
　　b) 布告欄和內部刊物； 
　　c) 聲像資料； 
　　d) 互聯網； 
　　e) 發放調查問卷； 
　　f) 其他。 
　　5.12.2.2 溝通內容 
　　內部溝通的內容應包括： 
　　a) 組織的愿景、使命、價值觀、發展方向和績效目標； 
　　b) 顧客對服務技能、服務程序、服務質量等方面的要求； 
　　c) 快遞服務人員對組織的要求； 
　　d) 組織最高管理者對快遞服務人員的要求； 
　　e) 組織內各部門之間溝通。 
　　6 服務環節 
　　6.1 收寄 
　　6.1.1 收寄形式 
　　收寄主要包括上門收寄和營業場所收寄兩種形式。 
　　6.1.2 上門收寄時間 
　　快遞服務組織應在承諾的時間內提供上門收寄服務。 
　　6.1.3 收寄要求 
　　6.1.3.1 著裝 
　　快遞服務人員應著有組織標識的統一標志服，并佩戴工號牌。 
　　6.1.3.2 重量與規格 
　　快件的單件重量不宜超過50公斤； 
　　快件的單件包裝規格任何一邊的長度不宜超過150厘米，長、寬、高三邊長度之和不宜超過300厘米。 
　　6.1.3.3 詢問與驗視 
　　快遞服務人員應詢問并驗視快件的種類： 
　　— 若是禁寄物品，應拒收并向顧客說明原因； 
　　— 若是限寄物品，應告知顧客附加費用。 
　　快遞服務人員應告知顧客快遞服務時限和費用。 
　　6.1.3.4 封裝 
　　快遞服務人員應指導顧客對快件進行規范封裝。 
　　快件的封裝應防止： 
　　— 封裝物破裂； 
　　— 封裝物變形； 
　　— 傷害處理人員； 
　　— 污染或損毀其它快件。 
　　6.1.3.5 單據 
　　快遞服務人員應指導顧客按照相關要求填寫快遞運單。 
　　顧客索要發票時，應將與服務費同等金額的發票交給顧客。 
　　6.2 投遞 
　　6.2.1 投遞時間 
　　快遞服務組織應在向顧客承諾的服務時限內提供投遞服務。 
　　6.2.2 投遞方式 
　　快遞服務組織投遞宜采用按名址面交收件人的方式。 
　　若收件人本人不在，可與寄件人（收件人）溝通允許后，采用代收方式。 
　　快遞服務人員應著有組織標識的統一標志服，并佩戴工號牌。 
　　6.2.3 顧客簽收 
　　快件交給顧客時，應提醒顧客當面驗收。 
　　顧客驗收無異議后，應要求顧客在快遞運單上簽字確認。 
　　6.2.4 首次無法投遞 
　　首次無法投遞快件，應采取以下措施： 
　　a) 快遞服務人員應通知收件人再次投遞的時間及聯系方法； 
　　b) 再次投遞仍無法送出快件，可采用自取的方式。 
　　6.3 查詢 
　　6.3.1 查詢渠道 
　　快遞服務組織應向顧客提供電話或互聯網等查詢渠道。 
　　6.3.2 查詢內容 
　　快遞服務組織應提供快件所處服務環節及所在位置的即時查詢服務。 
　　6.3.3 查詢有效期 
　　查詢有效期為快遞服務組織收寄快件之日起1年內。 
　　6.4 賠償 
　　6.4.1 基本原則 
　　快遞服務組織在快遞服務過程中發生快件延誤、短少、損毀、丟失，致使快件失去部分或全部價值時，除了顧客應負的責任外，應予以賠償。 
　　快遞服務組織應在快遞運單上突出顯示索賠因素、賠償標準、索賠處理時間和索賠期限條款等。 
　　6.4.2 賠償對象 
　　快件賠償的對象為寄件人或寄件人指定的受益人。 
　　6.4.3 索賠因素 
　　快件的索賠因素包括延誤、損毀或丟失。 
　　其中： 
　　a) 快件延誤是快件投遞時間超過快遞服務組織承諾的時限，并低于徹底延誤期限； 
　　b) 快件損毀是快遞服務組織投遞快件時，由于快件包裝不完整等原因，致使快件失去部分價值； 
　　c) 快遞服務組織在徹底延誤期限到達時仍未能投遞快件，除了與顧客特殊約定的情況外，視為快件丟失。 
　　d) 快件徹底延誤期限是指顧客從快遞服務組織承諾的投遞時間開始，到可以提出丟失賠償之間的最短期限�？旒�徹底延誤期限： 
　　— 國內快件是7個日歷天； 
　　— 國際快件是10個日歷天。 
　　6.4.4 賠償標準 
　　6.4.4.1 延誤賠償標準 
　　延誤的賠償標準一般為免除本次服務費用（不含保價等附加費用）。由于延誤導致內件直接價值喪失，應按照快件損毀或丟失賠償標準賠償。 
　　6.4.4.2 損毀或丟失賠償標準 
　　快遞服務組織應提示顧客在快遞運單上填寫內件價值，對于貴重物品應建議顧客購買保價（保險）服務，快件發生損毀或丟失時，快遞服務組織按照保價（保險）金額進行賠償。 
　　對于沒有購買保價（保險）服務的快件，快件發生損毀或丟失時，除免除本次服務費用（不含保價等附加費用）外： 
　　a) 信件類快件按照本次服務費用（不含保價等附加費用）的2倍進行賠償； 
　　b) 包裹類快件賠償標準：國內快件按照不低于20元/公斤、最高不超過100元/公斤賠償。 
　　快遞服務組織與顧客就賠償標準達不成一致意見時，顧客可向法律部門提起訴訟。 
　　6.4.5 索償處理時限 
　　快遞服務組織應承諾索賠處理的最長處理時限，除了與顧客的特殊約定或進入法律訴訟程序外，最長處理時間應為： 
　　a) 國內快件不多于30個日歷天； 
　　b) 國際快件不多于60個日歷天。 
　　6.4.6 賠償金支付時間 
　　快遞服務組織與顧客就賠償數額達成一致后，應在7個日歷天內向顧客支付賠償金。 
　　6.4.7 受理索賠期限 
　　見6.3.3。 
　　6.4.8 免責條款 
　　6.4.8.1 國內快件 
　　國內快件的免責條款應包括： 
　　a) 由不可抗力造成損失的； 
　　b) 違反禁寄和限寄規定的，經主管機關沒收或依照有關法規處理的； 
　　c) 快件封裝完好，無拆動痕跡，收件人已簽收的；  
　　d) 由于顧客的責任或快件本身的原因造成快件損失或延誤的； 
　　e) 超出賠償有效期提出賠償要求的； 
　　f) 因快件的丟失、短少、損毀和延誤，對寄件人或收件人造成的間接損失，快遞服務組織不負賠償責任。 
　　6.4.8.2 國際快件 
　　國際快件免責條款應包括： 
　　a) 由不可抗力造成的； 
　　b) 被寄達國按法令規定扣留沒收或銷毀的； 
　　c) 被我國海關等相關機構沒收或銷毀的； 
　　d) 由于寄件人或收件人的原因造成的； 
　　e) 超出賠償有效期提出賠償要求的。 
　　6.5 報關 
　　國際快遞服務可采用代理報關辦法。 
　　快遞服務組織應設立報關部門，根據有關規定向當地海關申請代理報關資格，辦理代理報關業務，并應配合海關對受海關監管的進出口國際快件實施查驗放行工作。 
　　顧客交寄的需施行衛生檢疫或者動植物檢疫的快件，應附有檢疫證書。 
　　6.6 內部處理 
　　內部處理程序包括信息處理、分揀、封發、運輸、轉運等環節。 
　　快遞服務組織的內部處理應確�？旒�安全，在運輸、轉運、投遞等處理過程中應保證盛裝容器完好，并不斷提高工作效率。 
　　6.7 例外處理 
　　6.7.1 自取 
　　自取方式主要適用于兩種情況： 
　　a) 尚未開通快遞服務的區域，可通過與寄件人協商，采用收件人到指定地點自取的方式； 
　　b) 投遞兩次仍無法投遞的快件，可由收件人到指定地點自取。  
　　6.7.2 撤回 
　　6.7.2.1 撤回條件 
　　寄件人在快件尚未投遞給收件人時可申請撤回。 
　　6.7.2.2 撤回費用 
　　寄件人在向快遞服務組織提出撤回申請時，快遞服務組織應告知顧客撤回的費用。 
　　6.7.3 海關扣留快件 
　　因需要辦理出口海關手續而被海關、公安等執法機關扣留或海關不準出口的國際快件，應由原收寄網點通知寄件人辦理海關手續或退回寄件人。 
　　對快件部分或整件扣留時，應將海關、公安等執法機關簽發的扣留通知單投遞寄件人。 
　　6.7.4 無法投遞快件 
　　有下列情況之一，可作為無法投遞快件，主要包括： 
　　a) 收件人地址書寫不詳或錯誤，與收件人無法聯絡； 
　　b) 收件地址處無收件人，與收件人無法聯絡； 
　　c) 收件人遷移新址不明； 
　　d) 收件人是已撤消的單位，又無合法的代收單位； 
　　e) 收件人死亡又無合法代收人； 
　　f) 收件人拒收快件或拒付應付的費用或稅款； 
　　g) 海關不準進口； 
　　h) 其他。 
　　快遞服務組織發現無法投遞的快件，應及時與寄件人聯系，協商處理辦法及費用。 
　　7 服務改進 
　　7.1 基本原則 
　　快遞服務組織應對顧客滿意及顧客投訴進行統計和分析，提高服務水平，達到不斷改進服務質量的目的。 
　　7.2 顧客滿意 
　　快遞服務組織應通過測量顧客滿意程度，發現顧客的潛在需求，從而改進服務質量，增強盈利能力。 
　　7.2.1 顧客滿意信息的收集方法 
　　快遞服務組織應收集顧客滿意信息，收集的方法主要包括： 
　　a) 向顧客發放問卷調查表； 
　　b) 記錄顧客的投訴； 
　　c) 直接與顧客溝通； 
　　d) 收集各種媒體的報告； 
　　e) 行業研究的結果； 
　　f) 其他。 
　　7.2.2 顧客滿意的評價程序 
　　顧客滿意的評價程序應包括： 
　　a) 匯總顧客滿意的信息； 
　　b) 利用適當的統計技術進行分析處理； 
　　c) 確定顧客的滿意程度； 
　　d) 找出提供的服務與顧客期望的差距； 
　　e) 制定改進措施。 
　　7.3 顧客投訴 
　　7.3.1 投訴渠道 
　　快遞服務組織應當提供顧客投訴的渠道，主要包括網絡、電話、面對面等形式。  
　　7.3.2 投訴有效期 
　　見6.3.3。 
　　7.3.3 投訴受理 
　　7.3.3.1 投訴信息記錄 
　　快遞服務組織應記錄如下信息： 
　　a) 投訴人的姓名和地址； 
　　b) 投訴的理由； 
　　c) 其他投訴細節。 
　　7.3.3.2 投訴處理  
　　快遞服務投訴的處理應滿足以下要求： 
　　a) 在承諾的投訴處理時限內進行處理； 
　　b) 按照服務承諾進行處理。其中，需要賠償的，應按照賠償程序和標準進行處理。 
　　7.3.4 投訴信息統計 
　　快遞服務組織應制定投訴處理表格，以便對投訴信息進行統計分析。 
　　7.4 服務改進 
　　根據顧客滿意評價結果和投訴信息統計分析結果，快遞服務組織應采取措施改進服務質量。措施主要包括： 
　　a) 形成持續進行服務改進的理念； 
　　b) 規定內部人員的職責和權限，以識別服務改進的機會； 
　　c) 確保改進過程的有效性和效率； 
　　d) 管理者應對改進過程給予大力支持。