通過“2007金立夏季全國客服工作會議”的交流、溝通和討論，對目前物流配送存在的問題總結(jié)如下： 
　　一、客服中心、網(wǎng)點(diǎn)以及公司物料管理人員在對售后物料的儲備、物料的申請計劃制定過程中缺乏科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，造成計劃和實(shí)際需求不一致而導(dǎo)致的缺料或呆滯料嚴(yán)重。 
　　原因分析：各地客服中心物料管理及物料計劃目前大多都是由物料保管人員一人負(fù)責(zé)，在銷量及維修量較少、機(jī)型少的情況下，可以通過增加物料儲備來解決物料管理能力不足而產(chǎn)生的缺料問題，在早期客服中心普遍存在較多的呆滯物料，充分地說明了這點(diǎn)。隨著銷量及機(jī)型的迅速增加，由于物料計劃不準(zhǔn)確產(chǎn)生的呆滯物料，造成資金占用嚴(yán)重。在公司及總代理對物料呆滯問題進(jìn)行一定力度的控制后，隨著物料資金占用的降低，物料儲備同維修速度的矛盾越來越突出。原有的物料保管人員以及公司售后計劃人員因能力及精力的局限已經(jīng)無法滿足物料計劃制定的工作要求，造成物料計劃工作嚴(yán)重滯后，而大部分客服中心及公司售后物料計劃人員更多是采用缺什么就要什么的方法在做缺料申請，往往造成到料和實(shí)際發(fā)生的需求不一致。 
　　改進(jìn)建議：針對銷量大的地區(qū)客服中心可以增加專職的物料計劃人員，將物料倉儲管理和物料計劃管理分開，同時售后物流部和客服中心一起共同編制規(guī)范的《售后物料需求計劃制定指引》，提供更加合理的物料計劃制定標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，通過制定合理的安全庫存，并對公司及客服售后物料計劃人員進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，來提升物料計劃的準(zhǔn)確性。 
　　二、計算物料申請計劃滿足率，存在客服中心同公司計算方法不一致，導(dǎo)致對物料供應(yīng)狀況的意見分歧嚴(yán)重。 
　　原因分析：前期物流科是通過缺料品種／申請品種來計算物料滿足率的，對部分物料并沒有按客服中心的物料需求發(fā)放，尤其是主板和屏的供應(yīng)完全是由公司進(jìn)行安排。物流科及公司物料供應(yīng)部門更多關(guān)注的是按照公司的規(guī)劃下發(fā)物料，避免不必要的資金占用及呆滯料的產(chǎn)生，對缺料引起的無法及時維修、處理好故障機(jī)給市場帶來的影響了解不充分；而客服中心也基本沒有對售后物料申請滿足率進(jìn)行核算，只是不斷反饋緊急缺料情況，客服中心也只關(guān)注缺料的情況，對客服本身的物料計劃工作不到位引起的缺料問題了解不夠。 
　　改進(jìn)建議：需要物流部和客服中心對物料計劃滿足率的計算方法統(tǒng)一，各個客服中心需要對計劃滿足情況進(jìn)行統(tǒng)計，客服經(jīng)理要掌握售后物料滿足率的情況，同時提升售后物料申請計劃制定的合理性；而售后物流部及公司物料供應(yīng)部門需要加強(qiáng)對客服中心及網(wǎng)點(diǎn)的物料管理人員的培訓(xùn)工作，同時更多地關(guān)注客服中心缺料的情況以及如何避免缺料的發(fā)生。 
　　三、發(fā)放的物料品質(zhì)狀況不好：存在少料、來料不良，尤其是主板品質(zhì)不穩(wěn)定的問題。 
　　原因分析：少料原因：由于售后物料品種多、分發(fā)的地區(qū)多、物料分發(fā)工作量非常大，加上時間倉促，倉庫和物流科工作人員有限，目前物流科只對貴重物料的分發(fā)過程進(jìn)行了監(jiān)督核對，造成倉庫在分發(fā)物料過程中出錯。 
售后物料來料不良的原因：特采料：售后來料IQC檢驗過程中發(fā)現(xiàn)存在一定的質(zhì)量問題，但由于是緊急缺料，公司安排特采入庫，下發(fā)到客服中心使用發(fā)現(xiàn)存在來料不良的問題，尤其是前期退市時間較長的結(jié)構(gòu)件，由于模具或倉儲環(huán)境和時間太長造成的不良。返修車間維修的主板、LCD驅(qū)動的質(zhì)量不穩(wěn)定：部分返修車間維修后的主板、LCD存在一定的不良率或隱性故障沒有在檢驗中發(fā)現(xiàn)流入到客服中心，客服中心在使用中發(fā)現(xiàn)是來料不良。發(fā)貨運(yùn)輸途中壓壞：部分裝配殼料或裝飾條由于包裝不夠規(guī)范，在運(yùn)輸過程中由于摩擦或擠壓造成表面刮化或壓斷，在客服中心無法使用。改進(jìn)建議：編制《售后物料品質(zhì)控制管理制度》對來料問題制定標(biāo)準(zhǔn)處理流程。對于特采物料要求在入庫售后倉之前要先進(jìn)行挑選，將挑選較好的物料經(jīng)品質(zhì)檢驗后入庫。特采料入庫后，要定期對物料的倉儲環(huán)境進(jìn)行檢查，避免倉儲環(huán)境影響物料質(zhì)量。加強(qiáng)品質(zhì)部門對返修車間維修的主板、LCD驅(qū)動主板的檢驗，全檢合格后方可入庫。公司發(fā)放物料到客服中心需要由工程、品質(zhì)確認(rèn)外包裝標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一包裝箱避免由于包裝不規(guī)范造成的不良。對客服中心及網(wǎng)點(diǎn)反映的來料不良問題，公司品質(zhì)部需要及時跟進(jìn)處理。 
　　四、公司物料編碼較復(fù)雜，存在同種物料對應(yīng)多種編碼，客服中心各崗位人員對物料編碼較難掌握。 
　　原因分析：由于機(jī)型增加迅速，而部分物料由于供應(yīng)商的不同、以及替代料的因素，加上客服中心物料人員、維修人員、錄單人員對物料編碼不了解，造成客服在使用售后系統(tǒng)時存在很多困難。 
　　改進(jìn)建議：對客服人員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，了解物料編碼在物料管理過程中的重要性，并讓各崗位人員學(xué)習(xí)和掌握物料編碼的使用方法。同時對物料編碼進(jìn)行簡化以方便客服中心及網(wǎng)點(diǎn)的使用。 
　　1、單物料多編碼的問題，客服總部與客服中心及特約網(wǎng)點(diǎn)之間采用：①信息部根據(jù)“單物料多編碼”的集中物料將多編碼轉(zhuǎn)換成一個通用編碼。②從內(nèi)銷倉轉(zhuǎn)料至售后倉時由多編碼轉(zhuǎn)換成通用編碼入庫。③客服中心使用通用編碼進(jìn)行物料的申領(lǐng)、退回。④物料按通用編碼返回經(jīng)中轉(zhuǎn)倉清點(diǎn)、整理后，對好料、可修復(fù)和重復(fù)利用的物料按公司內(nèi)部多編碼退倉。 
　　2、關(guān)于通用(替代)物料編碼操作：①售后物流部統(tǒng)計匯總通用物料替代表下發(fā)客服中心。②客服中心對于替代料按公司發(fā)貨時編碼進(jìn)行入庫、退料正常操作。③物料返回沖帳時賬務(wù)科將通用物料編碼合并匯總，減少出現(xiàn)退回數(shù)量大于發(fā)出數(shù)量情況。 
　　五、部分物料存在長期缺料狀況，造成客服中心及網(wǎng)點(diǎn)無法及時解決部分機(jī)型的售后問題。 
　　原因分析：部分機(jī)型品質(zhì)問題較突出，尤其是ODM機(jī)型(如V18，A30，S90等)由于產(chǎn)品存在設(shè)計上的缺陷，在上市后較長一段時間無法及時解決存在的問題，造成返修率較高，而部分物料無法滿足售后的需求；退市時間較長的老機(jī)型由于物料儲備不夠、采購困難造成缺料無法滿足市場的需要，造成部分機(jī)型售后問題嚴(yán)重。 
　　改進(jìn)建議：1、改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。①解決售后問題的根本方法是確保上市機(jī)型的品質(zhì)沒有大的設(shè)計缺陷；②加強(qiáng)ODM機(jī)型的研發(fā)評審、品質(zhì)實(shí)驗、制程品質(zhì)控制。③對于退市機(jī)型制定合理的物料儲備計劃確保退市后的物料供應(yīng)，供應(yīng)時限應(yīng)保證退市后2年的售后物料供應(yīng)。 
　　2、長期缺料由物流計劃人員根據(jù)公司銷量和返修率制定物料儲備計劃，確認(rèn)渠道、客服中心老機(jī)型、難點(diǎn)機(jī)型的庫存機(jī)器量。①確認(rèn)老機(jī)型、難點(diǎn)機(jī)型的物料在各銷售渠道及客服中心的庫存情況。②客服中心根據(jù)當(dāng)?shù)氐膸齑媲闆r制訂老機(jī)型、難點(diǎn)機(jī)型的一次性需求。③公司根據(jù)客服中心的老機(jī)型、難點(diǎn)機(jī)型庫存的分布情況，結(jié)合各客服中心制訂的需求計劃，分析并匯總制訂一次性的物料需求計劃，提交計調(diào)審核后采購下單采購。 
3、對前期老機(jī)型、難點(diǎn)機(jī)型的機(jī)器公司分批做回收處理，對于已回收的機(jī)器在市場上出現(xiàn)配件短缺的情況，公司可根據(jù)市場配件需求量從退回的機(jī)器中作拆機(jī)處理，并下發(fā)到客服中心及網(wǎng)點(diǎn)以滿足市場需求。 
　　六、退換機(jī)返廠補(bǔ)發(fā)不及時造成代理商及經(jīng)銷商資金占用較多。 
　　原因分析：1、由于機(jī)型的增多、銷量的增加，個別機(jī)型存在品質(zhì)問題，以及退市機(jī)型在渠道中不能及時消化，造成退換機(jī)數(shù)量增多、退換周期加長；2、公司前期投入的退換周轉(zhuǎn)機(jī)較少，更多是占用代理和經(jīng)銷商的機(jī)器給總代理和經(jīng)銷商造成較大的資金壓力；3、公司返修車間的產(chǎn)能不足影響到退換機(jī)的及時處理。 
　　解決建議：1、由金立公司與代理商(經(jīng)銷商)按各承擔(dān)一定比例的周轉(zhuǎn)機(jī)配置原則來解決二級經(jīng)銷商和零售終端退換機(jī)器的更換，以減輕總代理的資金占用壓力；2、加快退市機(jī)型的渠道清理，減少退市機(jī)型的數(shù)量積壓，縮短退換周期；3、加快退換補(bǔ)發(fā)各個環(huán)節(jié)的速度，以縮短周轉(zhuǎn)期，達(dá)到加快周轉(zhuǎn)、減少周轉(zhuǎn)機(jī)占用的目的；4、加大返修車間的生產(chǎn)處理能力、加快處理速度、增加對發(fā)的比例、減少公司欠補(bǔ)發(fā)數(shù)量。 
　　七、主板和LCD供應(yīng)不足的問題，客服中心和特約網(wǎng)點(diǎn)因缺少物料較難及時進(jìn)行維修，造成維修速度慢。 
　　原因分析：為提升客服中心的主板維修能力，公司在前期對主板和LCD的供應(yīng)進(jìn)行了控制，沒有根據(jù)銷量、維修量、維修主板的能力制定周轉(zhuǎn)主板及LCD的標(biāo)準(zhǔn)，但由于主板維修費(fèi)用的不合理性、主板報廢率沒有設(shè)定，造成客服中心的主板維修能力沒有實(shí)質(zhì)性的提高。由于周轉(zhuǎn)主板的缺少，主板維修能力的不足造成維修缺板嚴(yán)重，同時返修車間主板維修能力也不足，造成主板周轉(zhuǎn)較慢。 
　　解決建議：1、制定合理的維修人員等級評定標(biāo)準(zhǔn)并同待遇掛鉤，鼓勵維修人員提升主板的積極性，加強(qiáng)維修人員的維修技能培訓(xùn)，提升客服中心維修主板的能力；2、制定合理的主板維修報廢率，消除維修人員維修主板的顧慮；3、增加返修車間主板維修能力以加快主板的修復(fù)和周轉(zhuǎn)；4、根據(jù)銷量、維修量、維修主板的能力制定合理的主板及LCD周轉(zhuǎn)標(biāo)準(zhǔn)以保障主板和LCD的供應(yīng)，同時加快主板和LCD各個環(huán)節(jié)的周轉(zhuǎn)以降低資金占用。 
　　客服經(jīng)理會議中劉立榮董事長明確了售后體系統(tǒng)一思想、加大投入的戰(zhàn)略方針，上述問題更多的是團(tuán)隊建設(shè)的問題、人的素質(zhì)問題、管理能力問題、方法問題，只要問題分析清楚了，就能夠找到解決問題的方法。相信通過大家共同的努力，一定能克服困難，使金立的物流配送工作更有力地支持金立售后網(wǎng)絡(luò)對客戶的服務(wù)，更有力地服務(wù)于金立的銷售體系，達(dá)到公司對售后體系的要求，實(shí)現(xiàn)公司在2008年做到國產(chǎn)手機(jī)國內(nèi)市場第一的目標(biāo)。